QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
El Proyecto de Ley de Atención a la Clientela ha superado su último trámite y se publicará en el BOE sin buena parte de las enmiendas que la mayoría absoluta del PP introdujo durante la tramitación en el Senado y que el Congreso de los Diputados ha levantado este jueves.
La nueva norma tiene por objeto establecer unos estándares mínimos de calidad, imponiendo una serie de obligaciones a las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas. Los populares intentaron descafeinar algunas de las exigencias e incluir a la Administración General del Estado (AGE). El bloque de investidura ha revertido buena parte de los cambios, recuperando entre otras cosas, la atención en lenguas cooficiales en las regiones que las hubiera.
De las modificaciones del Senado que el Congreso ha mantenido destaca una que añade como requisito adicional que sean pymes las comercializadoras de luz, gas y servicios telefónicos que no alcancen una cuota de mercado del 5% para excluirlas de la aplicación de disponer de un call center 24 horas, de bloquear llamadas comerciales y no poder hacer ofertas.
Las nuevas obligaciones
La iniciativa impone a las compañías que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos tres minutos y que la atención sea personalizada. Se deberá informar a los usuarios con 15 días de antelación de la renovación de suscripciones, una medida que afectará a todas las compañías, pero impactará especialmente en los servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, es decir, los Netflix, Disney+, Amazon Prime, HBO y compañía.
También se debe garantizar que las empresas muestren el precio final del producto, incluidos los famosos “gastos de gestión”; y los empresarios podrán eliminar reseñas falsas con el fin de garantizar la veracidad de las mismas y no perjudicar a las empresas, sobre todo, de restauración y turismo.
Se limitaría el plazo para poder dejar reseñas a los 30 días posteriores a la compra del bien o disfrute del servicio, blindando así que se trate de una opinión real y reciente. También se ofrecería la posibilidad de réplica por parte del empresario para que los consumidores puedan recibir una información más completa.
En este sentido, el empresario podría solicitar la eliminación de una reseña, toda vez que pueda demostrar que no es real. Se exigirá que lo acredite, bien porque el consumidor no ha comprado el producto o disfrutado del servicio, o bien porque su contenido no es verídico.
De igual forma, los operadores podrán bloquear las llamadas spam y las grandes empresas comercializadoras de luz, gas y servicios telefónicos deberán disponer de un call center 24 horas. Esto último no será aplicable a pequeñas comercializadoras cuya cuota de mercado nacional no llegue al 5%.
Uno de los elementos que más foco mediático ha acaparado es la obligación de atender en lenguas cooficiales en aquellos territorios que las tuvieran. Será exigible a todas las compañías de servicios básicos de interés general y cualquier empresa de más de 250 trabajadores o que facture más de 50 millones a atender en lenguas cooficiales en las regiones que las tuvieran.
Los sectores afectados, independientemente de su volumen de trabajadores y facturación, serían:
- Compañías eléctricas.
- Compañías de suministro de gas.
- Compañías de suministro de agua.
- Compañías telefónicas.
- Compañías aeronáuticas.
- Compañías ferroviarias.
- Compañías de transporte por autobús.
- Servicios postales.
- Servicios de comunicación audiovisual de pago (plataformas).
- Entidades bancarias y servicios financieros.
- Empresas de seguros.
- Empresas que presten servicios públicos.
La regulación del Juego naufraga
El Ejecutivo aprovechó la tramitación de este proyecto de ley para meter una enmienda con una importante regulación del sector del Juego. En concreto, se planteaba prohibir la captación de nuevos clientes con promociones y se imponen limitaciones a la publicidad. Sin embargo, el Senado suprimió todo el apartado y el Congreso, aún con PSOE y Sumar en contra, ha mantenido la exclusión, por lo que la reforma de la regulación del juego no llegará al BOE.
