Casi un centenar de enmiendas (96) y una propuesta de veto (de Vox). Esas son las propuestas de modificación que las formaciones con representación en el Senado han registrado al proyecto de Ley de atención a la clientela, que hoy viernes cierra su ponencia y emitirá dictamen en la Comisión de derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 de la Cámara Alta. De todos los cambios planteados, el Grupo Popular es autor de 51, alteraciones que incorporarán seguro a la versión del texto remitida desde el Congreso dada la mayoría absoluta de la que el PP goza en el Senado. A continuación, las enmiendas de los de Alberto Núñez Feijóo.
El Partido Popular en el Senado no pasa por alto el lenguaje empleado en la redacción del proyecto. Las enmiendas 28-30 reescriben todo el texto para que el término clientela se sustituya por «cliente»; «personas consumidores vulnerables, por «consumidores en situación de vulnerabilidad» y «personas consumidoras y usuarias», por «los consumidores y usuarios».
El preámbulo también es objeto de edición y se cambia el principio de especialidad de la norma por el de supletoriedad, para reforzar jurídicamente que «resulten de aplicación preferente» las normativas sectoriales que ya regulen aspectos incluidos o a los que afecta esta norma [enmienda 31].
Que pase el sector público
Otro par de enmiendas dan respuesta a la demanda del PP de que la Administración General del Estado (AGE), así como sus organismos y empresas dependientes queden sometidas a la ley. Para ello incluyen a la AGE y su sector público dependiente en el objeto y las disposiciones generales del proyecto de ley.
Cambios en las empresas y servicios sujetos
En cuanto a las empresas y servicios a los que se aplicará la ley, se modifica [enmienda 33]:
- Correos. Se añade al «servicios postales» que consta actualmente en el proyecto la coletilla «postales prestados por el operador designado por el Estado para la prestación del servicio postal universal», lo que atañe en exclusiva a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos.
- Servicios de saneamiento y residuos, públicos y privados (nuevo).
- Para empresas y grupos de sociedades, piden que se cumplan los requisitos de volumen de trabajadores y uno de los dos económicos (la redacción actual incluye a aquellas empresas o grupos que cumplen uno de los tres), de forma que quedarían sujetos a la ley quienes hayan dado empleo a al menos 250 personas en el último ejercicio y, además, tengan un volumen de negocios anual conjunto que supere los 50 millones de euros o su balance general (no de negocios) supere los 43 millones [enmienda 34].
Redefinición de consulta, incidencia y horario comercial
- Consulta: toda consulta que requiera «de acciones posteriores para su resolución» se equipararía, a efectos de la ley, al tratamiento contemplado para quejas reclamaciones e incidencias [enmienda 36].
- Incidencia: se acota y delimita mucho lo que se entiende como tal. Ahora mismo, el texto remitido por el Congreso contempla como incidencia «cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada», y puntualiza: «como la comunicación de averías, solicitud de baja del servicio en todo o alguna de las prestaciones o facilidades adicionales, alta de una nueva oferta, cambio de tarifas o del plan de precios y otras análogas». El PP quiere dejar el texto de manera que las incidencias se reduzcan a «cualquier gestión relacionada con la comunicación de averías o interrupciones del servicio» [enmienda 37].
- Horario comercial: se añade un apartado 15 al artículo 3 de la ley, de manera que en el caso de empresas que operen de forma física su horario de atención al cliente, en lo que al proyecto de ley de Atención a la clientela se refiere, será el mismo que de atención a los clientes físicos, con independencia de que estas empresas también puedan operar o prestar servicios por canal electrónico u online [enmienda 37].
Solo si lo pide el cliente
Otra de las actualizaciones que incorporará el Senado y que recorren el proyecto van dirigidas a eliminar la obligación para las empresas de llevar a cabo ciertas actuaciones por defecto de forma que solo se lleven a cabo bajo demanda, es decir, cuando el usuario o cliente lo pidan de forma expresa.
En varios puntos del articulado se indica que las empresas deben expedir justificante o identificador sobre consultas, quejas, reclamaciones o incidencias comunicadas a las compañías. Al menos cuatro de las enmiendas del Grupo Popular eliminan este aspecto y pasan al usuario la responsabilidad de disponer del resguardo o identificador, de manera que solo lo obtendrán si así lo piden.
Del mismo modo, cuando se haga una consulta, queja, reclamación o incidencia en una lengua diferente al castellano, solo se obtendrá respuesta en la lengua cooficial correspondiente «a solicitud» expresa del cliente [enmienda 56].
Relajación de obligaciones para las empresas
En caso de insatisfacción con la atención recibida, el cliente puede solicitar que se le transfiera a una persona supervisora o departamento de calidad en esa misma llamada. Si no fuera posible derivarle en los tres minutos siguientes, deberán contactar con el usuario desde ese departamento dentro de la misma jornada. El PP añade que dicha atención se producirá «en la medida de lo posible» y que el contacto a posteriori será en el mismo día «salvo supuestos de fuerza mayor» [enmienda 50].
En sus términos actuales, el proyecto de ley prohíbe de forman explícita el uso de «contestados automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. El PP abre la puerta a emplearlos en «casos de fuerza mayor», sin más detalle adicional [enmienda 48].
En caso de personas con discapacidad auditiva existe la obligación de complementar el canal telefónico con otro medio, un deber que el Grupo Popular quiere que sea optativo [enmienda 53].
Sobre los medios de comunicación que hay que poner a disposición de la clientela, otra enmienda quiere eximir a las empresas de servicios digitales de tener que habilitar un canal postal y otro telefónico, con lo que «será suficiente con ofrecer» un canal electrónico.
Se dobla el plazo para resolver
El tiempo máximo para dar respuesta y resolución a las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias pasaría de los quince días hábiles, a contar desde su presentación, a doble de tiempo (30 días naturales) [enmienda 59].
Sin corte automático de procesos de cobro o suspensión de servicio
El proyecto estipula que ante una queja, reclamación o incidencia ante un sistema extrajudicial de resolución de conflictos se suspenderá toda acción de gestión de cobro o de corte del servicio que pueda estar en marcha. La enmienda 57 del PP deja abierta la posibilidad («podrá dar» lugar a la suspensión), pero desactiva que sea algo automático.
La información de atención no será obligatoria en el contrato
Desaparecerá también en la versión del Senado de la norma la obligación de que la información sobre el servicio de atención se incluya en los contratos. El PP quiere que la empresa tenga la opción de elegir si se incluye en el contrato, en las facturas o en la página web (las tres serían igual de válidas) [enmienda 44].
Se diluye la atención personalizada
[49] Otro de los borrados del texto es que ante el uso de contestadores, bots conversacionales o similares, se ofrezca la posibilidad de solicitar atención personalizada desde las opciones del menú principal y esta pueda demandarse desde el inicio de la comunicación o interacción. Las enmiendas del PP mantienen ese derecho, pero suprimen que tenga que garantizarse desde el primer momento en el que se entabla contacto o comunicación.Qué se entiende por atención personalizada es un precepto que desaparece (suprimen el párrafo segundo del artículo 8.2). También resultan afectados los ratios de calidad en lo que atención personalizada se refiere. La ley plantea ahora que desde que un cliente solicite que no quiere ser atendido por una máquina, el servicio por parte de un operador humano se tiene que prestar a «la mayor brevedad posible», de forma que se tenga acceso a una persona «en un plazo inferior a tres minutos» en el 95% de los casos. El PP rebaja la tasa de atención satisfecha al 90% y especifica que será un promedio sobre el total de solicitudes anuales recibidas.
Lenguas cooficiales solo en su territorio
Los preceptos relacionados con derechos lingüísticos fueron otros de los puntos de desencuentro entre el PP y el Gobierno y sus socios parlamentarios durante la tramitación del texto en el Congreso de los Diputados. En este ámbito se plantean varias de las modificaciones [enmiendas 46 y 83].
Desaparecería la garantía para los usuarios o clientes situados en CCAA que disponen de lengua oficial distinta al castellano de recibir atención en esa lengua. Los populares quieren que solo las empresas que tengan «su sede, establecimiento, delegación o centro de prestación de servicios» en una comunidad con lengua cooficial tengan la obligación de prestar atención al cliente en la lengua diferente al castellano. De forma análoga, las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias solo se se podrán presentar en lenguas cooficiales «cuando la relación de atención al cliente se produzca dentro del territorio de la CCAA con lengua cooficial» [enmiendas 46 y 83]
En consonancia con lo anterior, se elimina la necesidad del personal trabajador en servicios de atención a la clientela de contar con formación específica en idiomas cooficiales [enmienda 51].
Horario para servicios digitales
La redacción por la que se da entender que las empresas que presten servicios digitales deberán ofrecer servicio de atención al cliente de forma ininterrumpida queda desdibujada con la enmienda 58, con la que se fija que se garantizará la atención «un mínimo» de 8 horas en los días laborables.
Garantía de éxito del 90% salvo «fuerza mayor»
La propuesta del Gobierno enmendada en el Congreso establece que la una vez iniciada la comunicación vía telefónica, la empresa debe atenderla en un plazo inferior a tres minutos en al menos el 95% de los casos. El PP rebaja de nuevo la ratio al 95% y exime de la exigencia «en supuestos de fuerza mayor», siempre que esté debidamente «motivada, justificada» y se comunique tal circunstancia al cliente [enmienda 52].
Discriminar al vulnerable, que sea infracción
Una disposición adicional nueva pide modificar la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para que en caso de incumplimiento de la Ley de atención a la clientela, cuando afecte a consumidores vulnerables, especialmente a personas de edad avanzada o discapacitadas, se considere infracción administrativa.
Que la CNMC evalúe la respuesta al apagón eléctrico
La otra disposición adicional que plantea el PP es para que la CNMC supervise la denominada «operación reforzada», el sistema de respuesta dado por el operador del sistema, Red Eléctrica, en respuesta al apagón eléctrico de abril y evitar que se repita. Los populares quieren que el supervisor de la competencia haga informes mensuales sobre los criterios aplicados. También da un par de meses para que la CNMC defina una metodología de cálculo para identificar los sobrecostes generados en el mercado y que se trasladen al operador del sistema los importes mensuales estimados como sobrecostes en los mercados de servicios de ajustes.