El Senado ha aprobado el dictamen del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, tras introducir más de una cincuentena de enmiendas del PP. La norma regresa ahora al Congreso, donde tendrán que votarse los cambios introducidos o devolverla al texto original que envió la Cámara Baja.
Entre otras, el Pleno de la Cámara Alta, donde los ‘populares’ cuentan con mayoría absoluta, ha aprobado varias iniciativas que rebajan las obligaciones de las empresas para atender en lenguas cooficiales. ‘Existirá la obligación de prestar atención al cliente en las lenguas cooficiales exclusivamente para las empresas, que tengan su sede, establecimiento, delegación o centro de prestación de servicios situado en el territorio de la comunidad autónoma en la que dicha lengua tenga carácter oficial. Fuera de dicho ámbito territorial, las empresas únicamente estarán obligadas a garantizar la atención en castellano’, señala una de las enmiendas introducidas.
Los ‘populares’ fijan que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias en lenguas cooficiales ‘solo será exigible cuando la relación de atención al cliente se produzca dentro del territorio de la correspondiente comunidad autónoma con lengua cooficial’.
Además, se elimina la necesidad de que los trabajadores deban contar con formación específica previa en idiomas cooficiales como recogía previamente el texto, que Junts había señalado como una de las cinco leyes que quería ‘indultar’ tras formalizar su ruptura con el Gobierno.
Por otro lado, se cambia el término ‘clientela’ por ‘cliente’ y ‘personas consumidoras vulnerables’ por ‘consumidores en situación de vulnerabilidad’; aumenta el plazo máximo para dar respuesta y resolución a las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias que pasa de los 15 a 30 días hábiles; y traslada los requisitos que deberán cumplir las empresas privadas a la Administración General del Estado, a sus empresas y sociedades.
Asimismo, la atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud, ‘garantizando que el 90% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media anual, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud’.
Por otro lado, los ‘populares’ han modificado las definiciones de consulta, incidencia y horario comercial; el horario del servicio de atención al cliente en el caso de actividades por vía electrónica será un mínimo de 8 horas en los días laborables frente al ’24/7′ anterior.
También se ha incorporado una enmienda de supresión a la disposición final cuarta, que modifica la Ley 13/2011, de regulación del juego, relativa a la publicidad de las apuestas y juegos de azar.
Los socios se rebelan
En el debate de la iniciativa celebrado, el senador de Vox Fernando Carbonell ha defendido su propuesta de veto, que ha sido rechazada. A su juicio, «el Gobierno ha convertido esta ley en un vehículo de concesiones políticas cargado de ideología y de imposiciones lingüísticas que nada tienen que ver con mejorar la vida de los consumidores».
Carbonell ha pedido la retirada del proyecto por «la utilización partidista de las lenguas cooficiales», por promover un «modelo que penaliza’ a las empresas y al consumidor’, y por el ‘exceso normativo’ y la ‘falta de seguridad jurídica'».
En el turno del Grupo Socialista, su portavoz Lirio Martín ha arremetido contra Vox y PP por su «falta de conocimiento absoluto de lo que son las relaciones en el ámbito del derecho de consumo». En su intervención, ha apuntado que las normas en materia de consumo «tienen que ser obligatorias para garantizar la adecuada protección’. ‘Ustedes pretenden relajar incluso suprimir esas obligaciones», ha denunciado la portavoz del PSOE, que también ha rechazado el paso del uso de «un lenguaje inclusivo en el texto que proviene del Congreso a un lenguaje excluyente’.
Por su parte, el senador de Junts Francesc Ten ha manifestado que «20 millones de ciudadanos» forman parte de «una nación con dos lenguas oficiales «y no pueden presentar quejas en su lengua. «Al 40% de los ciudadanos se nos niegan los derechos lingüísticos. Yo les pregunto, señorías de Vox y también del PP, ¿los derechos lingüísticos no son derechos de los consumidores?», ha planteado, para después agregar que ley «nació mal en el Consejo de Ministros, era recentralizadora, no era respetuosa con el uso del catalán y el del resto de lenguas oficiales del Estado».
En cuanto al PNV, la senadora Nerea Ahedo espera que «esto se subsane en el Congreso y que sea una realidad que cada cual pueda ser atendido y pueda ser respondido en su propia lengua: el euskera, gallego o catalán». «Se trata de una ley que protege derechos, que establece estándares de calidad mejorando los servicios de atención a la clientela», ha enfatizado.
La parlamentaria de Bildu Olaia Duarte cree que esta ley «no va a ser la panacea, pero servirá para regular unas garantías mínimas en cuanto a la atención tanto en la calidad del servicio como en la reclamación» y ha destacado que con ella «se haga efectivo el derecho a los derechos lingüísticos en las comunidades autónomas con una lengua oficial diferente al castellano».
La senadora de Más Madrid Carla Antonelli ha criticado que Vox vete una «ley que ayuda al bien común», que «otorga derechos» y «saca de la vulnerabilidad» a la que están «muchas veces» abocados los clientes y consumidores. «No es un veto técnico, ni es un veto jurídico, ni económico tampoco, como usted bien sabe. Es un veto ideológico», ha afirmado, para después afear su «veto gira obsesivamente en torno a los llamados derechos lingüísticos».
Desde el BNG, la senadora Carme da Silva considera que esta ley se «quedó corta» y que las enmiendas del PP atacan derechos «importantes y largamente reclamados» como los lingüísticos y los feministas con el uso del masculino. «Igual se acuerdan de aquellos tiempos en que las mujeres no podíamos ser clientes sin autorización de su padre o de su marido», ha manifestado.