La reciente aprobación en el Congreso de los Diputados de la Ley de servicios de Atención a la Clientela supone un nuevo hito en el marco regulatorio de las relaciones entre empresas y consumidores.
El objetivo declarado de la norma —mejorar la protección de los usuarios y reforzar la calidad de los servicios de atención— es compartido por el sector de la distribución comercial, que lleva años invirtiendo de forma sostenida en canales de atención más ágiles, accesibles y transparentes. Sin embargo, como ocurre con frecuencia en el ámbito regulatorio, la cuestión clave no es solo el fin perseguido, sino los medios elegidos y su adecuación a la realidad operativa de las empresas.
Desde nuestra perspectiva, la ley introduce obligaciones que plantean serias dudas desde el punto de vista de la proporcionalidad, la seguridad jurídica y la eficacia real para el consumidor. Cuatro aspectos que merecen, a nuestro juicio, una reflexión crítica.
Rapidez frente a realismo
La ley establece que todas las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán resolverse en un plazo máximo de quince días hábiles, con independencia del canal utilizado. Este plazo, si bien responde a una legítima aspiración de celeridad, resulta excesivamente corto para determinadas gestiones, especialmente en un sector tan complejo y heterogéneo como el de la distribución comercial.
Conviene recordar que el plazo general vigente hasta ahora —un mes— no ha generado problemas significativos ni un déficit de protección para los consumidores. La reducción indiscriminada del plazo no distingue entre incidencias simples y aquellas que requieren comprobaciones técnicas, coordinación con terceros o análisis jurídicos más complejos. El riesgo es evidente: priorizar el cumplimiento formal del plazo frente a la calidad y solidez de la respuesta.
Una contradicción normativa
La obligación de establecer marcos estables de colaboración con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas plantea un problema de coherencia jurídica. El propio artículo 23.3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece con claridad que dichas asociaciones deben actuar con independencia frente a los operadores del mercado.
Forzar una colaboración estructurada y permanente entre empresas y asociaciones, en el ámbito concreto de los servicios de atención a la clientela, desdibuja esa necesaria independencia y puede generar confusión sobre los roles de cada parte. La defensa de los consumidores se refuerza con organizaciones fuertes e independientes, no mediante fórmulas de colaboración obligatoria que pueden resultar contraproducentes.
Sistemas de evaluación
La implantación y documentación obligatoria de un sistema anual de evaluación interna y externa del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela introduce una carga adicional que, desde nuestro punto de vista, no supera el test de proporcionalidad.
El sector ya opera en un entorno altamente competitivo, en el que la calidad del servicio es un factor decisivo de reputación y fidelización. Añadir nuevas obligaciones formales, con costes económicos y administrativos relevantes, no garantiza beneficios equivalentes para los consumidores, especialmente cuando muchas empresas, especialmente en el ámbito de la distribución comercial, ya cuentan con sistemas internos de control y mejora continua.
Formación obligatoria
Por último, la exigencia de que el personal de atención a la clientela cuente con formación específica en idiomas cooficiales y accesibilidad universal plantea importantes retos de viabilidad. Nadie discute la importancia de la accesibilidad ni del respeto a la diversidad lingüística, pero imponer una formación generalizada y obligatoria de estas características implica una enorme complejidad operativa, sobre todo para empresas con amplias plantillas o presencia en múltiples territorios.
La mejora del servicio no puede desligarse de la realidad económica y organizativa de las empresas. De lo contrario, se corre el riesgo de generar rigideces que, lejos de mejorar la atención al cliente, terminen reduciendo eficiencia y capacidad de adaptación.
Avanzar desde las buenas prácticas
La Ley de servicios de atención a la clientela nace con una intención loable, pero adolece de un enfoque excesivamente normativo y poco flexible. Desde la distribución comercial defendemos un modelo de regulación que acompañe y refuerce las buenas prácticas existentes, en lugar de imponer obligaciones que no siempre se traducen en un mejor servicio para el consumidor. El diálogo, la evaluación de impacto real y la proporcionalidad deberían ser los pilares de cualquier reforma que aspire a perdurar y a ser eficaz.
SOBRE LA FIRMA: Pablo de la Cruz es director general de LA DISTRIBUCIÓN ANGED