Destacaba en una de mis primeras intervenciones en la Comisión de Sanidad y Consumo la importancia del Ministerio de Consumo. Decía entonces, y lo sostengo actualmente, que esta importancia se da un poco a mi pesar, ya que la importancia se la otorga la omnipresencia del consumo en nuestras sociedades. “Consumo”, del latín “consumere”, significa agotar, desgastar, por lo que esta omnipresencia de consumo no puede ser buena para nuestro planeta y, en consecuencia, tampoco para la vida. Sea como sea, el consumo, y por tanto, las relaciones de consumo marcan el día a día de la ciudadanía.
Hace algún tiempo, una amiga nacida en otro país me dijo que, cuando llegó a España, le sorprendió que confiásemos en unos servicios que no funcionaban. Nuestras dudas, quejas o reclamaciones no eran atendidas debidamente por los servicios de atención a la clientela, pero a pesar de esto seguíamos dirigiéndonos a ellos.
No voy a valorar si esta supuesta confianza, u optimismo, existen o existían de verdad, pero los fallos en los servicios sí existen, y, por tanto, la relación con las prestadoras es una necesidad. También existen las montañas de denuncias, la desesperación ante una solución que no llega, o una respuesta que se pierde en la inexistente opción, hasta el momento, de “marque tres si no quiere aumentar su estrés”. Quizá esa supuesta confianza que a mi amiga le pareció percibir no era más que resignación. La ineficacia de muchos servicios de atención a la clientela, así como su nula adaptación a la diversidad humana, ha sido una constante en nuestras necesarias relaciones de consumo.
No es de extrañar, pues, que las principales asociaciones de consumo, con las que tuvimos la oportunidad de celebrar la aprobación de la primera Ley de Servicios de Atención a la Clientela en el Pleno del Congreso de los Diputados, viniesen reclamando, desde hace más de una década, dicha regulación. A su insistencia, perseverancia y colaboración, así como a un gobierno de izquierdas, les tenemos que agradecer hoy esta ley.
«Existen las montañas de denuncias, la desesperación ante una solución que no llega, o una respuesta que se pierde»
Parte del trabajo invisible de los y las diputadas es escuchar. Difícilmente una legislación puede ser útil para la sociedad si no se la escucha. Con este objetivo, durante la tramitación de una ley es frecuente mantener reuniones con entidades y empresas afectadas por su posible aprobación. Durante las reuniones celebradas con motivo de la tramitación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela son muchas y diversas las empresas que manifestaron que su sector no debía estar incluido en la presente Ley. Incluso aquellas empresas pertenecientes a los sectores con más denuncias acumuladas argumentaban que su supuesta ejemplaridad en la gestión de los servicios de atención a la clientela hacia innecesaria la regulación.
Esta presión contrarregulacionista ha sido la que ha impedido hasta el momento que una regulación de los servicios de atención a la clientela llegase al BOE. Ya en 2012, una proposición de ley se quedó en el cajón por haber sido rechazada en el Pleno del Congreso con los votos en contra del Partido Popular y Convergencia i Unió, entre otros. Entonces, igual que ahora, las grandes empresas presionaron para que la desregulación, la falta de una Ley como ésta, les permitiese seguir menospreciando impunemente a su clientela. La diferencia es que ahora no han tenido éxito.
«Son muchas y diversas las empresas que manifestaron que su sector no debía estar incluido en la presente ley»
La necesidad, la pertinencia y la urgencia de la ley, su defensa por las organizaciones de consumidores, y el compromiso del gobierno y los grupos que lo sustentan, han hecho que incluso aquellos quienes normalmente defienden a las grandes empresas, esta vez, no se hayan podido permitir la desfachatez de oponerse a ella, a pesar de su inacción durante esta década en la que la Ley de Servicios de Atención a la Clientela seguía a la espera. Quizá por eso, por la larga espera, la aprobación en pleno ha tenido más repercusión mediática de la que esperaba.
La larga espera, en este caso en la atención telefónica, ha sido, justamente, de entre los cambios que introduce la ley, el que ha sido escogido por la mayoría de medios en sus titulares, ya que la Ley obliga a la reducción del tiempo de espera a un máximo de tres minutos (de media y, como mínimo, en el 95% de las llamadas). Ciertamente, este es un cambio substancial. Abusar del tiempo de la gente es una gran falta de respeto, ya que el tiempo de cada persona es, con certeza, limitado.
No obstante, también merecían titulares la obligatoriedad de que los servicios de atención a la clientela sean inclusivos, que la atención telefónica sea complementada con canales adaptados a las personas con discapacidad auditiva o que la atención de los servicios financieros, es decir, banca, empresas de inversión y compañías aseguradoras, deban tener en cuenta las circunstancias personales de los clientes, como edad o nivel de competencias digitales, y las características de la zona geográfica en la que residen. Que los cambios introducidos por las leyes afecten a un número menor de personas, no debe restarles importancia. A veces, el salto cualitativo no sé da por la cantidad.
La inclusividad es el estribillo de esta Ley. Se han incluido las diferentes realidades y capacidades de las personas, y también se han observado las distintas características de las empresas prestadoras de servicios. Se ha escuchado y se ha sido flexible en aras del consenso. Una ley, para ser efectiva, necesita de mecanismos que aseguren su cumplimiento, como es la auditoría anual obligatoria o el sistema de sanciones previsto en la Ley, pero también necesita de un apoyo amplio para asegurar una correcta implementación.
«La obligatoriedad de que los servicios de atención a la clientela sean inclusivos y deban tener en cuenta las circunstancias de los clientes, como edad, nivel de competencias digitales o las características de la zona geográfica»
En política todo es cuestionable y criticable. Cuestionar y ejercer la crítica constructiva nos hace avanzar como sociedad. Pero cuando las críticas son fruto de intereses egoístas, o nacen de un desconocimiento no evitado, o de la queja por vicio, de no dejar que el cambio llegue en la medida de lo que es posible, lo único que conseguimos es quedarnos igual de mal que estábamos.
Existe también la omnipresencia de la resistencia al cambio. Existe en las derechas y en algunas izquierdas. Algunos por poco, otros por demasiado. La importancia radica en que la oportunidad para el cambio no sea consumida, desgastada.
SOBRE LA FIRMA Laura López Domínguez es portavoz en la Comisión de Sanidad y Consumo y diputada por Girona del Grupo Confederal de Unidas Podemos – En Comú Podem – Galicia en Común en el Congreso.