Ávoris ha incorporado agentes de inteligencia artificial sobre la plataforma Azure OpenAI de Microsoft para transformar su servicio de atención al cliente y potenciar la comercialización de servicios adicionales en sus canales digitales, alcanzando la resolución automática de más del 70% de las incidencias.
Según detalla la compañía en un comunicado, la automatización de estos agentes permite filtrar llamadas, derivar consultas al área correspondiente y encargarse de las incidencias más habituales, aquellas que “saturan el 'call centre' y alargan los tiempos de espera”.
El enfoque elegido se adapta también a la estructura multimarca del grupo, que integra un ecosistema de más de treinta enseñas con distintos procesos internos, políticas de precios y condiciones comerciales.
Para una organización que atiende cada año a cerca de 10 millones de viajeros y que opera en diversas líneas de negocio, Ávoris subraya que gestionar el volumen de incidencias posventa a gran escala exigía una solución que “fuera más allá de ampliar plantilla”.
Respecto al segundo uso de estos agentes de IA, vinculado al crecimiento de ingresos, el grupo identificó la venta de servicios de gestión de equipajes como un ámbito con “potencial de mejora” en sus canales digitales, al combinar una alta frecuencia de consultas, un proceso de decisión simple y un margen de conversión infrautilizado dentro de un entorno con múltiples marcas.
En este marco, Ávoris ha señalado que las ventas de dichos servicios a través de los canales digitales han crecido de forma “muy significativa”, poniendo el foco en que “el asistente personaliza la oferta en función del perfil de cada cliente y del ecosistema de marca en que opera”.
La estrategia de la división de viajes de Grupo Barceló en torno a la IA se inició en 2018, cuando trasladó toda su infraestructura tecnológica a la nube y adoptó una arquitectura modular que “permite integrar nuevas soluciones sin fricciones”.
“El reto real no era implementar IA: era hacerlo de forma que tuviera un impacto concreto sobre la operación y sobre la cuenta de resultados”, ha señalado el director general de Ávoris TI+, tecnología e innovación de Ávoris, Gabriel Ramis.
Por otro lado, el director de Grandes Empresas de Microsoft España, David Hernández, ha considerado que la iniciativa de Ávoris con Azure OpenAI es “un ejemplo” de cómo la IA aporta valor tangible cuando se aplica a procesos con gran volumen, datos estructurados y un objetivo de negocio claramente definido.