QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
En 2024, el Banco de España experimentó un incremento sin precedentes en el número de reclamaciones, alcanzando las 56.099, lo que representa un aumento del 69% en comparación con el año anterior. Este aumento se debe principalmente a las decisiones judiciales relacionadas con la abusividad de las cláusulas de gastos hipotecarios.
Según la Memoria de Reclamaciones de 2024 publicada recientemente, el 51% de estas quejas se centraron en la devolución de gastos de formalización de hipotecas, tras ser declaradas abusivas judicialmente. No obstante, el Banco de España aclara que estas cuestiones son «ajenas» a su competencia y pertenecen al ámbito judicial, motivo por el cual el 80% de las reclamaciones fueron inadmitidas.
Fernando Tejada, director de Conducta Financiera, ha comentado que la inadmisión de una reclamación no implica la falta de un análisis por parte del supervisor. «Hacemos un análisis que no es baladí», indicó.
De las reclamaciones procesadas, 11.062 fueron admitidas, representando el 20% del total, con 7.915 de estas finalizando con un informe motivado. El tiempo promedio para gestionar y resolver estas cuestiones fue de 47 días, mejorando en seis días respecto al año anterior. De las reclamaciones admitidas, un 64%, o 7.079, resultaron favorables para los reclamantes, y en el 79% de estos casos, los bancos aceptaron el criterio del Banco de España.
Como resultado, las entidades bancarias reembolsaron más de 5,07 millones de euros, un incremento del 16% en comparación con 2023, con un promedio de 458,72 euros por caso. Las reclamaciones más frecuentes, que representaron el 60%, estuvieron relacionadas con las hipotecas. Otros motivos comunes incluyeron el uso de tarjetas y problemas con cuentas y transferencias.
El método predominante para presentar reclamaciones fue el telemático, con un 68% de los casos, mientras que el resto se recibió en papel. La mayoría de estas reclamaciones se presentaron en el Registro General de Madrid. Las provincias con mayor número de reclamaciones fueron Madrid, Barcelona, València, Sevilla, Zaragoza y Alicante, con La Rioja destacando por tener una alta incidencia de reclamaciones por habitante.
Entre las entidades más reclamadas estuvieron CaixaBank, BBVA y Santander, con los grandes bancos acumulando el 56% de las quejas. Se señala que las cuotas de reclamaciones de las entidades generalmente reflejan su cuota de mercado, aunque hay excepciones como BBVA y CaixaBank.
Además, el Banco de España gestionó 54.529 consultas en 2024, un 9% más que el año anterior, y anticipa que las reclamaciones para 2025 volverán a los niveles habituales, estimando unas 30.000 para ese año.
