QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
En 2024, las entidades que ofrecen servicios de atención al cliente en España, conocidas como ‘call centers’, han generado ingresos por valor de 4.800 millones de euros, representando un incremento del 5,5% respecto al año anterior, según indica el ‘Observatorio Sectorial DBK’ de Informa.
Desde Informa, se anticipa un futuro prometedor para este sector, impulsado por la rápida adopción de la digitalización, el uso de nuevas tecnologías y herramientas de inteligencia artificial, además de la automatización que «contribuirán a mejorar la flexibilidad y productividad de los servicios, al tiempo que facilitarán el impulso de la actividad en el sector».
En 2024, los servicios de recepción siguieron siendo la principal fuente de ingresos, representando más de dos tercios del total, con un crecimiento del 7,7% interanual, alcanzando aproximadamente 3.230 millones de euros. Por otro lado, los servicios de emisión experimentaron un aumento del 2,6%, llegando a 1.165 millones de euros.
TENDENCIA HACIA LA INTERNACIONALIZACIÓN DEL NEGOCIO
Los ingresos de los servicios ofrecidos a clientes nacionales se situaron en 2.740 millones de euros, con un aumento del 3% interanual. Mientras tanto, los servicios para clientes internacionales crecieron un 9%, «consolidándose como el principal motor del sector». El informe destaca una clara tendencia hacia la internacionalización, estimulada por el aumento de los costes laborales y cambios regulatorios en España.
El sector financiero y de seguros mostró un crecimiento del 11%, siendo el más dinámico y representando el 29% del total facturado. Aunque el sector de telecomunicaciones y medios se estancó, el de ‘utilities’ creció un 2,6%. Otros sectores también mostraron un crecimiento cercano al 9%. El número de empresas se mantuvo en torno a 75 y el empleo disminuyó a 120.000 trabajadores, principalmente por la externalización de servicios al extranjero.
El informe finaliza señalando un «alto grado de concentración» en el sector, con las cinco principales empresas acumulando el 64,3% del volumen de negocio y las diez primeras el 78,1%, reflejando así la consolidación de los principales actores, beneficiados por fusiones y estrategias de expansión internacional.
