Ocho de cada diez españoles, en concreto el 82%, se están planteando cambiar de banco a lo largo de 2026. Las principales razones son la escasa transparencia en las tarifas, la lejanía de los cajeros automáticos y la inquietud por la seguridad y la protección de sus datos personales, según la V edición del estudio “Hábitos y percepción de los españoles respecto al sector bancario 2026”, elaborado por Nickel.
El informe, presentado este lunes, indica que la claridad en las comisiones es el factor que más impulsa a un posible cambio de entidad, mencionado por el 75,2% de los encuestados. A continuación se sitúan la disponibilidad y cercanía de cajeros (62,9%) y la demanda de una mayor seguridad frente a fraudes, junto con una mejor protección de los datos personales (62,8%).
Más de la mitad de los participantes también valora la facilidad para abrir una cuenta (53,8%) y la calidad de la atención presencial, con “personas reales más allá de los chatbots” (59%). Por su parte, el cierre de oficinas o la reducción de servicios condiciona la decisión de cambio en el 31,7% de los consultados.
Aspectos como el compromiso social o medioambiental (18,2%) o la incorporación de “inteligencia artificial” (18,4%) quedan relegados a un segundo plano cuando se sopesa cambiar de banco, muy por detrás de las cuestiones prácticas del día a día.
Respecto al último cambio de entidad realizado, casi la mitad de los españoles (49,9%) lo achaca a modificaciones imprevistas en las condiciones de sus productos financieros, más del doble que un año antes (23,4%).
Tras este motivo se sitúan una atención al cliente por debajo de lo esperado (41,4%), la dificultad para recibir ayuda sin cita previa o la ausencia de trato presencial (31,1%) y el cierre de la sucursal más próxima (30,8%). También influyen problemas como una app o banca online con fallos frecuentes (19%) o la pérdida de confianza tras un fraude o incidente de seguridad (12,8%).
El estudio destaca igualmente que la atención humana continúa siendo un factor determinante en la definición del “banco ideal”: el 76,5% de los encuestados da prioridad a poder hablar con una persona cuando lo necesita, sin depender en exclusiva de bots o chats automáticos.
Además, un 72,9% prefiere una entidad digital, sencilla y cómoda de utilizar que mantenga, al mismo tiempo, la posibilidad de un trato humano. Uno de cada dos ciudadanos considera esencial no tener que pedir cita previa para todas las gestiones ni verse forzado a operar únicamente por canales online (50,6%).
La CEO de Nickel en España, Nerea Toña, recuerda que la digitalización ha agilizado muchas operaciones, pero insiste en que los usuarios “siguen valorando poder hablar con una persona cuando lo necesitan”, por lo que la compañía apuesta por un modelo híbrido que combina una app intuitiva con atención presencial y un acompañamiento “real” al cliente en su día a día.