La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha vuelto a poner el foco este lunes en el "colapso" del sistema de cita previa en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), que dificulta el acceso a gestiones esenciales como pedir la pensión de jubilación o tramitar la prestación por desempleo, "con demoras generalizadas y falta de disponibilidad en numerosas provincias".
Ante este escenario, la OCU exige suprimir la obligatoriedad de la cita previa, implantar canales de atención prioritaria para los colectivos vulnerables y fijar tiempos máximos garantizados para completar cualquier gestión.
"La obligatoriedad de la cita previa para ser atendido presencialmente en la administración pública sigue generando importantes barreras para miles de ciudadanos, especialmente para personas mayores, colectivos vulnerables y quienes no cuentan con destrezas digitales suficientes. Lo que nació como una medida excepcional durante la pandemia se ha consolidado como un filtro que impide un acceso igualitario a servicios esenciales", denuncia la organización.
Para fundamentar sus críticas, la OCU explica que ha realizado un estudio práctico sobre la disponibilidad real de citas en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), centrado en un trámite clave: la solicitud de la pensión de jubilación.
La investigación se desarrolló en oficinas de 26 provincias, con seis intentos de reserva de cita a lo largo de dos semanas. De acuerdo con la OCU, los resultados evidencian que la situación "sigue siendo inaceptable", ya que en más de la mitad de los intentos no se logró obtener cita en la misma ciudad.
"De hecho, en capitales como Granada, Tarragona, Valencia o Zaragoza no se obtuvo ninguna cita en ninguno de los seis intentos", afirma la OCU, que añade que, entre las grandes ciudades, solo Bilbao, Murcia y Málaga muestran tasas "moderadamente aceptables" de citas disponibles, aunque a cambio de unos tiempos de espera "excesivos": una media de 28 días en Bilbao, 20 en Murcia y más de 23 en Málaga.
El análisis se extendió también al Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) para la tramitación de la prestación por desempleo, un procedimiento urgente que debe formalizarse en un máximo de quince días hábiles para no perder derechos económicos.
Aunque la organización admite que los datos del SEPE son algo menos negativos que los del INSS, la OCU sostiene que la situación "dista de ser razonable". En este sentido, señala que en Barcelona y Tarragona no fue posible conseguir cita ni en la capital ni en el resto de la provincia. Además, en Albacete, Bilbao u Oviedo las fechas ofrecidas se situaban entre 28 y 32 días después, "plazos que conducen directamente a la pérdida de parte del subsidio o fuerzan a completar el trámite 'online', aun cuando el solicitante carezca de medios o habilidades tecnológicas".
Ante este contexto, la OCU reitera que es imprescindible suprimir la cita previa obligatoria para la atención presencial, tal y como se había prometido, al menos en los procedimientos urgentes. Mientras no se materialice este cambio, la organización ve necesario implantar circuitos de atención rápida para personas vulnerables, mayores sin certificado digital y ciudadanos sometidos a plazos especialmente ajustados.
Del mismo modo, la OCU reclama que las principales oficinas de la administración cuenten con puestos de apoyo sin necesidad de cita previa para ayudar en la obtención y uso de certificados digitales. También plantea la puesta en marcha de un plan nacional con campañas informativas y puntos permanentes en barrios, con el fin de garantizar un acceso en condiciones de igualdad a la administración electrónica.
En paralelo, la organización exige un compromiso firme y vinculante para resolver los trámites urgentes en un máximo de 5 días y el resto en un plazo tope de 10 días. Este estándar, subraya, debe ir acompañado de estadísticas públicas mensuales por oficina y de sanciones internas cuando se produzcan retrasos injustificados.