Minsait, compañía perteneciente al Grupo Indra, ha reforzado su apuesta por la Inteligencia Artificial (IA) agéntica como palanca para rediseñar los procesos del sector retail durante su participación en Retail Forum 2026, uno de los principales congresos de referencia para esta industria en España.
En el marco de este encuentro, la empresa ha expuesto su propuesta sobre el rol que pueden asumir los agentes de IA en la automatización de procesos, el incremento de la eficiencia operativa y la mejora de la experiencia de cliente, tal y como ha detallado en un comunicado difundido este miércoles.
En este escenario, el jefe de análisis de negocios, datos e IA en operaciones tecnológicas de la firma, Francisco Javier Martínez Herrera, ha desarrollado en la ponencia “De la oportunidad al impacto: el método para escalar procesos con IA y RPA” cómo la automatización está pasando de modelos sustentados en robots (RPA) a enfoques basados en agentes de IA capaces de analizar información, tomar decisiones y coordinar procesos de extremo a extremo.
PASAR DE LA AUTOMATIZACIÓN DE TAREAS A LA ORQUESTACIÓN DE PROCESOS
“Mientras que los robots replican acciones dentro de los sistemas para automatizar tareas repetitivas, los agentes de IA aportan una capa adicional de inteligencia, ya que pueden analizar el contexto, evaluar distintas opciones y determinar cómo debe continuar el flujo de trabajo”, ha señalado Minsait.
En esta línea, Martínez ha indicado que este planteamiento facilita la transición desde la automatización de tareas puntuales hacia la orquestación inteligente de procesos completos dentro de las organizaciones.
De acuerdo con el experto, “la clave no está únicamente en incorporar nuevas tecnologías”, sino en rediseñar los procesos de negocio para determinar qué actividades son automatizables y qué indicadores de negocio se pretende optimizar con su despliegue. El sector retail, ha recordado, presenta “múltiples oportunidades” para la adopción de estas soluciones, sobre todo en ámbitos donde la eficiencia operativa y la experiencia de cliente resultan “críticos”.
AGENTES INTELIGENTES PUEDEN OPTIMIZAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Entre los casos de uso revisados por Martínez, sobresalen los procesos de formación y ‘onboarding’ de empleados, en los que los agentes pueden funcionar como formadores digitales capaces de acompañar a las nuevas incorporaciones, resolver dudas en tiempo real y personalizar los contenidos formativos según el perfil de cada trabajador.
Del mismo modo, los agentes inteligentes permiten optimizar la atención al cliente y la gestión de incidencias al analizar las solicitudes, priorizarlas y canalizarlas de forma automática hacia el área adecuada. Asimismo, pueden “reforzar los procesos comerciales” mediante asistentes virtuales que acompañan al cliente durante la compra o en la fase de postventa.
Estas capacidades se extienden también a procesos como la gestión de tickets, la validación documental, la explotación de datos operativos o el soporte en centros de atención al cliente, contribuyendo a “agilizar tareas y mejorar la toma de decisiones”. Según la experiencia de Minsait en iniciativas de automatización inteligente, la puesta en marcha de este tipo de herramientas permite “reducir costes operativos y liberar a los empleados de tareas repetitivas para que puedan centrarse en actividades de mayor valor”.
“Antes de incorporar IA es fundamental entender bien el proceso, identificar qué tareas pueden automatizarse y qué indicadores de negocio se quieren mejorar”, ha afirmado Martínez, que ha destacado que en Minsait aplican una metodología estructurada -desde la identificación y priorización de oportunidades hasta el diseño, desarrollo, despliegue y medición del impacto- que permite escalar procesos con IA y RPA y asegurar que la automatización genera valor real para el negocio de forma ágil y sostenible”.
El experto ha remarcado igualmente que uno de los “principales retos” para la adopción de estas tecnologías es el cambio cultural en las organizaciones. En este sentido, ha defendido que la IA debe concebirse como una herramienta de apoyo que ayuda a mejorar la toma de decisiones y a reforzar el trabajo de los profesionales, “no como un sustituto del talento humano”.
Además de esta ponencia, la directora de retail, consumo y farma de Minsait, Arancha Pérez-Navarro, y el director digital de Gioseppo, Luis Flores, han mantenido un diálogo sobre el uso de la IA y el análisis de datos en el sector retail.