Revolut, ING y Caixabank se sitúan como las entidades financieras percibidas como más innovadoras en España, de acuerdo con el último informe “Índice Español de Innovación (ÍEI)” elaborado por el Instituto para el Desarrollo de Empresas y Mercados (INDEM) de la Universidad Carlos III de Madrid (UC3M), en colaboración con la consultora Neovantas.
El informe se apoya en 25.000 encuestas anuales a consumidores y examina 131 compañías de 21 sectores, que en conjunto concentran más del 70% del gasto de los hogares. En el ámbito bancario, el estudio concluye que los bancos digitales marcan el paso en innovación, con Revolut e ING en los primeros puestos.
En concreto, tras incorporarse por primera vez al análisis este año, el neobanco británico ha desbancado del liderato al banco naranja, que después de tres años encabezando la clasificación desciende al segundo lugar.
Caixabank, por su lado, avanza desde la quinta posición que ocupaba en el informe de 2024 hasta la tercera plaza en esta edición, consolidándose como la primera entidad tradicional en percepción de innovación dentro del mercado español.
A continuación se sitúan BBVA, Santander y Bankinter, en cuarto, quinto y sexto lugar, respectivamente. Tras ellos, Sabadell, Ibercaja, Kutxabank y Unicaja cierran el ránking del sector.
El foco del cliente va más allá de la digitalización
El documento subraya que en 2025 el usuario bancario ya no fija su atención únicamente en la digitalización, un ámbito en el que la tecnología ha dejado de ser un elemento diferencial para convertirse en un estándar, y pasa a priorizar “la usabilidad y la transparencia en las condiciones”.
En este escenario, marcado por una mayor sensibilidad al precio y al valor real que recibe el cliente, la banca afronta el desafío de “equilibrar experiencia, propuesta económica y claridad contractual”, señalan los responsables del informe.
En comparación con el inicio de la década, la UC3M observa que 2024 marcó un punto de inflexión en la innovación bancaria, después de dos ejercicios de estabilidad en los principales indicadores. “Este punto de inflexión sugiere una transformación estructural en la propuesta de valor del sector, al trasladar al cliente mejoras más tangibles en experiencia, oferta y posicionamiento”, explican los autores.
No obstante, advierten de que este nuevo contexto también eleva el nivel de exigencia competitiva, “obligando a las entidades a sostener el ritmo de evolución para no perder tracción”.
En conjunto, los expertos apuntan que la innovación en banca ha dejado de ser exclusivamente tecnológica para incorporar dimensiones experienciales y reputacionales, lo que “evidencia que está entrando en una fase más madura, donde reputación, claridad en condiciones y calidad del servicio influyen tanto como la tecnología”.
En esta línea, especialistas de ambas instituciones remarcan que, para el cliente, “ya no basta con tener una buena aplicación o procesos digitalizados”, y que ahora se valora especialmente “la experiencia global, el valor recibido y la coherencia de la propuesta”.
Asimismo, precisan que los usuarios aprecian “muy positivamente” las herramientas de control de gastos y añaden que la irrupción de nuevos operadores “redefine el techo competitivo del sector y obliga a las entidades tradicionales a compararse frente a modelos más ágiles con propuestas de valor percibidas como diferenciales”.