Banco Santander ha alcanzado un acuerdo con OpenAI, la organización detrás de ChatGPT, con el objetivo de potenciar sus habilidades en inteligencia artificial y transformarse en un banco nativo en IA, como ha comunicado Ricardo Martín Manjón, su responsable de Datos e IA.
«En el panorama financiero actual, la ventaja no está en usar la inteligencia artificial sin más, sino en integrarla en la forma de trabajar», ha declarado Martín Manjón.
La ambición del banco es evolucionar hacia un modelo de negocio basado en «decisiones, procesos e interacciones que se basan en datos y tecnología inteligente». Banco Santander busca «generar más valor de manera responsable», mezclando tecnología de IA con un enfoque humano.
Aunque Santander ya implementa la IA en áreas como la detección de fraude y la atención al cliente, ahora planea expandir el uso de IA generativa y agentes de IA para mejorar sus procesos y redefinir «lo que puede ser la banca».
Según Martín Manjón, solo durante 2024, la implementación de IA resultó en ahorros de 200 millones de euros. Los copilotos de IA han apoyado al 40% de las interacciones en los ‘contact centers’, y se han procesado 10 millones de llamadas anuales usando IA.
Manjón ha revelado que 6.000 desarrolladores emplean herramientas de IA dentro de la entidad, lo que ha aumentado la productividad entre un 20% y un 30% en ciertas tareas.
Actualmente, cerca de 15.000 empleados del grupo en Europa y América utilizan ChatGPT en su versión empresarial. Este año, el banco aspira a abarcar al 15% de su plantilla, equivalente a 30.000 trabajadores. Para 2026, planea implementar un programa formativo obligatorio en IA para todos sus empleados.
En cuanto a los clientes, en los próximos dos años, Santander pretende extender el uso de agentes de IA para optimizar procesos comerciales y administrativos, con el objetivo de alcanzar una banca «plenamente conversacional», donde los asistentes virtuales manejen operaciones de manera que la IA se integre de forma imperceptible en la experiencia bancaria.