Unicaja ha estrenado un nuevo modelo integral para la gestión de incidencias, diseñado para reforzar la eficiencia operativa y elevar la experiencia de sus clientes mediante una tramitación más “ágil, homogénea y transparente”. La entidad concentra ahora esta operativa en “un único entorno, lo que permite un seguimiento puntual de cada caso y una mayor coordinación entre los equipos implicados”.
Según ha detallado Unicaja en un comunicado, este esquema reorganiza y unifica los procedimientos vinculados a la gestión de incidencias, proporcionando “trazabilidad completa, mayor visibilidad interna y un seguimiento homogéneo de cada caso” desde su registro hasta su cierre, “mejorando la gestión multicanal de los casos y acelerando los tiempos de resolución”.
El despliegue del modelo se sustenta en la implantación de ServiceNow CSM --una de las plataformas de referencia en el mercado--, y ha contado con el apoyo de NTT Data para su puesta en marcha. Con ello, la entidad impulsa la evolución de sus procesos internos y refuerza su capacidad para ofrecer una atención “cada vez más ágil y eficiente”.
En el plano operativo, esta iniciativa hace posible “optimizar los flujos internos y dotar de mayor capacidad a los equipos para una atención más personalizada y de valor añadido para el cliente”. De este modo, la entidad persigue que cada punto de contacto del cliente con el banco se convierta en una experiencia “más sencilla, coherente y satisfactoria”.
Transformación tecnológica y organizativa
El proyecto se enmarca en el Plan Estratégico 2025-2027 de Unicaja, que contempla la transformación de los procesos internos como “una de las palancas clave para la mejora de la experiencia de cliente”. En este contexto, “nuestra aspiración es reforzar la agilidad en la gestión de incidencias para mejorar la experiencia de cliente”.
Para alcanzar este objetivo, “estamos impulsando un cambio organizativo y tecnológico que, a través de nuevas herramientas y procesos unificados, nos permite acelerar su resolución”, ha explicado la directora de Experiencia de Cliente y Gestión del Cambio de Unicaja, Cristo González.
González ha subrayado, además, que se trata de “una apuesta por el trabajo en equipo y por nuestro compromiso de mejora continua de la calidad del servicio”. Con este proyecto, Unicaja avanza en su hoja de ruta de innovación integrada en la operativa diaria, “reforzando un modelo de atención más eficiente, cercano y alineado con las expectativas de clientes y del mercado financiero”.