El Congreso ha dado luz verde a la Ley de Servicios de Atención al Cliente, enfrentando la oposición de Vox y la abstención de PP y UPN, y ahora pasa al Senado para continuar su proceso legislativo.
La iniciativa ha contado con el apoyo de los partidos del Gobierno (PSOE y Sumar), además de ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos, BNG, Coalición Canaria, la diputada de Compromís integrada en el Grupo Mixto, Águeda Micó, y el exministro socialista integrado en el Grupo Mixto, José Luis Ábalos.
Desde la tribuna, Pablo Bustinduy, ministro de Derechos Sociales y Consumo, destacó que el objetivo del proyecto es establecer estándares de calidad mínimos y proteger a los consumidores de potenciales abusos. El texto propone mejoras significativas para asegurar una atención justa y personalizada, elimina los abusos más comunes de grandes empresas y fortalece el marco normativo para asegurar el derecho a una información transparente.
El origen de esta ley se remonta a hace catorce años, siendo anunciada en 2011 por la entonces ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Pajín. A pesar de superar trámites parlamentarios anteriores, su aprobación final se ha visto interrumpida por diversos factores, incluyendo adelantos electorales.
DERECHOS LINGÜÍSTICOS Y LLAMADAS SPAM
La ley impone requisitos a las empresas con más de 250 empleados y más de 50 millones de facturación o que ofrezcan servicios de interés general. Destaca una enmienda de Junts y el Gobierno que exige atención al cliente en las diversas lenguas cooficiales del país.
Además, se establece la obligación para las empresas de utilizar un prefijo telefónico específico para llamadas comerciales, que debe diferir del usado para la atención al consumidor. Las operadoras deberán bloquear llamadas comerciales que no usen estos prefijos.
El proyecto también establece que las consultas telefónicas deben resolverse en menos de tres minutos en promedio, y permite a los consumidores exigir atención humana en lugar de automatizada, con un tiempo máximo de espera de tres minutos.
El texto propone un plazo máximo de quince días para resolver reclamaciones, reduciéndose a cinco días para casos de cobros indebidos. Además, prohíbe incrementos de precios durante el proceso de compra y regula las reseñas falsas online, permitiendo solo publicaciones en los treinta días posteriores a la compra o disfrute del servicio. Se pone fin a las renovaciones automáticas, obligando a las empresas a informar con 15 días de antelación.
REFORMAS SOBRE JUEGOS DE APUESTAS
Se introduce en la legislación de juegos de apuestas la figura del ‘influencer’ y se exige que las promociones solo puedan ser usadas por clientes verificados con al menos treinta días de antigüedad. Los operadores deben aceptar solo medios de pago nominativos y garantizar cuentas corrientes en entidades de crédito españolas para manejar los fondos de los jugadores.
Finalmente, se creará un registro de proveedores de servicios y componentes de sistemas técnicos de juegos, asegurando que solo aquellos con licencia puedan operar en territorio español.