Roberto Giner es consejero delegado de Octopus Energy en España. La comercializadora británica llegó hace cuatro años a España y cerró 2025 con más de medio millón de contratos activos. Aspira a superar la barrera del millón este año.
Giner presume de un crecimiento exponencial gracias a las recomendaciones de sus propios clientes. Asegura que tres de cada diez nuevos clientes vienen de parte uno ya existente. Algo estarán haciendo bien, razona.
Su máximo responsable es claro y directo. Cree que en su sector se han cometido “barbaridades” y que la confianza del consumidor está por los suelos. Defiende que la única receta es transparencia y no fallar. Y cuando se falla, corregir. Pero nunca engañar al cliente.
PREGUNTA: ¿Cuál es el modelo de negocio que tiene Octopus? ¿Qué valor de diferencial ofrece?
RESPUESTA: No es que no tengamos ninguna diferencia con el resto, es que no nos parecemos en nada. Hemos decidido, allá donde estamos, acelerar la transición energética, pero siempre de la mano de nuestros clientes. Todos los productos y servicios que diseñamos están orientados a que esa transición exista de una forma sencilla, transparente, con un precio justo, y que sea para todos.
¿Cómo lo hacemos? Desplegando servicios de forma muy sencilla y muy transparente, y con servicio de atención al cliente. Nunca ha sido una prioridad para las compañías del sector, que lo han externalizado. Nosotros lo tenemos dentro de la compañía y realmente marca la diferencia, porque existe un trato de personas con personas. Los clientes hablan de nosotros a otros clientes, y lo que nos indica que lo estamos haciendo razonablemente bien es que tres de cada diez clientes nuevos los traen nuestros clientes actuales.
P: Hay un efecto arrastre, entonces.
R: Hay un efecto arrastre, boca a boca, vamos a cenar y te lo cuento... Siempre he sido muy escéptico al respecto y en realidad estaba muy equivocado. Ha sido una sorpresa brutal encontrarnos con que el 30% de clientes llega recomendado. Creo que no ha pasado nunca en el sector energético en España. Estamos orientados siempre al cliente. ¿Cuáles son los puntos fuertes? Me dicen que si los explico me van a copiar. Ojalá. La transición energética que hay en España no depende de Octopus Energy, depende de todas las compañías que estamos en este mercado. Bienvenidos sean todos los que quieran cambiar su modelo y pongan en el foco siempre a los clientes, sus necesidades y cómo explicarles las cosas de una forma transparente.
P: ¿Cuál es su criterio para potenciar esa transición energética? ¿Los contratos con las compañías generadoras?
R: Nosotros compramos electricidad todos los días en el mercado mayorista. Es cierto que tenemos ya algún acuerdo de compra con algún generador, pero principalmente…
P: ¿Con contratos a plazo?
R: Con contratos a plazo, pero principalmente trabajamos con el spot diario y con coberturas financieras de precios fijos. La inmensa mayoría de nuestros clientes tienen precios fijos a ocho meses. Nuestro reto es que todos los clientes entiendan cómo se fijan los precios de la electricidad. Es como la gasolina, una comodity. Cotiza todos los días y está expuesta a muchas variables.
Pero más allá de esto, que sería abrir un melón, lo que hacemos es resumir toda esta bola gigante de variables en una tarifa 24 horas con tres precios por horario en función de tus hábitos de consumo. Y si no sabes cuáles son, no pasa nada. Te ponemos una tarifa y en 90 días te decimos si efectivamente esa es la que necesitas o tienes que cambiarla por otra de forma gratuita. Es simplificar la ecuación, porque la electricidad forma parte de nuestra vida. Y el ahorro no va a estar en si sube o baja el precio, sino en la forma que tenemos de usarla. Las baterías cada vez valen menos dinero y electrodomésticos como las lavadoras y lavavajillas van a acabar teniendo una batería. En lugar de estar conectados todo el día a la corriente van a cargarse en las horas más baratas. Todas esas baterías nos van a permitir gestionar la demanda de todos los usuarios.
P: Ha hecho hincapié en la atención y la cercanía con el cliente Octopus en España desembarcó si no me equivoco en el 2022 ¿Ha notado un cambio en la demanda o las necesidades que han ido demandando los clientes y que Octopus haya tenido que adaptar?
R: Hemos notado diferencias, pero el sentimiento es de tristeza. Lo que valoran los clientes es que les atendamos y les cojamos el teléfono para explicarles las cosas. Que les solucionemos los problemas. Ves estas reseñas de clientes y te preguntas ¿somos buenos o realmente es que se han hecho las cosas tan mal que parecemos buenos haciendo lo normal? En el sector energético hemos maltratado muchas veces a las personas. Y hemos generado desconfianza, que es lo más peligroso para un sector. Las personas desconfían de sus compañías eléctricas. Estamos centrados en que nuestros clientes confíen en nosotros y eso sólo se construye de una forma: a base de verdades y no fallar nunca. Entonces, cuando fallamos, que somos personas, corregimos…
P: También han fallado, entonces
R: Por supuesto. Y de eso se aprende muchísimo. Pero hemos tenido que construir esa confianza con los clientes. No existía por las barbaridades que se han hecho en los últimos años. Claro que notamos un cambio. Cuando empezamos en 2022 el objetivo era hacer tres clientes al día y nos costaba. Hoy, con la mitad de esfuerzo, estamos haciendo unos 1.300 clientes al día. Nos perciben como una compañía diferente. La gente asocia a Octopus Energy con una compañía de confianza que te dice la verdad, que no te sube el precio al año, que está detrás del teléfono para ayudarte cuando tienes un problema.
P: ¿Cómo se opera con el estigma que hay respecto a las compañías eléctricas? Usted mismo ha dicho que se han hecho barbaridades…
R: En nuestro sector vamos a base de prohibiciones, porque se han hecho las cosas mal y no hemos sido capaz de vigilar estos comportamientos. El otro día leí que el año pasado se habían realizado 200.000 contratos fraudulentos, aproximadamente. Ya prohibimos en su día vender contratos puerta a puerta porque se aprovechaban de muchísima gente mayor. Teníamos una clienta en Barcelona que en un año la cambiaron de contrato once veces. Ese puerta a puerta se canceló. Ahora se prohíbe contratar por teléfono…
P: ¿Qué es lo que vendrá?
R: No, ya está. Es el fraude electrónico. Cuando llegamos a España había algo de fraude. Te hacían el contrato sin que tú lo supieras y, cuando ya estaba cambiado, te volvían a cambiar a la compañía donde estuvieras para cobrar una comisión. Esto es una práctica bastante habitual. A día de hoy estamos bloqueando 4.000 contratos fraudulentos al mes. El fraude existe y hay que perseguirlo, no prohibir un canal para que pase a otro. El pasado año remitimos a la CNMC casi doscientos números de teléfono que habían llamado a nuestros clientes para engañarles, incluso haciéndose pasar por Octopus. Y nosotros no llamamos a nadie, sólo recibimos llamadas. Es un tema muy preocupante, uno más de los que genera esa altísima desconfianza. Engaños al cliente, desinformación, lo tratamos como si fuera un número… Es un sector que que no tratamos bien al cliente. Eso merma muchísimo la confianza y hay gente que piensa que todas las compañías son iguales y prefieren no hacer ruido y quedarse donde está.
P: ¿Hay medios suficientes para protegerse contra el fraude?
R: Con el desarrollo tecnológico que tenemos las compañías es suficiente para cubrirnos. Pero no todas las compañías tienen desarrollados sus sistemas. Trabajamos con clientes y tenemos que proteger todos los datos. Nosotros hay datos que ni los guardamos. No tenemos el número de cuenta, se lo damos a un tercero, se lo damos a un proveedor mundial, GoCardless, que es responsable de su tratamiento por seguridad.
P: ¿Han denunciado los casos de suplantación ante un juzgado?
R: Por ahora no. Hay casos, pero la CNMC pide que representen un volumen razonable. Hemos hecho más de 700.000 contratos y tendremos unas 300 incidencias en cuatro años. Es exiguo en nuestro caso.
“Es momento de transparencia, no de trucos”
La entrevista tiene lugar días antes del ataque de Estados Unidos e Israel a Irán, que ha desembocado en un shock energético cuya magnitud es hoy imposible de calibrar. Giner vuelve a ponerse a disposición de Demócrata para hacer una valoración de la situación y de las medidas adoptadas
P: ¿Qué valoración hace de esta nueva crisis energética provocada por la guerra en Irán?
Estamos ante un problema de precios, no de suministro, y nuestro compromiso es proteger al máximo a nuestros clientes. Mantenemos los contratos fijos tal y como se firmaron: el precio acordado no se toca durante doce meses. Para quienes están en tarifas indexadas o reguladas, recomendamos valorar nuestras tarifas fijas, que siempre son competitivas, y desconfiar de las ofertas milagro con mucha letra pequeña: es momento de transparencia, no de trucos. En Octopus no vamos a romper contratos ni a subir precios por la puerta de atrás. Vamos a seguir al lado de nuestros clientes, explicando lo que pasa y ayudándoles a pagar lo menos posible por su energía.
P: ¿Cree que las bajadas de impuestos del Gobierno en el último decreto-ley es una respuesta adecuada?
Las valoramos muy positivamente. Mantener el IVA reducido y el Impuesto Especial al mínimo es un escudo necesario para el bolsillo. Pero, sobre todo, celebramos la inclusión de las baterías domésticas en las deducciones fiscales. Era una reivindicación histórica que veníamos liderando: el almacenamiento es la pieza clave para que el cliente tome el control total de su energía y deje de depender de los picos del mercado, por lo que este reconocimiento fiscal es un paso de gigante hacia una transición energética real.
P: ¿Cree que es suficiente?
Aunque el avance en el IRPF es notable, sigue siendo una oportunidad perdida que las baterías y los cargadores de vehículo eléctrico no computen aún en el sistema de CAEs (Certificados de Ahorro Energético). No tiene sentido dejar fuera a las dos tecnologías que más flexibilidad aportan a la red. Es renunciar al potencial de los hogares para equilibrar el sistema de forma inteligente y digital
Por último, aplaudimos que el decreto-ley resuelva la anomalía regulatoria que arrastrábamos desde el Reglamento de comercialización y suministro. Que el agregador independiente no contase con un régimen sancionador y de control tan riguroso como el de las comercializadoras dejaba el sistema cojo y generaba inseguridad.
P: Ha hablado antes del Reglamento como consecuencia de unas malas prácticas que se arrastran. ¿Cuál es su opinión del proceso que se ha llevado a cabo?
R: Hemos liberalizado muy lento. Hablar de un mercado libre en el que todavía más del 80% del mercado lo tienen tres compañías, que son las que lo tenían en el 1997… Quizás no hemos avanzado, ¿no? Esa sería una parte. Otra es que el 25% del mercado está en una tarifa regulada legislada para proteger a usuarios y que no estén en el mercado libre que hemos legislado para que exista esto. ¿Cómo se entiende esto? De los ocho millones de suministros en PVPC hay dos millones de hogares vulnerables que deben tener bono social pero hay seis millones que deberían estar en el mercado libre. Europa ya nos ha dicho que hay que cambiarlo y nosotros estamos mirando hacia otro lado. ¿El mercado es libre? Sí. ¿Actúa como tal? No. El otro día una persona de otra compañía nos decía ‘vosotros queréis romper todas las reglas’. Nosotros no queremos romper nada.
P: ¿En qué sentido se lo decían?
R: Pues ir haciendo más clientes explicando a la gente la verdad, que les han estado tomando el pelo diez años. Eso no es romper las reglas. Esto ha pasado en las telecomunicaciones, en la banca… y tiene que pasar urgentemente en el mercado energético por el bien de todos. Porque tenemos una grandísima oportunidad de independencia. Somos un país con una posibilidad de generación solar y eólica brutal, que podemos tener almacenada muchísima energía. Eso sólo va a abaratar el precio y a ganar independencia. No ir hacia ahí es del género tonto.
P: Otra parte de la liberalización es la segregación de los negocios. ¿Cuál es su valoración? ¿Es suficiente o debe reforzarse?
R: Nuestro sector es muy de reglamentos, directivas y está todo fenomenal, pero no hablamos el lenguaje de la gente. Que tú le digas a esa empresa que ponga un nombre comercial y al de la distribuidora otro, pero que se mantenga el logo. Que uno esté en un edificio en la tercera planta y otro en el cuarto. ¿Pero esto es una empresa y esto es otra? Sí, ¡pues ya está! Ya no sé si es que pensamos que los demás somos tontos. La gente sigue igual de confundida. Y se lo hemos explicado muy mal.
Y luego nos ocurren cosas que son, digamos, misteriosas. De repente a un cliente le aparece no sé qué y después esa información sólo la tiene la distribuidora. Será casualidad o una confusión. Vivimos entre la espada y la pared de que el cliente sepa diferenciar quién es la distribuidora y la comercializadora. De hecho, en muchas de las llamadas de fraude que tenemos el presunto asesor se identifica de parte de la distribuidora. Es muy difícil, si no ilegal, llamar a un cliente y reconocer que tienes sus datos, porque la gente cada vez es más cuidadosa. Es difícil y creo que hemos legislado de una forma un poco somera, en comparación con lo que hemos hecho con las telecomunicaciones o la banca. En energía no hemos hecho ni la mitad.
P: Insiste en una labor divulgativa o didáctica. Entiendo que es duro ejercer una labor que quizás no tendría que asumir una empresa sino el Gobierno o el organismo supervisor.
R: En el sector siempre gastábamos la broma de que en diez años habíamos salido en la tele lo mismo que la DGT en verano con un anuncio. Eso se ha dado la vuelta con la crisis energética y el apagón. ¿Nos ha venido bien? Sí, aunque no deja de haber desinformación. Si yo tengo tarifa fija, que el 95% del mercado libre la tenemos, y en la tele me dices que a esa hora me cuesta X poner la lavadora… Yo pago la energía a 0,11 euros/kwh valga el mercado 20 o valga 200. Me da igual.
Y después el apagón del 28 de abril del año pasado. Tuvimos pandemia, crisis energética pero todo el mundo se dio cuenta de que si esto se apaga aquí no va nada. Como si volviéramos al siglo XII. Ha sido un baño de realidad. Ha generado desconfianza hacia un sistema que iba campando por Europa, dando charlas sobre un sistema 100% seguro y con renovables… Y a lo mejor no estamos para dar charlas. Pero hemos seguido muy activos, hemos tenido parte de nuestro pastel mediático. Y eso ha derivado en mucho más interés de los clientes hacia la energía y de cambios de compañía. Cuando empecé había 100.000 cambios al año y este año pasado hubo 7 millones entre luz y gas. Se ha cambiado el 20% de los clientes.
P: El nuevo Reglamento de comercialización establece garantías para facilitar este tipo de cambios. ¿Qué flecos sueltos quedan por cerrar? ¿Cuál es vuestra valoración?
R: En general todo el reglamento ya lo cumplíamos. Que se prohíba llamar no nos afecta, que tengamos que hacer una hoja resumen explicativa con la tarifa o facilitarte una comparativa cuando eso ya te lo facilitamos desde hace años… Nosotros no le vemos mayor problema. Ahora bien, siempre hay ganadores y perdedores. ¿A quién benefician y a quién perjudican esos cambios? Para nosotros el impacto es neutro, porque todas esas normas ya las cumplimos. Pero si tú prohibes canales de cambio de compañía, el que más clientes tiene es el que sale beneficiado.
En el sector eléctrico el hándicap que tenemos es la velocidad. Hoy en día tienes un cliente que quiere un cargador para su coche, otro montando una aerotermia, un tercero pide baterías y de repente aparecen los de paneles solares. La casuística se complica y nos obliga a ir rápido. Y vas a 120 km/h por la carretera y aparece el legislador con bici a 5 km/h. En 2027 o 2028 nadie va a tener un suministro sin batería. Ahora mismo tenemos 650.000 casas con placas solares y el 30% tiene una batería. Cuando empezamos, de las diez primeras nadie se puso batería. Hoy se ponen ocho de cada diez.
P: Uno de los segmentos de negocio de Octopus está en la movilidad eléctrica. ¿Qué problema o cuellos de botella detectan? Uno de los mensajes que se lanzan es que los objetivos de electrificación están lejos de cumplirse.
R: El despliegue de infraestructura de carga va bien. ¿Hemos ido lentos y nos hemos atascado? Sí, pero a veces somos un poco penas. Contamos lo malo y yo, como usuario de coche eléctrico he podido cargarlo siempre. ¿Que no vamos tan rápido como otros países? Aquí la gente cambia de coche cada doce años. Y el 40% de vehículos son flotas de empresas, de renting de cuatro o cinco años. El cambio de coches particulares seguramente sea de 15 años. Hemos cogido velocidad también al halo de los fabricantes. Hace cuatro años ibas a comprar y tenías tres modelos. Ahora la mitad de su portfolio está electrificado o es híbrido enchufable.
¿Qué problemas veo? Queremos hacer una cosa que tiene sentido y se puede hacer razonablemente bien, pero la hacemos muy mal. Teníamos el Plan Moves, que se iba a extender pero cayó el año pasado porque iba en el decreto-ley ómnibus. Hacemos un refrito, lo sacamos en abril pero las comunidades no han hecho su página web. En agosto se acaba el dinero y el Ministerio dice de poner más dinero. Y, de repente, aparece el Plan Auto, que va a través de los concesionarios. Y en los concesionarios te dicen que no saben nada del plan. Matamos moscas a cañonazos y lanzamos a la gente mensajes difusos. Y la gente se frustra.
Pasa lo mismo con el autoconsumo solar. El otro día me decían que cada año baja. ¿Cómo no va a bajar? La gente sí que está interesada, pero está harta. Harta de que cambies cada año las subvenciones y las deducciones. La gente espera y se acaba frustrando. Y luego hay gente a la que dieron las ayudas y que no las ha cobrado. A la gente le cuesta tomar una decisión en el mercado. Es muy bonito decir que vamos a invertir en movilidad eléctrica, pero la realidad en la calle es que la gente no accede a las ayudas, no tiene claro los descuentos y a veces los concesionarios tampoco ponen mucho de su parte. Me parece un milagro la cantidad de coches que se matriculan.