Junts ha anunciado un acuerdo con el Gobierno de España para incluir unas enmiendas en el Proyecto de Ley de Atención a la Clientela que obligarían a las empresas a atender en catalán. Muchas son las preguntas a resolver: ¿A quién afecta? ¿También aplica a pymes? ¿Cuándo será efectivo?
La iniciativa establece que deberán disponer de un servicio mínimo de atención al cliente gratuito, eficaz y universalmente accesible que, entre otras cosas, atienda quejas, reclamaciones y/o cualquier consulta. De prosperar el proyecto de ley con lo pactado con Junts, todas las empresas de servicios básicos de interés general y cualquier empresa de más de 250 trabajadores o que facture más de 50 millones anuales estará obligada a que sus trabajadores conozcan el catalán y atiendan en dicha lengua.
Los sectores afectados, independientemente de su volumen de trabajadores y facturación, serían:
- Compañías eléctricas.
- Compañías de suministro de gas.
- Compañías de suministro de agua.
- Compañías telefónicas.
- Compañías aeronáuticas.
- Compañías ferroviarias.
- Compañías de transporte por autobús.
- Servicios postales.
- Servicios de comunicación audiovisual de pago (plataformas).
- Entidades bancarias y servicios financieros.
- Empresas de seguros.
- Empresas que presten servicios públicos.
Todas estas compañías, así como las grandes empresas, deberán formar obligatoriamente a sus trabajadores para que respondan en la lengua con la que el cliente se haya dirigido a ellos, tanto en las comunicaciones escritas como en las verbales.
¿Cuándo y cómo?
El acuerdo implica que las enmiendas sean integradas al texto durante la ponencia, la pregunta clave es cuándo, ya que este martes estaba convocada, pero 24 horas antes, se desconvocó. La versión oficial de fuentes cercanas a la presidencia de la Mesa de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo invoca un “problema de agenda de algunos diputados”, sin embargo, ahora, fuentes socialistas y de Gobierno consultadas por Demócrata admiten que “se está negociando”.
Desde el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, impulsor del proyecto de ley, explican que al texto “le quedan al menos dos ponencias” para, después, elevar el informe a Comisión.
El Ministerio dice que se está negociando: «Le quedan al menos dos ponencias»
Fuentes parlamentarias del Grupo Socialista sitúan la primera de esas ponencias en la próxima semana.
“Es, por tanto, una ley que aún está en negociación”, abundan; y confirman que se integrarán las enmiendas de Junts para que en los territorios con lenguas cooficiales se ofrezca la posibilidad de ser atendido en dicha lengua.
Novedades y puntos calientes
Uno de los principales objetivos de la iniciativa es que un cliente no tenga que esperar más de tres minutos en ser atendido al hacer una reclamación, un hito que la patronal Adigital ya tildó de intervencionista. “Debería haberse planteado una ley de mínimos”, apuntaron, y añadieron que “las empresas deben mantener la libertad de utilizar los diferentes canales (telefónicos/digitales) y tecnologías existentes (Inteligencia Artificial, sistema de VRUs) en la relación con sus clientes”.
Asimismo, el proyecto de ley prohibiría las llamadas spam usando códigos alfanuméricos que permitirán a las compañías telefónicas bloquear llamadas comerciales no consentidas, y se van a declarar nulos todos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas, obligando también a las empresas a renovar el consentimiento cada dos años.
Por otra parte, se obligaría a las empresas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online; además de que deberán facilitar la baja voluntaria en caso de que se desee.
De igual forma, de prosperar el proyecto de ley, se pondría coto a las reseñas falsas que se publican de manera online, ofreciendo además a la empresa que recibe la reseña la posibilidad de réplica y de solicitar la eliminación de la misma cuando pueda acreditar que no es real.
Otro de los objetivos es atajar también los precios engañosos de entradas o billetes en venta online, obligando a que los gastos de gestión se incluyan en el precio que se ofrece desde el principio. Así las cosas, el precio inicial deberá ser el definitivo, evitando que se oferten precios desagregados.
Flexibilizando: comercializadoras de Energía y ONGs
Los grupos que conforman el Gobierno, PSOE y Sumar, acordaron impulsar una enmienda para relajar las responsabilidades exigidas a las comercializadoras de energía que no gestionan el suministro (distribuidoras).
Plantean que en aquellos sectores en los que exista la obligación de separación de actividades, cuando la empresa que recibe una queja, reclamación o incidencia no sea la única responsable de su gestión, se apliquen responsabilidades diferenciadas que se establezcan en las normativas sectoriales.
Ambos partidos consideran que no se debe poner al mismo nivel de responsabilidad el suministro y la distribución de energía ya que las comercializadoras, de conformidad con las definiciones de la Ley del Sector Eléctrico, tienen poca o nula responsabilidad en la distribución de energía.
De hecho, la propia normativa sectorial impone, por ejemplo, que las facturas emitidas por la comercializadora deben indicar los teléfonos de atención de las empresas distribuidoras dado que, si el problema del corte del suministro es responsabilidad de otro actor podrían no tener la información necesaria para ayudar con garantías al cliente.
Al estar la comercializadora desvinculada de la propia actividad, no siempre podrá cumplir en plazo con la obligación de ofrecer información.
La enmienda, por tanto, pretende armonizar la norma por medio de un posterior desarrollo reglamentario, separando las obligaciones de las distribuidoras (como responsable del suministro) de las obligaciones propias de las comercializadoras.
Por otro lado, se prevé flexibilizar las obligaciones para las organizaciones sin ánimo de lucro, esgrimiendo que es preciso diferenciar entre aquellos agentes privados ordinarios y aquellos pequeños y medianos sin ánimo de lucro que refuerzan el tejido social y fomentan el desarrollo local, como son las cooperativas y otras empresas de economía social.
Uno de los puntos más calientes es el que afecta al sector del Juego. El Ejecutivo registró la batería de enmiendas que ya quiso aprobar en el Proyecto de Ley de la Agencia Estatal de Salud que decayó. Las modificaciones propuestas prohibirían la captación de nuevos clientes con promociones y el uso de personajes públicos.
Con esta regulación, la publicidad del juego quedaría limitada a una serie de espacios. Tan solo podrán difundirse comunicaciones comerciales audiovisuales en servicios de intercambio de vídeo a través de plataforma, redes sociales, en acontecimientos deportivos, en carteles publicitarios ubicados en los eventos antecitados y cuyos resultados sean objeto de apuestas y en el desarrollo de los concursos televisivos.
