El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha resuelto que los consumidores tienen derecho a un reembolso íntegro por un paquete de viaje si este no se ha llevado a cabo adecuadamente, incluso si se han proporcionado algunos de los servicios contratados.
Según el TJUE, esta medida se aplica cuando los fallos en la prestación del servicio son “tan graves” que el paquete turístico “pierde su sentido y deja de ser de interés objetivo para el consumidor”.
El litigio surge de la experiencia negativa de dos turistas polacos en un complejo hotelero de lujo en Albania. Al día siguiente de su llegada, se iniciaron ruidosas demoliciones de las piscinas del hotel, autorizadas por el gobierno albanés, que se extendieron durante cuatro días.
Además, los visitantes enfrentaron largas colas para las comidas y ausencia de aperitivos por la tarde, sumado a que durante los últimos tres días de su estancia, se comenzaron obras adicionales para construir un nuevo piso en el hotel.
Ante estas circunstancias, los viajeros decidieron demandar el reembolso completo del coste del viaje y una compensación, lo que llevó al juez polaco a solicitar el pronunciamiento del TJUE sobre los derechos en casos de paquetes de viajes combinados.
Así, el Tribunal determina que el derecho a la devolución del importe total no solo ocurre cuando los servicios no se han proporcionado o se han ofrecido incorrectamente, sino también cuando, a pesar de haberse prestado algunos servicios, su fallo es tan significativo que el viaje carece de finalidad y valor para el cliente. Además, es tarea del tribunal nacional evaluar si este es el caso, basándose en todas las circunstancias.
El TJUE también aclara que la Directiva busca equilibrar la relación contractual entre el viajero y el organizador, pero no contempla sanciones económicas adicionales para el organizador en forma de indemnizaciones.
Respecto a las demoliciones, el Tribunal señala que, al ser resultado de una decisión administrativa, no pueden considerarse como imprevistas o extraordinarias si el organizador estaba al tanto o había participado en el proceso que llevó a tales acciones.