La ponencia del Proyecto de Ley de Atención a la Clientela está llegando a su fin. Este martes está previsto dar por concluido el informe que, posteriormente, será votado en la Comisión de Derechos Sociales y Consumo. El Gobierno y sus socios ultiman algunas enmiendas transaccionales, como la anti-spam, tal y como adelantó Demócrata. Sin embargo, aún quedan flecos que algunos grupos desean incorporar. ¿Cuáles y en qué estado están?
Tiempo en espera
La iniciativa establece que las empresas deberán disponer de un servicio mínimo de atención a la clientela gratuito, eficaz y universalmente accesible que, entre otras cosas, atienda quejas, reclamaciones y/o cualquier consulta. Uno de los principales puntos calientes desde que arrancara la tramitación es el tiempo de espera para ser atendido vía telefónica.
No hay un tiempo máximo regulado como tal, pero el Artículo 10 del proyecto de ley, relativo al Régimen de atención telefónica, recoge que el cliente debe ser atendido por la empresa “a la mayor brevedad” y siempre garantizando “que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos”.
En sintonía, Podemos registró una enmienda para que la atención personalizada (Artículo 8) estableciera un tiempo máximo de cinco minutos de espera para que el cliente pueda acceder a una atención personalizada a través de un operador humano.
Además, los morados aspiran a que la ley prohíba a las empresas cortar comunicación por razón de tiempo de espera elevado; una medida que también plantea el PP.
Esta enmienda es una de las que pretende negociar para incorporar a la ponencia y otros grupos la ven con buenos ojos. En caso de no lograr acercar posturas, como parece, quedará viva para votarse en Comisión.
Por su parte, los populares son partidarios de que la media de atención a los clientes se rebaje al 85% y se calcule de forma anual. A su juicio, cabe esperar “casos excepcionales” que puedan conllevar una espera superior.
Algo se mueve: comercializadoras energéticas
Esquerra Republicana de Catalunya (ERC) y EH Bildu registraron sendas enmiendas para excluir de la aplicación de la nueva normativa de Atención al Cliente a aquellas empresas, pymes o cooperativas que lleven servicios de carácter básico de interés general asociados al suministro de energía (comercialización) que tengan una presencia de mercado no superior al 1%.
El Ejecutivo transaccionó ambas para, en aras de la proporcionalidad, flexibilizar los requisitos, pero no a comercializadoras energéticas, sino a cooperativas y entidades sin ánimo de lucro.
La Asociación de Comercializadores Independientes de Energía (ACIE) ha enviado un documento a los grupos parlamentarios para pedir que se integren ambas enmiendas y se fije una presencia de cuota de mercado del 10% (no del 1%). Según ha podido saber Demócrata, se está trabajando una transaccional en este sentido, para que las empresas comercializadoras de luz y gas se libren en tanto no alcancen una cuota de mercado del 5%. La CNMC, anualmente, hace informes de cuota de mercado.
Sello de calidad
Otra de las posibles enmiendas en discusión está relacionada con la creación de una base de datos pública que registre el número de reclamaciones presentadas contra cada compañía, así como sus respectivas resoluciones.
Asimismo, se propone un desarrollo reglamentario para crear y gestionar un sello sobre la calidad de la atención a la clientela.
Al igual que en el caso del tiempo de espera, por el momento no hay concierto entre los socios. No se atisban posibilidades de transaccionar y su integración dependería del resultado de la votación como enmienda viva en Comisión.
Anti-spam y listo para sentencia
Este periódico ha avanzado que la ponencia, en su reunión de este martes (13:30 horas), prevé cerrar el informe con una enmienda transaccional cuyo propósito es poner fin a las llamadas spam y quieren darle forma al modelo que permitiría a las compañías telefónicas bloquear las llamadas comerciales no consentidas.
La propuesta que hay encima de la mesa es que las empresas, obligatoriamente, tengan que identificar con un prefijo -código numérico- todos los números desde los que realice llamadas comerciales. Por supuesto, ha de ser distinto del de atención al cliente de la compañía.
A falta de esta y las antecitadas enmiendas, el informe estaría listo para sentencia. La Mesa de la Comisión convocará la sesión para emitir el dictamen que elevará al Pleno (si hubiere mayoría).
