El PP es un partido de gobierno y, como Núñez Feijóo será el próximo presidente, no hemos obstaculizado la aprobación de la Ley se Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), norma en la que nuestras enmiendas han fortalecido los derechos de los consumidores y usuarios españoles.
Sin embargo, consideramos que no incluir en la Ley los servicios que presta la Administración del Estado a los usuarios españoles supone una oportunidad histórica perdida. A partir de la puesta en marcha de la Ley SAC, tendremos usuarios de primera con un alto grado de derechos, los que se relacionen con las empresas privadas, y usuarios de segunda sin apenas derechos, los que se relacionen con las administraciones públicas.
«Consideramos urgente devolver la presencialidad a las consultas de los ciudadanos en el mayor porcentaje posible»
El Grupo Parlamentario Popular ha reclamado al Gobierno de Sánchez la necesidad de mejorar la atención a los usuarios, implantando todas las medidas dirigidas a prestar una atención a los ciudadanos más eficiente, clara y transparente en todos los órganos de la Administración del Estado. Consideramos urgente devolver la presencialidad a las consultas de los ciudadanos en el mayor porcentaje posible, atendiendo de manera especial a las personas de más edad y a las que tengan mayores dificultades para una gestión en línea de sus demandas, o que simplemente a quienes lo soliciten. Además, hay que implantar Servicios de Atención al Usuario donde se puedan presentar y tramitar todas las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias en relación con los servicios que presta la administración y empresas públicas dependientes del Estado.
Bajo las premisas antes enunciadas, era coherente el cumplimiento, en los Servicios de Atención al Usuario de la Administración del Estado, de los estándares de calidad exigidos en esta norma en la Ley SAC aplicable a las empresas que prestan servicios esenciales a los consumidores y usuarios españoles.
Dichas exigencias, que han rechazado los parlamentarios que sustentan el Gobierno de Sánchez, se basan en los requerimientos de la Constitución Española de 1978 donde es clara la exigencia de servicios eficientes de interés público a la Administración Pública. Así, el artículo 103, en su párrafo primero, indica lo siguiente: “La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho”.
«Se ocupan de regular hasta el más mínimo detalle del funcionamiento de las entidades privadas con medidas, muchas veces, carentes de lógica o de posibilidad de ser cumplidas»
El Gobierno, sin embargo, no solo no se ha preocupado de cumplir lo anterior y mejorar el servicio que presta la Administración, sino que desde que comenzó su mandato ha llevado a la administración española a una situación de calidad deficiente, escasez de personal, y desatención de los fines y tareas que le son propios. Ante la desesperación, quejas y reclamaciones continuadas de los usuarios, el Gobierno se ha mantenido en una pasividad insultante e impropia de un estado de derecho.
Un ejemplo revelador lo encontramos, entre otros, en el ámbito del servicio de atención al público que se presta por la Administración de la Seguridad Social, indispensable estructura pública en la articulación de nuestro estado del bienestar, y de eficiencia primordial para todos los españoles a la luz de las trascendentales funciones que desarrolla en aspectos básicos de la vida de los ciudadanos, como, por ejemplo, la gestión y reconocimiento de prestaciones públicas, que deja constancia del deterioro al que este gobierno ha llevado a los servicios de nuestra administración pública.
Cada día cientos de ciudadanos, tras numerosos intentos para realizar trámites con muy diversas oficinas administrativas, comprueban con desesperación la imposibilidad de ser atendidos. La falta de atención a los administrados por la administración no es otra cosa que un incumplimiento claro del mandato de atender los intereses de los españoles, que ven afectados sus derechos y desatendidas sus necesidades, algo de lo que la administración pública es garante.
«Tendremos usuarios de primera con un alto grado de derechos, los que se relacionen con las empresas privadas, y usuarios de segunda sin apenas derechos, los que se relacionen con las administraciones públicas»
Frente a este olvido del Gobierno por cómo funcionan los servicios prestados por la Administración, de la que recordamos, deben responder expresamente, llama la atención que el Ejecutivo haya aprobado una ley con medidas para regular al máximo los servicios de atención a consumidores y usuarios que han de prestar las entidades privadas. Ignoran absolutamente aquellos servicios que son de su exclusiva competencia, pero se ocupan de regular hasta el más mínimo detalle del funcionamiento de las entidades privadas con medidas, muchas veces, carentes de lógica o de posibilidad de ser cumplidas.
Medidas tendentes, entre otras, a la fijación de parámetros de calidad en la atención a los clientes, delimitación exacta de tiempos de atención y resolución de quejas y reclamaciones, prohibición del empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela o la imposición de estar dotados de medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuado. Medidas que, debidamente previstas y atendiendo a la realidad empresarial y social de nuestro país, pueden ser oportunas para la satisfacción del interés de los consumidores y usuarios, pero que deberían ser también plenamente exigibles en el servicio de atención a los administrados y que, sin embargo, el gobierno no quiere aplicarse a sí mismo.
El PP es un partido de gobierno para el que la defensa de los derechos de los consumidores ha sido y es una prioridad, al contrario que para el titular de Consumo. Desde el Grupo Parlamentario Popular consideramos que al ministro Alberto Garzón le ha faltado valentía en la defensa de los consumidores y ha perdido una oportunidad histórica para hacer una buena ley de atención a consumidores y usuarios, que resuelva el grave problema del deterioro en la atención a los usuarios de las Administraciones Públicas, servicios que pagamos sobradamente con nuestros impuestos.
SOBRE LA FIRMA Carmen Riolobos es portavoz de Consumo del Grupo Parlamentario Popular en el Congreso y diputada por Toledo.