En el contexto del Día Mundial del Turismo, Foundever, pionero en la experiencia del cliente, ha revelado un dato alarmante: un 68,7% de los consumidores en España opta por dejar de usar una marca turística si el servicio al cliente es insatisfactorio. Este fenómeno ocurre a pesar de que el turismo en España alcanzó en julio un gasto récord de 16.452 millones de euros, enfrentándose a un obstáculo crucial en la calidad de la atención al cliente.
La empresa, líder en su sector, afirma que un servicio al cliente excepcional es esencial para construir la reputación, la lealtad del cliente y el crecimiento duradero en diversos servicios turísticos como aerolíneas, cadenas hoteleras, y plataformas de reserva de transporte y alojamiento. “No se trata solo de resolver problemas, sino de construir una relación de confianza que acompañe al cliente en cada etapa de su viaje”, señala José Luis Yuste, director de operaciones de Foundever.
La optimización de la experiencia del viajero no solo abarca la gestión de consultas rutinarias, sino también la solución de problemas críticos como cancelaciones o retrasos. Durante periodos de alta demanda, un mal servicio puede generar una avalancha de críticas negativas y disuadir a los clientes de repetir su elección. “La experiencia del cliente es el pilar fundamental para crear la reputación de la empresa, fidelizar, proteger la imagen de marca y asegurar el crecimiento a largo plazo”, añade Yuste.
Foundever subraya la importancia de la satisfacción del cliente como el elemento distintivo para el éxito en el sector, destacando que, a pesar del avance tecnológico, los consumidores siguen prefiriendo el trato humano frente a los chatbots. El 88,6% de los usuarios prefiere hablar con personas en situaciones adversas y el 88,9% piensa que la inteligencia artificial todavía no alcanza el nivel necesario para brindar un servicio adecuado. Además, Yuste recalca que la IA debe ser un “aliado” que mejore los procesos, pero nunca reemplazar la interacción humana, crucial en situaciones complejas o de estrés para los viajeros.