QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
Según el ‘I Barómetro Qaracter 2025: Tendencias y Digitalización en Banca y Seguros’, presentado recientemente en Madrid, la digitalización en la banca española ha alcanzado una penetración significativa, con un 95% de los clientes ya utilizando la ‘app’ de su banco, en contraste con el sector de seguros, donde solo el 53% ha adoptado las aplicaciones móviles de sus aseguradoras.
El estudio indica que el 85% de los usuarios de banca accede a la aplicación de su entidad varias veces por semana, y el 69% prefiere los canales online para sus operaciones diarias. Más de la mitad de los clientes (52%) opta por interactuar a través de la página web o la ‘app’, mientras que un 34% todavía prefiere el trato directo en oficinas.
La percepción sobre la digitalización es alta, con un 90,8% de los encuestados valorando positivamente la transformación digital de los bancos, destacando cómo esta facilita la gestión diaria y la resolución de problemas. A pesar de la confianza en la seguridad online, un 45% reportó intentos de fraude en el último año.
En cuanto al sector asegurador, aunque un 69% de los clientes considera que las aseguradoras están adecuadamente digitalizadas, la percepción sobre las herramientas digitales es menos favorable, calificándolas un 38% como ‘limitadas o confusas’. La preferencia por la interacción humana sigue siendo notable, con un 45% eligiendo llamadas personalizadas para resolver problemas.
El barómetro también aborda la visión sobre la inteligencia artificial (IA), que es vista como una herramienta útil pero con reservas. El 81% cree que puede mejorar la gestión financiera, aunque el 54% muestra preocupación, especialmente por la privacidad y el riesgo de errores. La intervención humana sigue siendo crucial, con un alto porcentaje de clientes que no contratarían productos financieros o seguros sin ella.
Finalmente, el informe predice un futuro predominantemente digital para la banca, aunque muchos usuarios desearían mantener un equilibrio entre lo digital y la atención personal, buscando un modelo ‘digital con alma humana’.
