CaixaBank ha puesto en marcha la nueva Oficina de Inteligencia Artificial (IA), un área que dependerá de la dirección de medios encabezada por Luis Javier Blas Agüeros y que tendrá alcance sobre todo el grupo, según ha detallado la entidad en un comunicado.
La finalidad de esta estructura es asegurar que cada iniciativa corporativa ligada a esta tecnología respete la normativa vigente y genere un retorno tangible para la actividad del banco.
Este equipo asumirá la supervisión de todo el ciclo de vida de cualquier solución de IA, tanto la creada internamente como la adquirida a terceros, y abarcará proyectos de IA agéntica, generativa y de “machine learning”, según ha señalado la entidad este lunes.
La oficina se apoya en unos principios de IA responsable definidos por CaixaBank, que cumplen la legislación aplicable y están “alineados con los valores éticos del grupo”, y se articula en torno a cuatro ejes principales: gobernanza, operación, estrategia y cultura.
Formada por un equipo de nueva creación, la Oficina de IA aspira además a funcionar como ventanilla única, es decir, como punto de contacto al que cualquier empleado del grupo pueda dirigirse para plantear dudas, propuestas o necesidades relacionadas con casos de uso de IA.
Dentro del Plan Estratégico 2025-2027, CaixaBank ha trazado su hoja de ruta en materia de procesos y tecnología, que prevé una inversión global de 5.000 millones de euros e incorpora iniciativas para modernizar los canales actuales y desarrollar nuevas capacidades comerciales y de atención al cliente apoyadas en la IA generativa.
USO DE LA IA
Entre las prioridades figura reforzar las capacidades de la red comercial para acelerar las gestiones y redefinir el modelo de servicio en las oficinas. En esta línea, CaixaBank va a apoyarse en la IA para ofrecer herramientas conversacionales y operativas tanto a la plantilla como a los usuarios, con el objetivo de ampliar la capacidad de asesoramiento de los empleados y aumentar las opciones de autoservicio para los clientes digitales.
Entre los casos de uso más recientes desplegados por la entidad figura un asistente de apoyo a la contratación remota que recurre a la IA generativa para ayudar a gestores y clientes a acortar los tiempos de interacción y facilitar la contratación de productos desde los canales digitales (’app’ de banca móvil y web). Además, ha puesto en marcha un agente basado en IA generativa que conversa directamente con los clientes de la ’app’ de CaixaBank para acompañarles en la exploración de productos.
La IA se está utilizando igualmente para automatizar procesos de negocio y operativos, aliviando la carga administrativa en las oficinas y mejorando la calidad y rapidez de las decisiones que toman los profesionales del banco.
En el ámbito de la arquitectura tecnológica, CaixaBank aplica la IA a la automatización de sus operaciones de TI, con la meta de acortar los tiempos de resolución de incidencias y generar eficiencias “significativas” en los costes operativos.
Según detalla la entidad, gracias a estas iniciativas ya ha logrado aumentar en un 20% la capacidad de respuesta en las consultas de los clientes y recortar en un 80% el tiempo de resolución de incidencias relacionadas con tarjetas.