Según un estudio del Observatorio de Tendencias en CX de Foundever, un 68,7% de los españoles ha dejado de comprar productos o servicios de una compañía habitual debido a una mala experiencia de atención al cliente. Este problema es considerado un riesgo crítico para el turismo en temporada alta.
La capacidad de resolver problemas de manera eficiente es la principal razón por la que los viajeros contactan al servicio de atención al cliente (70,7%), seguida por la cortesía del personal (56,6%), la rapidez en la atención (53,6%) y la preferencia por interacciones humanas (51%).
Declaraciones de Gema Marín
Gema Marín, vicepresidenta de Operaciones y Country Leadereraci en Foundever España, enfatiza que los servicios de atención al cliente deben mantener altos estándares y no pueden saturarse. Es un momento «crucial» para mejorar la satisfacción y retención de clientes.
Cerca de la mitad de los encuestados (48%) aprecia la personalización en el servicio, mientras que un 16,1% valora la disponibilidad de múltiples canales de comunicación.
El teléfono sigue siendo el medio favorito para contactar servicios de atención al cliente (75,7%), seguido por el correo electrónico (39,2%), WhatsApp (32%) y el chat en vivo (23,9%). Las redes sociales son menos populares (4,1%).
Existen diferencias generacionales significativas: los jóvenes entre 18 y 29 años prefieren WhatsApp (44,3%) y redes sociales (11,4%).
Aunque un 56,8% considera que la tecnología brinda un servicio ágil y efectivo, un 88,9% cree que la inteligencia artificial aún no está suficientemente avanzada para ofrecer una buena atención. Un 88,6% prefiere interacciones con personas reales tras malas experiencias con chatbots.
Solo el 27,8% ve de manera positiva el uso de IA en atención al cliente por la agilización que supone, y el 25,8% considera que los ‘chatbots’ son una innovación eficaz que «facilita a los clientes la atención que necesitan de forma inmediata».