Casi uno de cada dos viajeros españoles se ha visto obligado a renunciar a momentos vitales por culpa de retrasos y cancelaciones de vuelos, de acuerdo con el estudio “El verdadero coste de las incidencias en los vuelos” elaborado por la plataforma de defensa de los derechos de los pasajeros Flightright.
Entre los acontecimientos irrepetibles más perjudicados figuran las reuniones de trabajo, mencionadas por un 41% de los participantes, los encuentros con familiares en un 33%, así como situaciones especialmente delicadas como funerales (8%) y bodas (7%).
El informe constata que el impacto personal de estas incidencias se ve intensificado por un sistema de reclamaciones que la mayoría de usuarios percibe como farragoso y excesivamente burocrático.
El 52% de los consultados opina que tramitar las compensaciones o los gastos asociados es un proceso complejo y prolongado.
En la práctica, el 29% de los afectados tiene que dedicar entre una y dos horas a estos trámites, mientras que un 30% llega a emplear entre tres y cuatro horas, un tiempo considerable que se suma al desgaste emocional provocado por el retraso o la cancelación del vuelo.
A esta carga administrativa se suma un amplio desconocimiento sobre la normativa actual. Solo uno de cada tres pasajeros, el 33%, afirma conocer en detalle sus derechos ante una incidencia, frente a un 52% que admite tener únicamente una idea aproximada y un 15% que reconoce no saber absolutamente nada al respecto.
Desde Flightright apuntan que, cuando reclamar se convierte en una auténtica carrera de obstáculos, muchos viajeros acaban renunciando a los derechos que les reconoce la legislación europea, además de tener que asumir la frustración de haber perdido momentos únicos. Este abandono de las reclamaciones ha derivado en una pérdida notable de confianza en el sector aéreo en España.
El 73% de los viajeros asegura haberse sentido desprotegido por las aerolíneas durante una incidencia, y un 35% de los encuestados declara estar totalmente de acuerdo con esa sensación de desatención.
Como resultado directo, la mitad de los pasajeros ha optado por no volver a volar con una aerolínea tras una mala experiencia, y un 56% ha modificado sus pautas de viaje, tanto en rutas nacionales como internacionales, por miedo a sufrir nuevas disrupciones.
En la actualidad, solo el 24% de los usuarios considera que las compañías cumplen de forma adecuada con sus obligaciones.
Reforma del reglamento europeo de derechos
En este contexto de desconfianza, la Unión Europea se encuentra en la fase final de la reforma del reglamento de derechos de los pasajeros aéreos, cuyas negociaciones deben cerrarse antes del 15 de junio tras más de diez años de debate.
Entre las propuestas que están sobre la mesa se incluyen modificaciones en las compensaciones por retrasos y una posible ampliación del concepto de “circunstancias extraordinarias” aplicable a las aerolíneas.
Desde Flightright, su CEO Jan-Frederik Arnold subraya que cualquier cambio normativo debe priorizar el refuerzo de la protección y la transparencia, garantizando que los viajeros dispongan de mecanismos más eficaces para reclamar y no de una merma de los derechos que han situado a Europa como referente mundial.