El consejero delegado de Banco Santander, Héctor Grisi, ha explicado que la hoja de ruta del grupo pasa por incrementar la comercialización de productos entre su base actual de clientes, dentro del plan estratégico presentado el mes pasado.
“Tenemos la ventaja de tener 180 millones de clientes. Y con esos 180 millones de clientes el reto más importante es hacer muchas más cosas con ellos de las que hacemos hoy”, ha indicado Grisi durante su intervención en el 32º Encuentro Financiero, organizado por Deloitte y “ABC”.
En relación con el comportamiento en Bolsa, el primer ejecutivo ha subrayado: “El mercado está empezando a reconocer que estamos haciendo las cosas bien, pero no podemos caer en la complacencia y tenemos que seguir ejecutando lo que dijimos que íbamos a hacer”.
El CEO de Santander ha remarcado que el nuevo plan estratégico no incorpora “nada extraordinario”, sino que se basa en que la entidad desarrolle de forma más eficiente su negocio de siempre.
Sobre la relación con sus usuarios, Grisi ha apuntado que cuando una entidad se convierte en el banco principal de los clientes, aumenta la capacidad de colocar más productos. “No es que el banco esté creciendo más por el riesgo que toma o por la cantidad de crédito que damos. Lo que estamos haciendo es penetrar en esa base de clientes de mucho mejor manera”, ha detallado.
Más uso de inteligencia artificial y foco en el talento
De cara a los próximos años, el grupo prevé un mayor uso de la inteligencia artificial (IA), que, según Grisi, tiene que estar “complemente integrada” en las distintas áreas de negocio. Gracias a esta tecnología, el banco está dejando atrás las campañas masivas de créditos o tarjetas para ofrecer productos en el momento en que el cliente muestra una necesidad concreta.
Grisi ha señalado que la entidad ha conseguido multiplicar por 100 la tasa de conversión tras entrenar la IA con las prácticas de sus mejores equipos comerciales. Con el antiguo esquema de llamadas masivas, la conversión era del 0,40%, es decir, menos de una venta por cada 100 contactos. Con el modelo más afinado, la tasa se ha disparado hasta el 40%.
Pese al peso creciente de la inteligencia artificial y las oportunidades que abre, el consejero delegado ha querido resaltar el papel del equipo humano de Santander. “Sin la gente y el talento no haces nada. Lo más importante es tener el mejor talento”, ha apostillado.
Simplificación de productos y procesos en el plan estratégico
En cuanto al resto del plan estratégico, Grisi ha indicado que uno de los ejes es la simplificación del catálogo de productos, algo alineado con la ambición de vender más a los propios clientes. Asimismo, ha avanzado una simplificación de procesos internos y un mayor impulso a la colaboración cruzada entre las unidades globales y los bancos locales.
Como ejemplo de esta cooperación, que contribuye a recortar costes, ha citado el diseño de soluciones comunes para todo el grupo, como la aplicación móvil. En la actualidad, la ‘app’ es estándar para todos los mercados en un 80%, dejando únicamente un 20% para adaptaciones a las particularidades de cada país.