La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha evaluado la calidad del Servicio Postal Universal que presta Correos y concluye que, durante 2024, la compañía alcanzó los principales objetivos legales en tiempos de entrega, aunque lo hizo acompañada de un volumen de incidencias muy superior al máximo fijado por la normativa.
Según el regulador, el 93% de las cartas ordinarias con compromiso de entrega en tres días llegaron dentro del plazo, exactamente el umbral mínimo que exige la ley para evitar penalizaciones económicas a Correos. En el caso de las misivas con plazo de cinco días, la desviación respecto al objetivo fue del 0,41%.
En el segmento de paquetería con plazo de tres días, el 86,7% de los envíos se entregó puntualmente, superando el listón legal del 80%. Sin embargo, en los paquetes con compromiso de cinco días se produjo una desviación del 1,75% frente a los objetivos marcados.
Para la carta certificada, la CNMC constata que no se alcanzaron las metas de calidad en ninguno de los dos plazos analizados, si bien las desviaciones se limitaron aproximadamente al 1% en los envíos de tres días y al 1,5% en los de cinco días.
En lo relativo a la atención al cliente, la mayor parte de los indicadores se situaron dentro de los márgenes exigidos. El organismo destaca el nivel de accesibilidad y limpieza de las oficinas, el trato dispensado por el personal y el cumplimiento del plazo de respuesta a quejas y reclamaciones.
No obstante, el volumen total de reclamaciones se disparó hasta casi cuadruplicar el máximo admitido. Se registraron más de 15 quejas por cada 100.000 envíos, cuando el objetivo fijado es mantenerse por debajo de 4 reclamaciones por ese mismo número de envíos.
El tiempo medio de espera para ser atendido en una oficina postal se situó en 8,5 minutos, muy próximo al límite de 8 minutos establecido en la regulación.
La mayor desviación se localiza en el número de incidencias por cada millón de cartas o paquetes. Para las cartas, el estándar marca menos de dos incidencias por millón y, para los paquetes, menos de 1,5. Sin embargo, la CNMC detectó casi 31 incidencias en el caso de las cartas y cerca de 24 en la paquetería.
Ante estos resultados, el supervisor vuelve a instar al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, del que depende Correos, a que examine en profundidad las desviaciones detectadas en materia de reclamaciones y en los niveles de seguridad de los envíos.
El Servicio Postal Universal (SPU) abarca los envíos nacionales y transfronterizos, ordinarios y certificados, de tarjetas postales y cartas de hasta 2 kilos, así como los paquetes postales de hasta 20 kilos. Por la prestación de este SPU, Correos recibe una compensación económica ligada al cumplimiento de sus obligaciones de servicio público, que se reduce si no alcanza los objetivos de calidad establecidos.