El 55% de los viajeros utiliza hoy ChatGPT u otras aplicaciones basadas en Inteligencia Artificial para organizar sus desplazamientos. De ellos, un 30% recurre a estas herramientas de forma muy habitual y un 25% lo hace de manera esporádica, según el informe “Remapping travel with Agentic IA”, elaborado por McKinsey & Company junto a Skift.
El documento examina cómo la IA agéntica —capaz de actuar, razonar y ejecutar tareas de forma autónoma— puede impulsar el uso de esta tecnología en la industria turística. En sus conclusiones se detallan las posibilidades de transformación que ofrece la inteligencia artificial y se plantea una hoja de ruta para que los directivos del sector aceleren su despliegue.
La consultora subraya en un comunicado que el turismo está avanzando con rapidez en IA, aunque “sigue lejos de capturar todo su valor”. Dentro del negocio de los viajes, la presencia de la IA en las grandes compañías se ha disparado: entre las empresas de “Skift Travel 200”, las que mencionaban la IA en sus informes anuales han pasado del 4% en 2022 al 35% en el último ejercicio. Paralelamente, las start-ups turísticas centradas en IA han registrado un “impulso notable”, al elevarse la porción de financiación de capital riesgo que reciben del 10% en 2023 al 45% en la primera mitad de 2025.
“Este crecimiento responde a resultados cada vez más visibles”, han asegurado desde McKinsey. En una encuesta a 86 directivos del sector, estos señalan que el uso de IA está permitiendo recortar costes operativos, agilizar la toma de decisiones, mejorar la personalización, elevar la calidad de los productos y lograr incrementos significativos en la productividad interna.
Además, más del 90% de los viajeros afirma confiar, al menos en cierta medida, en la precisión de la información turística que recibe a través de soluciones de IA. Y más del 60% declara que se inclinaría antes por una compañía que incorpore asistentes de viaje basados en IA agéntica, capaces, por ejemplo, de reservar y gestionar un viaje completo, que por otra que no disponga de estas funciones.
Autonomía de la IA aún “limitada” para el viajero
Pese a este “creciente entusiasmo”, la disposición de los usuarios a ceder el control total sigue siendo “limitada”: solo un 2% permitiría hoy que una IA gestione o modifique sus reservas sin intervención humana.
La confianza también cambia según la tarea. Los viajeros se sienten más cómodos utilizando IA para inspirarse o buscar información —un 72% la considera muy útil para este fin— que para gestiones más delicadas, como los requisitos de visado (58%) o la resolución de problemas durante el viaje (53%).
El informe concluye que la industria turística continúa afrontando “diversos obstáculos”. Muchas empresas arrastran una elevada fragmentación de sus sistemas tecnológicos y una fuerte dependencia de plataformas heredadas. A ello se suma que una parte relevante del sector sigue dando prioridad al componente humano del servicio frente a la innovación digital, lo que ralentiza la madurez tecnológica.
En esta línea, el socio de McKinsey & Company, Javier Caballero, ha señalado que “la adopción de IA está aumentando de forma notable, pero el sector viajes sigue afrontando desafíos estructurales que impiden capturar su valor real. Datos fragmentados, procesos manuales y una aproximación tecnológica todavía limitada frenan la transformación. La IA agéntica se presenta como un cambio cualitativo para superar estas barreras y avanzar hacia modelos operativos más integrados y eficientes”.
La IA agéntica como palanca para rediseñar la experiencia de viaje
Frente a la IA generativa, que se limita a responder y sugerir cuando se le consulta, la IA agéntica adopta un enfoque mucho más proactivo. Es capaz de monitorizar el contexto, detectar cuándo debe intervenir, diseñar un plan de actuación y ejecutarlo con una intervención humana mínima.
Su capacidad disruptiva en el turismo radica en que puede operar interfaces como si fuera un usuario, combinar datos estructurados y no estructurados, resolver tareas mediante razonamientos de varios pasos y asumir grandes volúmenes de operaciones repetitivas pero altamente personalizables, como la gestión de itinerarios complejos o ajustes logísticos de última hora.
Caballero ha matizado que “el verdadero potencial de la IA agéntica no reside solo en su capacidad para automatizar tareas, sino en su habilidad para transformar la forma en que se resuelven problemas en el sector. Al permitir intervenciones más rápidas, precisas y personalizadas, esta tecnología abre la puerta a experiencias de viaje más fluidas y a operaciones mucho más eficientes, algo que los consumidores ya esperan y que las empresas deberán abordar para mantenerse competitivas”.
La mayor familiaridad de los usuarios con estas soluciones está favoreciendo “su rápida aceptación”, ya que casi siete de cada diez consumidores se muestran dispuestos a utilizar un asistente que pueda gestionar de forma autónoma todas las fases de un viaje.
De acuerdo con el informe, los ejecutivos del sector planean desplegar casos de uso de IA agéntica a distintas velocidades en los próximos cinco años. Un 40% prevé introducirla en ámbitos de experiencia de cliente y prestación de servicios, un 37% tiene intención de aplicarla en ventas y un 34% contempla su adopción en actividades de marketing.
Según McKinsey, estos porcentajes reflejan que “la IA agéntica se está consolidando como una prioridad estratégica para las compañías turísticas en las áreas más directamente vinculadas con la experiencia del cliente y la generación de demanda”.
Hacia un back-office “más inteligente” en hoteles y aerolíneas
La consultora sostiene que la IA agéntica también tiene “el potencial” de transformar procesos internos clave en hoteles, aerolíneas y turoperadores. El gran volumen de decisiones rápidas que se toman a diario —desde la asignación de habitaciones hasta las labores de mantenimiento— convierte a este sector en “un terreno idóneo” para estas herramientas.
Según McKinsey & Company, la IA agéntica puede asumir la asignación de habitaciones incorporando preferencias, historial y nivel de fidelización del cliente; anticipar necesidades de mantenimiento a partir de sensores, registros y comentarios de huéspedes, elevando las reducciones actuales de tiempo fuera de servicio del 10-15% al 20-30%; optimizar la organización del housekeeping mediante asignaciones dinámicas basadas en la ocupación real; y ajustar de forma autónoma la oferta y los precios de restauración en función de la demanda y la rentabilidad.
Aun así, numerosas empresas reconocen dos grandes frenos a la hora de avanzar: por un lado, la “escasez de perfiles técnicos” y, por otro, la “falta de una hoja de ruta clara que guíe la transformación”. Por ello, el informe aconseja definir una visión estratégica compartida entre las áreas de negocio y tecnología, priorizar los casos de uso con mayor impacto y garantizar que los proyectos iniciales generen beneficios tangibles que animen a continuar la adopción.
Las compañías turísticas que profundicen en la integración de la IA agéntica “deberán considerar los efectos de esta tecnología a lo largo de toda la cadena de valor”, han apuntado, subrayando que “la IA agéntica no es únicamente una herramienta nueva, sino un habilitador de transformación profunda que permitirá rediseñar procesos, reducir fricciones en el viaje, escalar la personalización y liberar a los profesionales para que se centren en tareas de mayor valor”. En síntesis, “no redefine el motivo por el que se viaja, sino la manera en la que se hace”, han concluido.