Nedgia, la distribuidora de gas perteneciente a Naturgy, ha renovado su atención al cliente mediante un proyecto innovador junto a IBM Consulting, que incorpora agentes de Inteligencia Artificial Generativa. La iniciativa marca un hito en la evolución digital de la compañía.
IBM Consulting ha sido el encargado de diseñar e implementar este sistema, estableciendo un contact center avanzado que utiliza agentes virtuales.
Por primera vez, la distribuidora integra la IA Generativa en sus canales de comunicación telefónica y digital, buscando proporcionar un servicio más minucioso y adaptado a las necesidades individuales de los usuarios.
La compañía energética subraya que esta tecnología facilita la ampliación y replicación de los casos de uso en automatización, «logrando una mejora del servicio en el que la mayoría de las interacciones sean resueltas de forma satisfactoria por los agentes de IA».
Esta transformación incluye la automatización de tareas como la programación de citas para inspecciones, proporcionar datos sobre lecturas de contadores y, próximamente, la opción de modificar información del punto de suministro. Esto conlleva a una gestión autónoma y más eficiente por parte de los clientes, minimizando significativamente los tiempos de espera y resolución de problemas.
Además, los agentes de IA, capacitados para manejar requerimientos complejos y transferir las interacciones a agentes virtuales especializados según el tema, ofrecen una comunicación más fluida y efectiva. Estos agentes complementan el sistema de atención al cliente tradicional que Nedgia continuará brindando.
Raúl Suárez, el CEO de Nedgia, expresó que este nuevo enfoque en la atención al cliente representa «un antes y un después» en la relación con los consumidores, ofreciendo respuestas más ágiles y personalizadas que mejoran notablemente la experiencia del cliente.
Ana Gobernado, ‘managing partner’ de IBM Consulting para España, Portugal, Greccia e Israel, resaltó que el proyecto de Nedgia ilustra el impacto positivo de la compañía en los procesos de digitalización, «combinando experiencia sectorial, conocimiento tecnológico y una metodología centrada en el cliente».