Más de siete de cada diez usuarios de inteligencia artificial generativa en España recurren a estas herramientas para gestionar sus finanzas personales y un 44% lo hace al menos una o dos veces al mes, de acuerdo con el informe de McKinsey & Company “McKinsey Global Annual Banking Review 2025: Why precision, not heft, defines the future of banking”.
Tal y como explica la consultora en una nota, los principales usos se concentran en comparar ofertas y servicios bancarios (35%), aclarar dudas sobre productos financieros (32%) y recibir orientación en materia de inversión (29%).
Entre quienes han abierto una nueva cuenta bancaria en los últimos dos años en España, alrededor del 26% reconoce haber recurrido a la IA generativa para tomar su decisión y el 95% de ellos considera que las capacidades de IA “influirán en la elección de su banco en el futuro”. El documento estudia la penetración de esta tecnología en siete mercados internacionales, incluido el español, para analizar cómo está cambiando el vínculo entre los clientes y las entidades financieras.
El análisis también profundiza en las diferencias de comportamiento según la edad, el nivel formativo, los ingresos y otros elementos sociodemográficos, con el objetivo de ofrecer “una radiografía de cómo la IA está redefiniendo las expectativas del cliente y los modelos de negocio bancarios”.
Según McKinsey & Company, en España el 92% de los consumidores encuestados afirma conocer la IA generativa, situando al país en la tercera posición de los siete mercados contemplados, por encima de Estados Unidos (90%) y solo por detrás de Brasil (94%) e India (86%).
Asimismo, más de la mitad de los consumidores españoles (52%) ya ha utilizado la IA generativa en el ámbito financiero y son las cohortes más jóvenes las que muestran mayores niveles de adopción. Así, un 72% de los usuarios de la Generación Z y un 65% de los millennials emplean estas herramientas varias veces por semana, frente al 35% de los boomers.
“El uso de la inteligencia artificial generativa en el ámbito financiero se está normalizando con una rapidez sorprendente, especialmente en España donde la adopción y uso se sitúan en niveles altos. Aunque la mayoría de los usuarios españoles utiliza aplicaciones de la IA generalistas -un 74% acude a solucionesexternas como ChatGPT- seis de cada diez (un 66%) preferiría utilizar las herramientas propias de su banco principal”, ha señalado el socio de McKinsey & Company que ha liderado el análisis, Martí Riba.
En esta línea, Riba ha subrayado que esta preferencia no solo es “una señal de confianza como motor de crecimiento”, sino también una “oportunidad para el sector”.
La paradoja de la personalización y el papel de la confianza
De acuerdo con el estudio, la confianza emerge como un “factor decisivo”: dos de cada tres usuarios (66%) afirman que “confiarían más en su banco principal para ofrecer servicios basados en IA”, mientras que un 56% estaría dispuesto a “utilizar aplicaciones externas si su entidad no los ofreciera”.
El informe destaca además otros “factores” clave: la confianza, la privacidad y la calidad de la información se configuran como “los retos más importantes en el uso de la IA generativa”. En este contexto, los usuarios españoles señalan la protección de datos (44%), las respuestas genéricas (31%) y la falta de confianza (26%) como los principales puntos de fricción.
Es lo que el análisis denomina la “paradoja de la personalización”: a medida que crece el valor añadido que proporciona la IA, también aumenta la inquietud sobre el tratamiento de los datos personales.
En esa línea, el documento refleja una “dualidad en las preferencias del consumidor”: aunque se incrementa la disposición a interactuar con asistentes de IA, la atención humana sigue siendo muy valorada.
Más de un tercio de los usuarios españoles estaría dispuesto a esperar más de 30 minutos para ser atendido por una persona antes que recurrir a un asistente de IA, mientras que el 31% optaría por comunicarse de inmediato con una herramienta automatizada en lugar de aguardar menos de un minuto para hablar con un agente humano.