QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
Vodafone España ha logrado una reducción de casi el 50% en las reclamaciones y ha incrementado su índice de satisfacción al cliente en más de diez puntos porcentuales gracias a la inauguración de las filiales VPLAT y VSALES en Valladolid, según ha comunicado la empresa.
VSALES se centra en la venta directa, mientras que VPLAT se presenta como un centro de experiencia y soporte al cliente situado en Valladolid. Ambas entidades son parte de “una estrategia de reinternalización selectiva que busca recuperar el control sobre los momentos más críticos de la relación con el usuario sin romper la colaboración con los socios y plataformas que ya prestan servicio a la compañía”, explicó Vodafone.
Fundada a comienzos de 2025, VSALES España se encarga de centralizar la gestión de las ventas directas, estandarizar la capacitación de los equipos y unificar las herramientas comerciales y de CRM.
En tan solo seis meses, VSALES ha conseguido reducir en un 30% las devoluciones y cancelaciones prematuras, y ha mejorado significativamente la tasa de “ventas limpias”, es decir, contratos sin incidencias ni reclamaciones. Este nuevo enfoque “permite construir relaciones más duraderas, reforzar la confianza del cliente y reducir el coste operativo asociado a incidencias comerciales”, afirmó Vodafone.
Por otro lado, VPLAT, que inició operaciones en marzo con una inversión de 7 millones de euros y más de 400 empleados a largo plazo, funciona como un laboratorio de experiencia de cliente. Apoyado en herramientas de inteligencia artificial, permite a los agentes proporcionar respuestas más rápidas, personalizadas y coherentes.
Desde su apertura, las reclamaciones disminuyeron aproximadamente un 50%, los tiempos de resolución se redujeron un 25% y el índice de satisfacción (NPS) aumentó más de diez puntos. Aunque VPLAT no reemplaza a otros centros y socios externos, “su función es complementar la red existente de plataformas de atención actuando como núcleo de excelencia, formación y prueba de nuevas tecnologías que posteriormente pueden desplegarse para todos los clientes”, señaló la empresa.
UN MODELO MIXTO
Vodafone mantiene un modelo mixto y escalable, que combina recursos propios para procesos críticos con socios especializados en la gestión de volumen. Esta combinación “permite ganar agilidad, mantener costes controlados y asegurar un estándar homogéneo de calidad en todas las interacciones con el cliente”, aseguró la compañía.
Al centralizar la supervisión y la analítica en VPLAT, la empresa obtiene una visión más completa del recorrido del usuario, identifica patrones de mejora y puede anticipar incidencias. “La inteligencia de datos y el control interno se convierten en la base para mejorar la eficiencia y elevar la satisfacción”.
EL CLIENTE COMO EJE
Esta reorganización refleja la estrategia de Zegona para construir una Vodafone España más local, operativa y rentable, centrándose en la experiencia del cliente para diferenciarse. VPLAT y VSALES son los primeros ejemplos visibles de esta filosofía: dos unidades con autonomía, métricas propias y objetivos claros ligados a la satisfacción, aseguró la empresa.
En un mercado maduro donde la cobertura y las tarifas tienden a ser similares, Vodafone “busca su ventaja en la confianza”. “Cumplir lo que promete, instalar rápido, resolver a la primera y acompañar al cliente con un servicio cercano y consistente”, indicó la compañía.
