Operadores de servicios de comunicación audiovisual de pago, como Netflix o HBO, quedarán fuera de las obligaciones de la futura Ley de servicios de atención a la clientela.
Si en un inicio el proyecto remitido por el Ministerio de Consumo abarcaba a empresas cuando fueran de pago o se exigiera un registro mediante datos personales, el Congreso ha eliminado estos servicios al no considerarlos de carácter básico.
La propuesta, defendida por el PP, Ciudadanos y PDeCAT, fue aprobada con el visto bueno de PSOE y Unidas Podemos durante la fase de ponencia de esta iniciativa, que este lunes se examinó ante la Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso.
El proyecto llegará la próxima semana al Pleno del Congreso sin votos en contra, con los apoyos de PP, Esquerra Republicana, Ciudadanos, el PNV y EH-Bildu, y la abstención de Vox y PDeCAT.
Tres meses más de adaptación
Otro de los cambios introducidos en la tramitación es la ampliación del plazo de seis meses dado a las empresas para la adaptación de sus servicios de atención a la clientela. La ponencia lo ha ampliado a nueve meses.
La norma pone límites al uso de contestadores automáticos. Prohíbe su uso como medio exclusivo de atención y obliga a las empresas a que un 95% de las solicitudes de atención sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
También fija un plazo de 15 días para la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias desde su presentación y obliga a responder en dos horas ante consultas sobre la continuidad de un servicio afectado por cortes o suspensión.
No podrá cortarse una comunicación a la espera
En su debate parlamentario, los grupos han acordado prohibir que las empresas puedan cortar una comunicación por razón de tiempo de espera elevado, pero también que, en caso de saturación del servicio, la empresa pueda contactar con posterioridad siempre dentro del mismo día laborable.
En el caso del suministro de electricidad, gas natural y agua, las empresas distribuidoras deberán informar a las comercializadoras «de forma inmediata y completa de posibles incidencias que afecten al suministro».
Esta comunicación deberá dar cuenta del origen de la incidencia, el grado de afectación, las medidas adoptadas o el plazo previsto para la resolución y restauración del suministro.
Por otro lado, las empresas deberán atender al nivel de competencias digitales de las personas vulnerables. Cuando este tipo de consumidor formule una queja, reclamación o comunique una incidencia de forma presencial, la empresa deberá poner a su disposición los medios de apoyo y prestarle asistencia individualizada y personal.
Respecto a la atención en lenguas cooficiales, la norma obligará a contar con personal de atención personalizada con nivel de conocimiento «adecuado y suficiente en todas las lenguas oficiales» si este servicio está dirigido en comunidades con lenguas oficiales distintas al castellano.