Este martes 21 de octubre supondrá un punto de inflexión para el Proyecto de Ley de Atención a la Clientela. La ponencia se reúne con el objetivo de pulir los últimos flecos del informe que será sometido a votación en la Comisión de Derechos Sociales y Consumo. Según fuentes consultadas por Demócrata, el conjunto del texto está prácticamente cerrado y hay consenso en el bloque de investidura. Únicamente quedaría una enmienda transaccional que discutir: la anti-spam.
Los ponentes están acercando posturas para transaccionar la enmienda impulsada desde el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, con Pablo Bustinduy al frente, a través del Grupo Parlamentario Plurinacional Sumar.
Su propósito es poner fin a las llamadas spam y quieren darle forma al modelo que permitiría a las compañías telefónicas bloquear las llamadas comerciales no consentidas.
La propuesta que hay encima de la mesa es que las empresas, obligatoriamente, tengan que identificar con un prefijo -código numérico- todos los números desde los que realice llamadas comerciales. Por supuesto, ha de ser distinto del de atención al cliente de la compañía.
La transaccional que lo concretaría para integrarlo en el texto con el concierto de los socios se prevé votar en la sesión del 21, siendo la guinda de un informe que ya estaría listo para pasar por Comisión.
El termómetro
Dada la aritmética parlamentaria, el Gobierno suda cada iniciativa legislativa, máxime si se trata de proyectos de ley de calado como este de regulación de servicios de atención a la clientela, con un sector agitado que considera que es desproporcionada y los costes de adaptación a la nueva normativa serían elevados. Sin embargo, en esta ocasión, el trabajo realizado en ponencia, negociando diversas transaccionales, allana el camino.
El bloque de investidura se mantiene relativamente compacto. Los grupos parlamentarios que componen el Gobierno, PSOE y Sumar, han impulsado varias enmiendas de forma conjunta y transaccionado otras. ERC y EH Bildu han conseguido integrar varias de sus demandas y, aunque todo es mejorable, están satisfechos con el texto, al igual que el PNV.
Junts, que suele ser una de las notas más discordantes, está a favor después de pactar con el Gobierno unas enmiendas que obligan a todas las empresas de servicios básicos de interés general y cualquier empresa de más de 250 trabajadores o que facture más de 50 millones a atender en catalán (lenguas cooficiales).
Por su parte, la ponente representante del Grupo Mixto es Noemí Santana, de Podemos, que no se ha pronunciado en contra de la iniciativa; aunque insisten en que se establezcan plazos máximos tanto para la espera telefónica como para las quejas en caso de cobros indebidos. Una de las enmiendas de los morados fija el tiempo en cinco minutos e impide que la compañía pueda colgar por razón de tiempo de espera elevado. También, exigen que haya más transparencia con algún tipo de sello de calidad en base al cumplimiento de la ley.
Con estas cartas sobre la mesa, de los 37 integrantes de la Comisión, se esperan 17 rechazos (PP y Vox), habiendo 20 potenciales síes y cierto margen por si se cae alguno.
Las últimas novedades
El Proyecto de Ley de Atención a la Clientela tiene por objeto imponer unos estándares mínimos de calidad, imponiendo una serie de obligaciones a las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.
Durante la ponencia, se incorporaron transaccionales, como la que libra a las cooperativas energéticas y a entidades sin ánimo de lucro que presten, aun de forma eventual, servicios de carácter básico de interés general y que ocupen menos de 250 trabajadores y trabajadoras. Habrá un desarrollo reglamentario posterior que adaptará la normativa para mantener la proporcionalidad de las exigencias.
Dicha transaccional también elimina del artículo 2.1 del redactado a los servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar los datos personales. Es decir, los Netflix, Disney+, Amazon Prime, HBO y compañía.
El artículo 2.1 recoge las empresas a las que será de aplicación la normativa. Así, se citan servicios de suministro de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros; servicios financieros; servicios postales y servicios de comunicación electrónica, incluidos los telefónicos.
Sin embargo, aunque la transaccional eliminase la mención expresa a los servicios de comunicación audiovisual de pago, éstos sí que podrían verse incluidos en la aplicación de la normativa en virtud del artículo 2.2, que reza lo siguiente:
“Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros”.
A los Netflix también les afectará la obligación de informar con 15 días de antelación de la renovación de suscripciones. Aplica a todas las empresas, pero está diseñada para impactar fundamentalmente en las antecitadas plataformas.
Asimismo, la ponencia incorporó al texto una enmienda transaccional para garantizar que las empresas muestren el precio final del producto, incluidos los famosos “gastos de gestión”. Se pretende, así, poner fin a la práctica habitual que muchos consumidores se encuentran: un coste extra en la compra cuando está a punto de formalizarse la misma.
La misma enmienda transaccional incluye una modificación que permitirá a los empresarios eliminar reseñas falsas con el fin de garantizar la veracidad de las mismas y no perjudicar a las empresas, sobre todo, de restauración y turismo.
Se limitaría el plazo para poder dejar reseñas a los 30 días posteriores a la compra del bien o disfrute del servicio, blindando así que se trate de una opinión real y reciente. También se ofrecería la posibilidad de réplica por parte del empresario para que los consumidores puedan recibir una información más completa.
El empresario podría solicitar la eliminación de una reseña, toda vez que pueda demostrar que no es real. Se exigirá que lo acredite, bien porque el consumidor no ha comprado el producto o disfrutado del servicio, o bien porque su contenido no es verídico.
No solo Atención al Cliente
El Ejecutivo aprovechó la tramitación de este proyecto de ley para meter una enmienda con una importante regulación del sector del Juego. En concreto, se plantea prohibir la captación de nuevos clientes con promociones y se imponen limitaciones a la publicidad.
