El malestar del consumidor español con su compañía de electricidad es un problema estructural. El elevado número de quejas trasladadas ha sido destacado por el supervisor, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), pero también el Defensor del Pueblo. Y, lo peor de todo, las reclamaciones van en aumento sin reacción aparente de las compañías
Esta es una de las conclusiones del proyecto de Real Decreto que el Gobierno pretende aprobar con el objetivo de, entre otras cuestiones, reforzar la confianza de los consumidores y mejorar la transparencia en el sector: el nuevo Reglamento de contratación y suministro de electricidad.
Demócrata ha tenido acceso a una de las últimas versiones que manejaba el Ejecutivo, que decidió hace dos semanas ‘enfriar’ la tramitación de esta norma y pulir alguna de las cuestiones que más fricción provoca entre los operadores afectados.
La norma viene a ‘revolucionar’ el sector, actualizando un marco disperso y, en algunos puntos, obsoletos. Y a reconocer una batería de derechos al consumidor de electricidad. Entre ellos, la posibilidad de jugar un papel que nunca antes había podido jugar, el de agente en el mercado de electricidad. Estas son algunas de las novedades:
Por teléfono, no. Las comercializadoras no podrán contactar telefónicamente con los consumidores para hacer publicidad u ofrecer contratos, salvo que exista “una petición expresa, inequívoca e informada”, o sea iniciativa del propio consumidor.
Gratis y accesible. Las comercializadoras estarán obligadas a tener un servicio de atención al cliente gratuito y universalmente accesible (este es uno de los puntos contestados por las comercializadoras, al elevar las exigencias de la recientemente aprobada Ley de atención a la clientela). El consumidor también tendrá un teléfono gratuito de asistencia 24 horas para incidencias de seguridad o de continuidad de suministro. Será a cargo del gestor de la red a la que esté conectada su instalación y estará identificado en las facturas.
Debida diligencia. Plazo máximo de un mes para resolver reclamaciones, aunque ese límite ya está fijado en de cinco días hábiles para las reclamaciones relacionadas con el consumo, las facturas o los cortes indebidos que hagan consumidores domésticos (quince días hábiles para el resto).
Hay otras vías. También deberán informar de la posibilidad de resolver la reclamación a través de mecanismos extrajudiciales, como las Juntas Arbitrales de Consumo o a una entidad de resolución alternativa acreditada.
Si la empresa quiere. Nueva figura del Defensor del cliente dentro de las comercializadoras. Opcional, eso sí. Un mecanismo independiente y gratuito para el consumidor, con resoluciones de carácter vinculante sobre discrepancias en la facturación de servicios contratados.
Más flexibilidad. Posibilidad de suscribir contratos de suministro estacionales. Contratos de temporada con una duración inferior a un año, y que se repitan en años sucesivos. Cuando no deba repetirse, estará la posibilidad del contrato eventual, para un fin concreto, transitorio y esporádico, que debe especificarse en el contrato.
El precio baila. Toda comercializadora de más de 200.000 clientes deberá ofrecer contratos a precios dinámicos. Y, antes de firmarlo con el cliente, facilitarle una estimación de cómo quedaría su factura mensual.
A pecho descubierto. El consumidor podrá comprar directamente energía en los mercados de electricidad, reconociéndose la figura del consumidor directo. También la posibilidad de revender energía para la recarga de vehículos y baterías.
Sin exclusividad. Al contratar su suministro, será posible tener más de un contrato de forma simultánea. Y, por ejemplo, contratar parte de la energía con un comercializador y otra parte directamente en el mercado. Y suscribir un contrato de agregación, bien con su comercializadora o con un agregador independiente.
Cambio rapidito. Plazo máximo de 10 días para completar el cambio de comercializadora. Tendrán, excepcionalmente, cinco días más cuando se exijan “actuaciones en campo complejas” y que se justifiquen a la CNMC. Los procesos técnicos no pueden durar más de 24h. Y, en caso de tener que acometerlos, la distribuidora tendrá un plazo de cinco días desde que recibe la solicitud para comunicar la activación del cambio a la comercializadora entrante y a la saliente.
Cuando quiera. El consumidor, en caso de tratarse de una persona física, podrá rescindir en cualquier momento el contrato sin penalización alguna cuando tenga contratada potencia inferior a 15 kW –la de la mayoría de hogares–. Si es contrato a plazo, tendrá que esperar a la primera prórroga.
Open data. Las distribuidoras deberán tener una base de datos de todos los puntos de suministros conectados a sus redes y permitir su acceso gratuito de forma telemática. Cualquier comercializadora, agregador o la CNMC podrá descargarlos. Y también el consumidor (sus propios datos, claro está). La nueva norma les da diez días para remitir esa información.