A banca que responde se ganha a confiança

O último relatório de inclusão financeira do Banco de España deixou um dado que convida a pensar. Depois de anos desdobrando alternativas aos escritórios que fecham -caixas eletrônicos, agências móveis, pontos de dinheiro nos Correios-, resulta que estes mal são utilizados. Nos municípios que ficaram sem agência, o uso dessas vias não chega a 2%. A causa que aponta o supervisor é tão incômoda quanto reveladora. As pessoas não recorrem a essas opções porque não as conhecem ou não confiam.

Durante anos, o debate sobre o acesso ao banco foi levantado em termos quantitativos e físicos. Quantas agências fecham, quantas cidades ficam sem agência, o que acontece com quem vive longe de uma cidade. A resposta habitual tem sido multiplicar os canais disponíveis, dando por certo que oferecer mais vias equivale a atender melhor. Esse dado demonstra que não é tão simples.

A digitalização resolveu bem o cotidiano. Consultar um saldo, fazer uma transferência ou pagar uma conta são gestões que hoje são feitas em segundos pelo celular, e está bem que assim seja. Mas quanto mais se automatiza o simples, mais se nota a ausência de uma pessoa quando aparece o difícil. Diante de um incidente, uma dúvida que compromete algumas economias ou uma decisão empresarial financeira delicada, o cliente não busca rapidez. Busca critério, e busca falar com alguém que entenda sua situação e responda a ela.

Aí está a questão que costumamos ignorar. A acessibilidade não é medida pelo número de canais que uma entidade coloca sobre a mesa, mas pelo fato de haver alguém real do outro lado quando algo se complica. Um canal sem uma pessoa por trás é uma porta que se abre para uma sala vazia. E uma sala vazia não gera confiança, por modernas que sejam a porta e a sala. A atenção personalizada não depende necessariamente de um escritório físico. Pode ser prestada por telefone, através de canais digitais ou por meio de gestores especializados, desde que exista uma pessoa identificável, acessível e capaz de assumir a responsabilidade de atender ao cliente. Em CBNK entendemos a multicanalidade precisamente assim: como diferentes formas de chegar a uma pessoa, não como uma soma de acessos impersonais.

A inteligência artificial bem empregada, resume conversas, antecipa necessidades e libera tempo para o que realmente agrega valor. O risco aparece quando se confunde a ferramenta com o serviço e se dá por certo que o algoritmo pode substituir completamente quem atende. O valor não está no sistema que ordena a informação, mas no profissional que a interpreta e na qualidade da conversa que surge depois.

Onde o escritório desapareceu e não vai voltar, o canal remoto é muitas vezes a única via que resta a um cliente para resolver algo importante. Instalar uma máquina que depois ninguém usa não combate a exclusão. O que a combate é que esse canal à distância tenha por trás uma pessoa acessível, disponível quando é necessária e com capacidade para resolver problemas reais.

A atenção personalizada também consiste em poder contatar uma equipe que responde os sete dias da semana, em receber uma chamada proativa quando se detecta uma incidência em um cartão ou nos acessos à banca digital ou em saber que existe alguém pendente de alertar e acompanhar o cliente antes que a incidência se torne um problema maior.

Oferecer diferentes vias de contato e manter uma atenção personalizada além do canal presencial não é apenas uma melhoria de serviço, é uma forma concreta de estar perto quando o cliente realmente precisa. Essa é a verdadeira fronteira da inclusão financeira hoje. A diferença entre estar conectado e estar atendido não é marcada pela tecnologia, mas pela presença de uma pessoa do outro lado capaz de atender, orientar e resolver.

Além disso, a inclusão financeira também não pode ser interpretada unicamente como acesso digital. Há determinadas operações, especialmente as relacionadas com o dinheiro, que continuam exigindo pontos de atendimento presenciais. Por isso, a verdadeira capilaridade não passa sempre por abrir novas agências, mas por garantir que os clientes possam acessar serviços básicos onde vivem. Fórmulas de colaboração com redes já implantadas no território, como as agências postais, permitem aproximar essas operações a áreas onde a rede tradicional não chega e ampliam de forma efetiva as possibilidades de atendimento sem renunciar à proximidade.

O banco que vem não se destacará por quanto automatiza. Destacará por conseguir que cada avanço tecnológico reforce a confiança do cliente em vez de erosioná-la. Em um setor que administra o dinheiro e a tranquilidade das pessoas, o ativo decisivo continua sendo o mesmo de sempre, a confiança. E a confiança, por enquanto, tem cara e voz, e responde quando é chamada.