La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha examinado dos iniciativas del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública que inciden de forma directa en la manera en que los ciudadanos reciben llamadas comerciales y se ponen en contacto con los servicios de atención al cliente, y respalda que se utilicen numeraciones distintas para ambos usos con el fin de reforzar la protección de los usuarios.
Estas iniciativas persiguen aplicar la reciente Ley de servicios de atención a la clientela, que obliga a que el servicio de atención al cliente y las llamadas comerciales se presten con numeraciones diferenciadas, según ha comunicado este martes el organismo que encabeza Cani Fernández.
En los dos casos, la CNMC valora de forma favorable el propósito compartido de las propuestas: incrementar la transparencia y hacer más sencillo que los usuarios identifiquen “claramente” el tipo de llamada que reciben o efectúan.
Atención al cliente: numeración identificable y preferentemente gratuita
La propuesta de la CNMC fija que los servicios de atención al cliente solo podrán prestarse mediante numeración gratuita (800 y 900), numeración geográfica (prefijos provinciales) o números cortos asignados a los operadores.
Asimismo, veta el empleo de otros rangos de numeración para estos servicios y evita que esos mismos números se destinen a realizar llamadas comerciales.
El regulador considera positiva esta orientación porque disminuye la confusión, ayuda a los usuarios a reconocer cuándo están contactando con atención al cliente y refuerza la capacidad de control sobre este tipo de servicios.
Refuerzo de la gratuidad y mayor claridad normativa
No obstante, el organismo plantea varios ajustes relevantes desde la óptica del consumidor, como fomentar la gratuidad —de forma que las llamadas a numeración geográfica de atención al cliente se integren en las tarifas planas o, si no es posible, se ofrezcan alternativas sin coste—, aportar mayor claridad normativa adaptando la terminología a la legislación vigente y concretar mejor qué compañías están sujetas a la Ley de servicios de atención a la clientela, así como reforzar la supervisión incorporando de forma expresa el papel de la CNMC en el control del cumplimiento.
El texto prevé un periodo de cuatro meses para que empresas y operadores ajusten sus sistemas a las nuevas obligaciones.
Prefijo 400 para llamadas comerciales
Respecto a las llamadas comerciales, la segunda propuesta incorpora una medida central: asignar un tramo específico de numeración (prefijo 400) para su identificación.
De esta manera, las empresas, salvo las excepciones previstas en la Ley, deberán emplear este rango para sus comunicaciones comerciales y los operadores tendrán que garantizar que estas llamadas se muestren de forma correcta en los dispositivos de los usuarios.
La CNMC entiende que esta medida es clave porque permite a los ciudadanos reconocer con facilidad una llamada comercial, incrementa la transparencia y facilita el control sobre el uso adecuado de la numeración.
Sin embargo, también sugiere mejoras significativas, como asegurar la gratuidad de las llamadas que los usuarios realicen a esta numeración —al considerar que devolver una llamada comercial, al no haber sido solicitada, no debería implicar coste—, evitar equívocos destacando el rango 400 por sus tres cifras (y no únicamente por el primer dígito 4) en las campañas informativas, e incluir la numeración 400 dentro de las tarifas especiales, lo que permitiría aplicar automáticamente determinadas condiciones regulatorias, como la conservación del número.
Además, propone una mayor precisión normativa —incorporando las excepciones a la obligación de uso de esta numeración ya previstas en la Ley y ajustando la denominación del servicio que faculta a los operadores a obtener numeración— y ampliar de cuatro a seis meses el plazo para que el nuevo rango pueda estar plenamente operativo.
Más protección y transparencia para el consumidor
En conjunto, ambas medidas avanzan hacia un objetivo esencial: que los ciudadanos puedan saber en todo momento quién les llama y con qué propósito.
La CNMC subraya que la separación nítida entre los números destinados a atención al cliente y los usados para llamadas comerciales mejorará la experiencia de los usuarios y reducirá prácticas confusas o potencialmente engañosas. Al mismo tiempo, el organismo recuerda que, una vez se aprueben las medidas, ejercerá la supervisión de su cumplimiento dentro del marco de sus competencias.