QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
El Pleno del Congreso ha culminado este jueves la tramitación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela tras cerrar la votación de las enmiendas procedentes del Senado, de forma que el texto queda listo para su publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE).
Entre las modificaciones debatidas en la Cámara Alta figuraba la rebaja del IVA a alimentos básicos, carnes, pescados y conservas. Sin embargo, el Gobierno ha ejercido su veto sobre esta iniciativa al considerar que implicaría una merma de ingresos superior a 3.780 millones de euros, por lo que ni siquiera ha llegado a someterse a votación.
Al margen de esta cuestión, el ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha subrayado que la norma va más allá de un ajuste meramente técnico y la ha definido como “un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano”. “Esta ley otorga más poder a los consumidores y consumidoras pra hacer valer sus derechos frente a las empresas, ha remarcado el ministro.
Limitación de las llamadas comerciales no deseadas
Con la entrada en vigor de la ley, las compañías estarán obligadas a identificar sus llamadas con fines comerciales mediante un código numérico específico, similar a los prefijos 900 que distinguen las llamadas gratuitas, y diferenciado de los números destinados a la atención al cliente.
En consecuencia, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas de aquellas empresas que no utilicen estos códigos o que contacten sin el consentimiento previo de la persona usuaria, con el objetivo de frenar el aluvión de comunicaciones comerciales no solicitadas, conocidas popularmente como “llamadas spam”.
Asimismo, se considerarán nulos los contratos formalizados a través de llamadas telefónicas no consentidas y se fija un periodo de caducidad de dos años para los consentimientos otorgados, lo que supondrá dejar sin efecto una parte sustancial de las autorizaciones vigentes hasta ahora.
Transparencia en precios y gastos de gestión
La ley también obliga a que las empresas informen desde el inicio de cualquier operación del importe total a pagar, incorporando los gastos de gestión y cualquier otro coste que pueda repercutir en el consumidor. Se pretende evitar así la práctica de presentar precios fragmentados o escalonados a lo largo del proceso de compra, algo habitual en la adquisición de entradas o billetes.
De esta forma, se garantiza que la persona compradora conozca desde el primer momento el coste completo del servicio o producto y qué conceptos cubre, evitando incrementos inesperados al finalizar la transacción.
Además, se reconoce el derecho de los consumidores a saber qué parámetros se emplean para personalizar los precios y la publicidad que reciben en aplicaciones o plataformas digitales. Los algoritmos deberán ser transparentes y no podrán basarse en criterios discriminatorios ni aprovechar situaciones de urgencia o necesidad.
Por otro lado, la norma veta el uso de números de tarificación adicional como canal de contacto con los clientes y establece que las empresas deberán asegurar que el 95% de las llamadas que reciban de su clientela sean atendidas, de media, en menos de tres minutos.
Atención humana y plazos más breves para reclamaciones
Las compañías no podrán gestionar exclusivamente mediante contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial las llamadas de atención a la clientela. En cualquier momento de la consulta o reclamación, el usuario tendrá derecho a solicitar ser derivado a una persona operadora especializada.
Las reclamaciones deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días, reduciendo a la mitad el límite actual de 30 días. En el caso de incidencias por cobros indebidos, el tiempo de respuesta se acorta aún más y se fija en 5 días.
Además, las empresas con más de 250 empleados y una facturación superior a 50 millones de euros que operen en comunidades con lenguas cooficiales deberán garantizar que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias puedan presentarse y contestarse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales del territorio.
La ley también obliga a asegurar la accesibilidad de los servicios de atención para las personas consumidoras vulnerables, como quienes tienen discapacidad o son de edad avanzada.
Medidas contra las reseñas falsas
El texto incorpora mecanismos para poner coto a las reseñas falsas, entre ellos la prohibición de comprar o vender opiniones y la exigencia de que la reseña se publique dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio, con el fin de garantizar que responda a la experiencia real y reciente de una persona consumidora.
La empresa que reciba la valoración tendrá derecho a replicar y a solicitar su retirada cuando pueda probar que la persona que firma la reseña no ha adquirido el producto o no ha utilizado el servicio, acreditando así que el contenido no es veraz.
Fin de las renovaciones automáticas no deseadas
Otra de las novedades es la obligación de avisar con 15 días de antelación de la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción contratados por vía online, además de facilitar la baja voluntaria si el consumidor no desea continuar.
Con ello se busca que las personas usuarias puedan tomar decisiones informadas y evitar que sus contratos se prorroguen de forma automática sin que dispongan de un margen razonable para decidir si quieren seguir abonando el servicio.
“Puerta abierta a las llamadas spam”, según DigitalES
En este contexto, DigitalES, la patronal del sector tecnológico y de la transformación digital en España, ha valorado de forma favorable la finalidad de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, pero ha advertido de que algunas obligaciones, como la de atender el 95% de las llamadas en tres minutos, es “desproporcionada”, e incluso superior a los niveles de atención exigidos al 112, algo que, a su juicio, “incrementará las necesidades de inversión para todas las empresas afectadas”.
“Respecto a las acciones recogidas en la ley para luchar contra el ‘spam’ telefónico, los operadores de telecomunicaciones advierten de que la norma no acabará con todas las llamadas comerciales no deseadas, ya que introduce excepciones y limitaciones que impedirán alcanzar plenamente este propósito”, ha añadido la asociación.
La patronal subraya además que la ley contempla una excepción relevante en materia de identificación y control: estas obligaciones no se aplicarán a las comercializadoras de luz, gas o telefonía que tengan menos del 5% de cuota de mercado, tal y como fija su disposición transitoria única.
“Esto significa que una parte importante de las llamadas comerciales no deseadas podrá seguir produciéndose, puesto que estas compañías no estarán obligadas a utilizar los códigos de identificación para diferenciar las llamadas comerciales de las de atención a la clientela. DigitalES alerta de que esta excepción deja abierta una ‘puerta de atrás’ que limita el alcance real de la norma, prolongando la presencia de llamadas no deseadas o ‘spam’”, ha explicado.
