QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
El Pleno del Congreso ha culminado este jueves la tramitación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, al cerrar la votación de las enmiendas incorporadas por el Senado y remitir el texto definitivo al Boletín Oficial del Estado (BOE) para su publicación.
Entre las modificaciones que la Cámara Alta había incluido figuraba una rebaja del IVA para alimentos básicos, carnes, pescados y conservas. Sin embargo, el Gobierno ha ejercido su veto al considerar que esta medida implicaría una merma recaudatoria superior a los 3.780 millones de euros, por lo que la propuesta ni siquiera ha llegado a someterse a votación.
Al margen de este punto concreto, el ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha subrayado que la nueva norma va más allá de un simple ajuste técnico y constituye “un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano”. Según ha remarcado, “esta ley otorga más poder a los consumidores y consumidoras pra hacer valer sus derechos frente a las empresas”.
Limitación a las llamadas spam
La ley introduce un nuevo sistema de identificación para las llamadas comerciales: las empresas deberán utilizar un código numérico específico, similar a los prefijos 900 que identifican las llamadas gratuitas, y distinto de los números habituales de atención al cliente.
Con ello, los operadores de telecomunicaciones estarán obligados a bloquear las llamadas comerciales que no empleen estos códigos o que se realicen sin el consentimiento previo del usuario, con el objetivo de frenar el bombardeo de comunicaciones no deseadas, conocidas popularmente como llamadas spam.
Asimismo, se declaran nulos los contratos formalizados a través de llamadas telefónicas no consentidas y se fija un periodo máximo de dos años para la validez de los consentimientos otorgados, lo que supondrá dejar sin efecto una parte significativa de las autorizaciones existentes hasta ahora.
Transparencia en precios y gastos de gestión
Otra de las obligaciones que impone la ley es que las empresas informen desde el inicio de la operación del precio total, incluyendo gastos de gestión y cualquier otro coste que pueda recaer sobre el consumidor o usuario. Se busca así evitar que se comuniquen importes desglosados en distintas fases del proceso de compra, como sucede con frecuencia en la adquisición de entradas o billetes.
De esta forma, se garantiza que la persona compradora conozca desde el primer momento el importe completo que va a pagar y qué conceptos cubre, evitando incrementos inesperados en el tramo final de la transacción.
La norma también reconoce el derecho de los consumidores a saber qué parámetros se emplean para personalizar los precios y la publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales. Los algoritmos deberán ser transparentes y no podrán basarse en criterios discriminatorios ni aprovecharse de situaciones de urgencia o necesidad.
Además, se prohíbe utilizar números de tarificación adicional como canal de comunicación con la clientela y se establece que las empresas deberán atender, de media, el 95% de las llamadas recibidas de sus clientes en un tiempo inferior a tres minutos.
Prohibición de contestadores automáticos como único canal
La ley impide que las compañías gestionen en exclusiva las llamadas de atención mediante contestadores automáticos o sistemas de inteligencia artificial. En cualquier momento de la consulta o reclamación, el usuario podrá exigir ser atendido por una persona especializada.
Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días, reduciendo a la mitad el plazo actual de 30 días. En los casos de cobros indebidos, el tiempo de respuesta se acorta aún más, fijándose un máximo de 5 días para ofrecer una solución a la clientela.
Por otra parte, las empresas con plantillas superiores a 250 trabajadores y una facturación de más de 50 millones de euros que operen en territorios con lenguas cooficiales estarán obligadas a garantizar que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias puedan plantearse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de la comunidad autónoma correspondiente.
La norma también refuerza la accesibilidad de los servicios de atención para las personas consumidoras vulnerables, como quienes tienen discapacidad o son de edad avanzada, de modo que puedan utilizar estos canales en condiciones de igualdad.
Coto a las reseñas falsas
El texto establece límites estrictos a las reseñas falsas mediante varias herramientas. Entre ellas, la prohibición de comprar o vender valoraciones y la exigencia de que las reseñas se publiquen dentro de los 30 días posteriores a la compra del bien o la contratación del servicio, con el fin de asegurar que reflejan una opinión real y reciente de una persona consumidora.
Asimismo, se reconoce a la empresa que recibe la reseña el derecho a replicar y a solicitar su retirada cuando pueda demostrar que la persona que firma la opinión no ha adquirido el producto o no ha utilizado el servicio, acreditando que el contenido de la valoración no se ajusta a la realidad.
Fin de las renovaciones automáticas no deseadas
En materia de suscripciones y servicios contratados por Internet, las empresas deberán informar con al menos 15 días de antelación de la fecha en la que se producirá la renovación automática del contrato, además de facilitar de forma clara la baja voluntaria si el consumidor decide no continuar.
Con esta previsión se pretende que los usuarios puedan tomar decisiones informadas y evitar que se prolonguen de manera automática contratos que no desean mantener, sin que dispongan de tiempo suficiente para valorar si quieren seguir abonándose a los servicios ofrecidos.
