Este miércoles, al finalizar el Pleno, la Comisión de Derechos Sociales y Consumo tiene previsto emitir dictamen del Proyecto de Ley de Atención al Cliente. No se prevén grandes obstáculos. El bloque de investidura, previsiblemente, permitirá su avance a Pleno tras incorporar enmiendas transaccionales que, entre otras cosas, blindan la atención en lenguas cooficiales en las regiones que las tengan. El texto está listo, pero el Ministerio de Pablo Bustinduy quiere integrar una enmienda importante más: la anti-spam.
A través del Grupo Parlamentario Plurinacional Sumar, el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 impulsó una enmienda con el objetivo de poner fin a las llamadas comerciales no consentidas permitiendo a las compañías telefónicas bloquearlas.
Esta modificación no se pudo introducir en la última reunión de ponencia, pero el Ministerio no está ni mucho menos preocupado. Se puede llevar una transaccional en mano a la Comisión o votar como enmienda en sus términos. No tienen dudas de que, de una forma u otra, se integrará; aún en el caso de verse obligados a mantenerla viva para votación en Pleno.
La propuesta que hay encima de la mesa es que las empresas, obligatoriamente, tengan que identificar con un prefijo -código numérico- todos los números desde los que realice llamadas comerciales. Por supuesto, ha de ser distinto del de atención al cliente de la compañía.
¿Será Junts un problema?
Carles Puigdemont anunció ante la Ejecutiva de Junts que su partido rompería relaciones con el PSOE y, de facto, con el Gobierno. Las implicaciones de tamaña decisión aún están por ver, pero por lo pronto, la Ley de Atención al Cliente no parece peligrar por un motivo: Junts logró incluir una serie de enmiendas para obligar a las compañías a atender en lenguas cooficiales. Unas enmiendas que fueron blindadas con otras dos transaccionales de EH Bildu que aterrizaban la aspiración de la formación catalana.
Así las cosas, se obligaría a todas las compañías de servicios básicos de interés general y cualquier empresa de más de 250 trabajadores o que facture más de 50 millones a atender en lenguas cooficiales en las regiones que las tuvieran.
Los sectores afectados, independientemente de su volumen de trabajadores y facturación, serían:
- Compañías eléctricas.
- Compañías de suministro de gas.
- Compañías de suministro de agua.
- Compañías telefónicas.
- Compañías aeronáuticas.
- Compañías ferroviarias.
- Compañías de transporte por autobús.
- Servicios postales.
- Servicios de comunicación audiovisual de pago (plataformas).
- Entidades bancarias y servicios financieros.
- Empresas de seguros.
- Empresas que presten servicios públicos.
Todas estas compañías, así como las grandes empresas, deberán formar obligatoriamente a sus trabajadores para que respondan en la lengua con la que el cliente se haya dirigido a ellos, tanto en las comunicaciones escritas como en las verbales.
Junts celebró el paso como un triunfo y fuentes parlamentarias socialistas consultadas por Demócrata no ven peligrar la norma.
Lo que incluye
El Proyecto de Ley de Atención a la Clientela tiene por objeto imponer unos estándares mínimos de calidad, imponiendo una serie de obligaciones a las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.
Durante la ponencia, se incorporaron transaccionales, como la que libra a las cooperativas energéticas y a entidades sin ánimo de lucro que presten, aun de forma eventual, servicios de carácter básico de interés general y que ocupen menos de 250 trabajadores y trabajadoras. Habrá un desarrollo reglamentario posterior que adaptará la normativa para mantener la proporcionalidad de las exigencias.
Dicha transaccional también elimina del artículo 2.1 del redactado a los servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar los datos personales. Es decir, los Netflix, Disney+, Amazon Prime, HBO y compañía.
El artículo 2.1 recoge las empresas a las que será de aplicación la normativa. Así, se citan servicios de suministro de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros; servicios financieros; servicios postales y servicios de comunicación electrónica, incluidos los telefónicos.
Sin embargo, aunque la transaccional eliminase la mención expresa a los servicios de comunicación audiovisual de pago, éstos sí que podrían verse incluidos en la aplicación de la normativa en virtud del artículo 2.2, que reza lo siguiente:
“Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros”.
A los Netflix también les afectará la obligación de informar con 15 días de antelación de la renovación de suscripciones. Aplica a todas las empresas, pero está diseñada para impactar fundamentalmente en las antecitadas plataformas.
Asimismo, la ponencia incorporó al texto una enmienda transaccional para garantizar que las empresas muestren el precio final del producto, incluidos los famosos “gastos de gestión”. Se pretende, así, poner fin a la práctica habitual que muchos consumidores se encuentran: un coste extra en la compra cuando está a punto de formalizarse la misma.
La misma enmienda transaccional incluye una modificación que permitirá a los empresarios eliminar reseñas falsas con el fin de garantizar la veracidad de las mismas y no perjudicar a las empresas, sobre todo, de restauración y turismo.
Se limitaría el plazo para poder dejar reseñas a los 30 días posteriores a la compra del bien o disfrute del servicio, blindando así que se trate de una opinión real y reciente. También se ofrecería la posibilidad de réplica por parte del empresario para que los consumidores puedan recibir una información más completa.
El empresario podría solicitar la eliminación de una reseña, toda vez que pueda demostrar que no es real. Se exigirá que lo acredite, bien porque el consumidor no ha comprado el producto o disfrutado del servicio, o bien porque su contenido no es verídico.
El Ejecutivo aprovechó la tramitación de este proyecto de ley para meter una enmienda con una importante regulación del sector del Juego. En concreto, se plantea prohibir la captación de nuevos clientes con promociones y se imponen limitaciones a la publicidad.
Lo que se ha quedado fuera… de momento
Uno de los principales puntos calientes desde que arrancara la tramitación es el tiempo de espera para ser atendido vía telefónica. No hay un tiempo máximo regulado como tal, pero el Artículo 10 del proyecto de ley, relativo al Régimen de atención telefónica, recoge que el cliente debe ser atendido por la empresa “a la mayor brevedad” y siempre garantizando “que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos”.
En sintonía, Podemos registró una enmienda para que la atención personalizada (Artículo 8) estableciera un tiempo máximo de cinco minutos de espera para que el cliente pueda acceder a una atención personalizada a través de un operador humano.
Además, los morados aspiran a que la ley prohíba a las empresas cortar comunicación por razón de tiempo de espera elevado; una medida que también plantea el PP.
Por su parte, los populares son partidarios de que la media de atención a los clientes se rebaje al 85% y se calcule de forma anual. A su juicio, cabe esperar “casos excepcionales” que puedan conllevar una espera superior.
Por otra parte, Esquerra Republicana de Catalunya (ERC) y EH Bildu registraron sendas enmiendas para excluir de la aplicación de la nueva normativa de Atención al Cliente a aquellas empresas, pymes o cooperativas que lleven servicios de carácter básico de interés general asociados al suministro de energía (comercialización) que tengan una presencia de mercado no superior al 1%.
El Ejecutivo transaccionó ambas para, en aras de la proporcionalidad, flexibilizar los requisitos, pero no a comercializadoras energéticas, sino a cooperativas y entidades sin ánimo de lucro.
La Asociación de Comercializadores Independientes de Energía (ACIE) envió un documento a los grupos parlamentarios para pedir que se integren ambas enmiendas y se fije una presencia de cuota de mercado del 10% (no del 1%). Según ha podido saber Demócrata, se está trabajando una transaccional en este sentido, para que las empresas comercializadoras de luz y gas se libren en tanto no alcancen una cuota de mercado del 5%. Todo apunta a que tanto PP como PSOE podrían respaldarla, además de algunos socios como Junts o ERC.