El Gobierno apuesta todo en la futura Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero y quiere incluir en su tramitación unas garantías mínimas de servicios financieros que eviten la exclusión de personas mayores y de vecinos de zonas rurales, principales afectados de los cierres de oficinas en el sector.
Si el proyecto que el Ministerio de Asuntos Económicos remitió al Congreso ya recogía la necesidad de contar con canales presenciales que atendieran a situaciones de especial vulnerabilidad, los grupos del Gobierno van más lejos con sus enmiendas a la iniciativa, a las que ha tenido acceso Demócrata.
De aprobarse, los bancos deberán garantizar atención presencial al menos dos días a la semana en todos los municipios, con un mínimo de 6 horas de atención al público cada uno de los días, ya sea en oficinas propias o en otros establecimientos abiertos al público.
Estos mínimos deberán cumplirse atendiendo a la necesidad de las personas mayores de 65 años, con discapacidad y habitantes de municipios con población inferior a 5.000 habitantes, así como cualquier otro consumidor en situación de indefensión o desprotección.
Estas exigencias se extienden no sólo a entidades de crédito, sino también a aseguradoras, gestoras de fondos que comercialicen planes de pensiones y empresas de servicio de inversión, lo que anticipa la generalización de acuerdos para poder cumplir con estos mínimos.
Defienden estas garantías el PSOE y Unidas Podemos, que han registrado conjuntamente estas enmiendas, pero también ERC, que ha presentado la misma propuesta tras alcanzar un acuerdo con el Ejecutivo en los primeros compases de la tramitación. El socio del Ejecutivo había registrado una enmienda de devolución del proyecto pero la retiró antes de la votación tras alcanzar un acuerdo en esta materia.
Atención preferente y un ‘gestor del mayor’
La enmienda garantizará, además, que cada oficina cuente con una persona con formación y cualificación específica que asuma el cargo de ‘gestor del mayor’ para la asistencia específica de estas personas, con un mínimo de atención preferente para las mismas durante 3 horas diarias en los días de servicio.
Además, las entidades estarán obligadas a desarrollar programas de formación específica para estas personas y otros colectivos vulnerables, y a poner los medios para ello.
Retirada de efectivo sin precisar un mínimo
Respecto a la retirada de efectivo, el acuerdo no determina el nivel de exigencia, ya que obliga a las entidades a garantizar la instalación de dispensadores de dinero en efectivo que sean accesibles y de uso fácil, y a garantizar su correcto funcionamiento permanentemente, pero en base a unos criterios de población y localización geográfica a desarrollar en un reglamento posterior.
Precisamente, los grupos proponentes justifican estas exigencias para concretar las medidas esenciales para la prestación de atención personalizada que ya contempla el proyecto, pero que se encomendaba a un reglamento.
Estos grupos entienden que esta concreción “no debe diferirse a un desarrollo reglamentario, sino que es preciso incorporar en la ley una concreción mínima del referido principio, sin perjuicio del necesario desarrollo reglamentario posterior que debe también preverse en la norma”.
Atención telefónica personalizada
Otra exigencia que deberán cumplir las entidades, aseguradoras y gestoras es la de contar con un servicio de atención telefónica personalizada sin coste adicional, operativo durante todo el horario comercial y complementario a los servicios digitales.
Este servicio de atención deberá ser exclusiva por una misma persona hasta la resolución de la cuestión o incidente y a disposición, en particular, del colectivo de personas mayores.
Finalmente, se obliga al sector financiero a desarrollar medidas de accesibilidad en sus páginas web y aplicaciones, como sistemas de lectura fácil y buscadores sencillos, medidas que serán objeto de evaluación periódica en los términos que se desarrollen reglamentariamente.