QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
Este jueves, en el último Pleno del año, el Congreso de los Diputados aprobó definitivamente la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. La norma tiene por objeto establecer unos estándares mínimos de calidad, imponiendo una serie de obligaciones a las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas. La Cámara Baja eliminó todas las enmiendas que la mayoría absoluta del PP introdujo durante la tramitación en el Senado que pretendían descafeinar las exigencias a las compañías. El resultado final, no obstante, no termina de convencer a un sector que considera algunos requisitos desproporcionados y cree que deja una puerta abierta a las llamadas spam
Celeridad
La iniciativa impone a las compañías que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos tres minutos y que la atención sea personalizada. La patronal DigitalEs, que representa al sector de las telecomunicaciones y operadores de servicios digitales en España, valora positivamente en términos generales la nueva ley, pero en concreto esta medida la consideran “desproporcionada”. “Es incluso superior a los niveles exigidos al 112, lo que sin duda incrementará las necesidades de inversión para todas las empresas afectadas por esta norma”, abundan.
El Partido Popular quiso rebajar las exigencias con una enmienda en el Senado que disminuía el porcentaje al 90%, un 5% menos, especificando además que sería un promedio sobre el total de llamadas recibidas. Esta flexibilización no pasó el examen del Congreso.
¿Llamadas spam?
El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, con Pablo Bustinduy al frente, hizo del bloqueo de las llamadas spam uno de sus elementos nucleares de la ley. Finalmente, se logró introducir vía enmienda transaccional durante la votación en Comisión, aunque el PSOE se opuso.
La fórmula de la ley para cercar las llamadas spam es clara. Los sectores deberán identificar mediante un código numérico específico todas sus llamadas comerciales y utilizar otro distinto para las relativas a atención a la clientela. A partir de este sistema, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas que no cumplan con estos criterios, tanto por iniciativa propia o cuando le sea solicitado por una autoridad competente.
A juicio de DigitalEs, esto dibuja una laguna normativa. La Administración Pública es la responsable de validar, con anterioridad, los protocolos y patrones técnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas. El bloqueo se basará en criterios técnicos, pero “en ningún caso permitirán discriminar si una llamada es comercial o de otro tipo, o si cuenta o no con el consentimiento del consumidor, por lo que existe riesgo de que queden bloqueadas comunicaciones que la ley sí permite”.
La regla del 5%
Además, no todas las compañías deberán aplicar el bloqueo. Las obligaciones de identificación y control de las llamadas spam no afectarán a comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado, siempre y cuando sean pymes y cuenten con menos de 250 trabajadores y una facturación por debajo de 50 millones o balance por debajo de 43. “Esto significa que una parte importante de las llamadas comerciales no deseadas podrá seguir produciéndose, puesto que estas compañías no estarán obligadas a utilizar los códigos de identificación.
Consulte en el siguiente enlace todas las obligaciones de la nueva Ley de Atención al Cliente.
