QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
Este miércoles la Comisión de Derechos Sociales y Consumo ha aprobado el dictamen del Proyecto de Ley de Atención a la Clientela con una enmienda transaccional nueva que integra dos importantes asuntos: el anti-spam; y con un Gobierno dividido (PSOE, en contra; Sumar, a favor), eximir de la aplicación de parte de la normativa a las empresas comercializadoras de luz, gas y servicios telefónicos que no alcancen una cuota de mercado del 5%. En concreto, se les libra de disponer de un call center 24 horas, de bloquear llamadas comerciales y no poder hacer ofertas. También se ha integrado la regulación del sector del Juego y hasta 16 enmiendas del PP (que sin embargo, ha votado en contra de la ley).
Con 20 síes (PSOE, Sumar, ERC, Junts, PNV y Podemos en representación del Mixto) y 17 noes (PP y Vox), se ha aprobado el dictamen, que será elevado al próximo Pleno, que tendrá lugar del 11 al 13 de noviembre. Una victoria para el Ejecutivo con sabor agridulce ya que el PP ha logrado aprobar varias de sus enmiendas e, incluso, el propio Ejecutivo ha discrepado en uno de los asuntos más candentes.
Se trata de la enmienda transaccional número 5, impulsada por Junts, ERC y PP a la 142 de Sumar. Aúna dos de los asuntos que la ponencia no logró concretar por falta de acuerdo.
Por una parte, lo relativo al bloqueo de llamadas comerciales no deseadas. La transaccional aprobada obliga a los operadores a bloquear las llamadas spam, tanto por iniciativa propia como cuando le sea solicitado por la autoridad competente. Para ello, los propios operadores deberán elaborar sistemas y procedimientos técnicos que permitan identificar las llamadas comerciales.
Por otra, la misma transaccional libra de la aplicación de la Ley de Atención al Cliente a las empresas comercializadoras de luz, gas y de servicios telefónicos cuya cuota de mercado nacional no llegue al 5%. La CNMC presentará anualmente, antes del mes de marzo de cada año, un informe analizando las cuotas de mercado de estos sectores.
En concreto, las pequeñas comercializadoras no tendrán que cumplir con la obligación de disponer de atención al cliente 24 horas, de bloquear llamadas spam y sí que podrían aprovechar reclamaciones para hacer ofertas.
El Gobierno se ha dividido en la votación. Sumar ha votado a favor, junto a PP, Junts, ERC. El PSOE ha votado en contra, igual que Vox y EH Bildu; mientras que Podemos y PNV se han abstenido.
La Comisión ha aprobado otras dos transaccionales. Una de Sumar y ERC para dar por resueltas las incidencias, consultas o reclamaciones si el cliente no completa la información de la misma en un plazo de 10 días. La otra, de PSOE, Sumar y ERC, impone nuevas regulaciones al sector del Juego, tal y como adelantó Demócrata.
Las enmiendas del PP
El Partido Popular ha logrado incluir en el dictamen 16 enmiendas. A destacar, que la normativa se aplique también a la Administración General del Estado y sus empresas dependientes; que las empresas distribuidoras de electricidad, agua y gas natural informe inmediatamente de posibles incidencias en el suministro a las comercializadoras; y que se priorice la atención a personas de edad avanzada o con discapacidad.
Lo que incluye la Ley
El Proyecto de Ley de Atención a la Clientela tiene por objeto imponer unos estándares mínimos de calidad, imponiendo una serie de obligaciones a las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.
Durante la ponencia, se incorporaron transaccionales, como la que libra a las cooperativas energéticas y a entidades sin ánimo de lucro que presten, aun de forma eventual, servicios de carácter básico de interés general y que ocupen menos de 250 trabajadores y trabajadoras. Habrá un desarrollo reglamentario posterior que adaptará la normativa para mantener la proporcionalidad de las exigencias.
Dicha transaccional también elimina del artículo 2.1 del redactado a los servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar los datos personales. Es decir, los Netflix, Disney+, Amazon Prime, HBO y compañía.
El artículo 2.1 recoge las empresas a las que será de aplicación la normativa. Así, se citan servicios de suministro de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros; servicios financieros; servicios postales y servicios de comunicación electrónica, incluidos los telefónicos.
Sin embargo, aunque la transaccional eliminase la mención expresa a los servicios de comunicación audiovisual de pago, éstos sí que podrían verse incluidos en la aplicación de la normativa en virtud del artículo 2.2, que reza lo siguiente:
“Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros”.
A los Netflix también les afectará la obligación de informar con 15 días de antelación de la renovación de suscripciones. Aplica a todas las empresas, pero está diseñada para impactar fundamentalmente en las antecitadas plataformas.
Asimismo, la ponencia incorporó al texto una enmienda transaccional para garantizar que las empresas muestren el precio final del producto, incluidos los famosos “gastos de gestión”. Se pretende, así, poner fin a la práctica habitual que muchos consumidores se encuentran: un coste extra en la compra cuando está a punto de formalizarse la misma.
La misma enmienda transaccional incluye una modificación que permitirá a los empresarios eliminar reseñas falsas con el fin de garantizar la veracidad de las mismas y no perjudicar a las empresas, sobre todo, de restauración y turismo.
Se limitaría el plazo para poder dejar reseñas a los 30 días posteriores a la compra del bien o disfrute del servicio, blindando así que se trate de una opinión real y reciente. También se ofrecería la posibilidad de réplica por parte del empresario para que los consumidores puedan recibir una información más completa.
El empresario podría solicitar la eliminación de una reseña, toda vez que pueda demostrar que no es real. Se exigirá que lo acredite, bien porque el consumidor no ha comprado el producto o disfrutado del servicio, o bien porque su contenido no es verídico.
El Ejecutivo aprovechó la tramitación de este proyecto de ley para meter una enmienda con una importante regulación del sector del Juego. En concreto, se plantea prohibir la captación de nuevos clientes con promociones y se imponen limitaciones a la publicidad.
¿Cómo quedan las lenguas cooficiales?
Se obligará a todas las compañías de servicios básicos de interés general y cualquier empresa de más de 250 trabajadores o que facture más de 50 millones a atender en lenguas cooficiales en las regiones que las tuvieran.
Los sectores afectados, independientemente de su volumen de trabajadores y facturación, serían:
- Compañías eléctricas.
- Compañías de suministro de gas.
- Compañías de suministro de agua.
- Compañías telefónicas.
- Compañías aeronáuticas.
- Compañías ferroviarias.
- Compañías de transporte por autobús.
- Servicios postales.
- Servicios de comunicación audiovisual de pago (plataformas).
- Entidades bancarias y servicios financieros.
- Empresas de seguros.
- Empresas que presten servicios públicos.
Todas estas compañías, así como las grandes empresas, deberán formar obligatoriamente a sus trabajadores para que respondan en la lengua con la que el cliente se haya dirigido a ellos, tanto en las comunicaciones escritas como en las verbales.
