QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha advertido de que persisten problemas, como la falta de transparencia en la contratación y una accesibilidad deficiente a los servicios, en los servicios de atención al cliente de las comercializadoras de electricidad y gas.
El regulador ha realizado un informe de supervisión en esta materia en el que constata problemas como la dificultad en los trámites para desistir de un contrato, realizar una reclamación, proporcionar información precontractual poco clara o unos tiempos de espera excesivos.
Para el análisis, la CNMC realizó 835 gestiones mediante la técnica del comprador misterioso, que consiste en simular una contratación o una gestión a través de los canales de atención al cliente (teléfono e internet) de los que disponen las empresas. Las simulaciones se realizaron entre julio y noviembre de 2024.
En concreto, se analizó la agilidad y facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa sobre la información al consumidor, y las buenas prácticas durante el proceso.
Deficiencias identificadas
En el canal telefónico, se encontró información precontractual insuficiente y, en ocasiones, «contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta», señaló. Asimismo, se constató algún caso con deficiencias en materia de separación de actividades entre comercializadoras libres y reguladas.
Así, la CNMC recomienda gestionar los desistimientos en un único contacto, evitando gestiones adicionales, y habilitando canales simétricos a los de contratación, procurando que sea clara y fácilmente accesible.
En los servicios de atención online, en el área privada dedicada al cliente, defiende habilitar un apartado específico fácilmente accesible, en el que se recojan las principales condiciones contratadas y derechos del consumidor.
Igualmente, el regulador es partidario de homogeneizar los recursos dedicados a la atención del servicio telefónico para los diferentes tipos gestiones.
La CNMC también recomienda evitar la confirmación de la contratación durante la llamada de contratación telefónica, transmitir de manera proactiva la información precontractual de manera verbal para el SAC telefónico y mejorar la formación con programas formativos para los agentes comerciales, especialmente en caso de novedades normativas. Además, ve necesario realizar auditorías/supervisiones internas, preferentemente por un tercero independiente.
Correcciones hechas
La CNMC indicó que comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si implementan medidas correctoras y, además, podrá iniciar actuaciones ante estas situaciones, conforme a sus competencias. No obstante, en este último informe destaca que muchas de las deficiencias que se detectaron en el anterior informe de supervisión se han corregido o mitigado.
Ley de Atención a la Clientela
Este informe de la CNMC llega a la espera de que el proyecto de Ley de Atención a la Clientela avance en su tramitación parlamentaria. El plazo de enmiendas concluyó el pasado mes de abril y ahora se encuentra a las puertas de convocar la ponencia para comenzar a trabajar el dictamen y poder elevarlo al Pleno del Congreso.
Durante los trabajos en la comisión del ramo, PSOE y Sumar registraron una batería de enmiendas para establecer nuevas condiciones y prohibir la captación de nuevos clientes con promociones y el uso de personajes públicos.
Ambos partidos también plantearon que en aquellos sectores en los que exista la obligación de separación de actividades, cuando la empresa que recibe una queja, reclamación o incidencia no sea la única responsable de su gestión, se apliquen responsabilidades diferenciadas que se establezcan en las normativas sectoriales.
Por otro lado, los grupos parlamentarios que integran el Gobierno registraron una enmienda para flexibilizar la aplicación de la futura norma a las organizaciones sin ánimo de lucro.
Sobre este proyecto de ley, el informe de la CNMC señala como principales modificaciones que se implementarían: la introducción de tiempos máximos de espera; un plazo máximo de 15 días hábiles para la resolución de reclamaciones; y la obligación de motivar la decisión adoptada en la reclamación dando la posibilidad de alegaciones al reclamante. Además, se destaca el régimen transitorio de 6 meses para que las empresas adapten sus servicios de atención a la nueva ley una vez sea aprobada.
