QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
La nueva ley de Servicios de Atención al Cliente aprobada por el Gobierno continúa su paso firme en el Congreso de los Diputados. El articulado se encuentra en fase de ponencia, los diferentes grupos parlamentarios ya tienen registradas sus enmiendas y están negociando la redacción definitiva. Según fuentes conocedoras de las conversaciones, no habría grandes obstáculos a salvar entre la coalición de Gobierno, ya que PSOE y Unidas Podemos han registrado sus modificaciones conjuntamente, y sus aliados parlamentarios plantean cambios asumibles. Se espera, por tanto, que la norma no sufra grandes alteraciones, lo que ha provocado las críticas del sector afectado. La patronal Adigital, Asociación Española de la Economía Digital, una organización formada por más de 550 empresas, ha lamentado el carácter intervencionista del proyecto de ley.
En declaraciones a Demócrata, Adigital admite que la atención al cliente es un factor determinante y diferenciador para las empresas, independientemente de su actividad, por lo que considera que “debería haberse planteado una ley de mínimos” y no un articulado “intervencionista”. A su juicio, limita a las empresas porque el servicio de atención al cliente aporta valor y sirve para diferenciarse en el mercado. Unas directrices tan estrictas merma el valor añadido de compañías que inviertan en este sentido para desmarcarse de la competencia.
Uno de los principales puntos de la ley es la obligatoriedad de poner a disposición de los clientes un servicio de atención telefónica personalizado y un número de contacto, ambos gratuitos, para atender quejas, reclamaciones y/o cualquier incidencia contractual. “Las empresas deben mantener la libertad de utilizar los diferentes canales (telefónicos/digitales) y tecnologías existentes (Inteligencia Artificial, sistema de VRUs) en la relación con sus clientes”, valora Adigital al respecto, y añade que en la actualidad ya se dispone de multiplicidad de canales y tecnologías alternativas plenamente implementados, que no solo otorgan flexibilidad y variedad a la comunicación entre empresas y clientes, sino que, en multitud de ocasiones, se convierten en los canales de comunicación preferidos por un gran volumen de clientes, y otorgan ventajas considerables respecto a los canales más tradicionales”.
La patronal también incide sobre “la carga” que supondrá para las empresas algunas de las medidas por el incremento de costes que supone dada la inversión “en medios, tecnología y personas o en la realización de auditorías externas” a fin de “poder cumplirla”. El articulado dibuja una vacatio legis (periodo que transcurre desde la publicación de una norma hasta su entrada en vigencia) de seis meses, por lo que el proceso deberá ser rápido. Además, “el Proyecto de Ley debería haber sido notificado a la Comisión Europea como reglamento técnico. Conforme al artículo 5.1 Directiva (EU) 2015/1535, los Estados Miembros de la UE deben notificar cualquier proyecto de reglamento técnico que limite la libre prestación de un servicio de la sociedad de la información, con la intención de evitar posibles obstáculos en el mercado único”, remacha.
Propuestas para enmendar el texto
Adigital ha lanzado algunas propuestas que, a su entender, mejoraría la ley. La primera, sobre el ámbito de aplicación: “A la hora de identificar a qué empresas se aplican las obligaciones contempladas en la norma, solo estimamos necesaria su aplicación a las empresas que presentan los denominados ‘servicios básicos de interés general’ y no a cualquier otra gran empresa que preste cualquier otro tipo de servicio o a empresas que prestan servicios financieros o de telecomunicaciones porque, en estos casos, se está duplicando innecesariamente la normativa dado que, en estos casos, ya cuentan con una normativa específica sobre atención a la clientela aplicable. Ni en el propio texto ni en la normativa conexa hay justificación para que estos otros servicios sean considerados como básicos, equiparándose a otros que sí lo son”.
Pide también que la vacatio legis se amplíe de 6 a 18 meses para facilitar la adaptación; y que se revise la definición de clientela para que tal consideración se inicie “en el momento en el que el cliente contrata un servicio ofertado por la empresa y finaliza una vez disfrutado del mismo”.
La patronal urge a la eliminación del concepto “consultas”. Se incluyen dentro de las solicitudes de atención que las empresas deben atender y, en ocasiones, estas se refieren a “dudas puntuales que pueden tener clientes o futuros clientes por cualquier motivo como, por ejemplo, los horarios de apertura de la tienda o sobre si quedan unidades de una talla determinada de un producto”. “Son cuestiones que se resuelven en el mismo momento en que se realizan y en las que no hay una continuidad posterior a su resolución”, precisa, por lo que “creemos que este tipo de solicitudes deberían estar excluidas del ámbito de aplicación de la norma de forma que les sean de aplicación las obligaciones como, por ejemplo, la entrega de un justificante o la grabación de llamada en caso que la consulta se plantee por vía telefónica”.
Solicitan modificar la limitación de tres minutos de espera por ser “una obligación desproporcionada e inasumible”, tanto “por motivos de recursos” como de gestión”. Este tope “no garantiza una mejor satisfacción al cliente”. “Por otra parte, obvia la existencia de fenómenos exógenos a la empresa que pueden repercutir en un tiempo mayor de atención al cliente. En cualquier caso, sería necesario clarificar el momento desde el que se inicia el conteo de los minutos máximos”, puntualiza.
Por último, apuestan por revisar la limitación de las comunicaciones comerciales porque “se limita la posibilidad de ofrecer otros productos o servicios cuando un cliente realiza una solicitud de atención” cuando, “en ocasiones, la oferta de bienes, servicios u ofertas comerciales supone una potencial solución a otras cuestiones que puede tener el cliente y que no estén relacionadas con el motivo de la solicitud de atención”. “Además, esta actividad mejora el nivel de información y conocimiento del cliente sobre los servicios de la compañía. Del mismo modo, aprovechar el contacto proactivo por parte del cliente para tratar ofertas comerciales redunda en una mayor eficiencia de las comunicaciones y en menor molestia para el cliente evitando contactos en paralelo o posteriores”, concluye Adigital.
Optimismo entre los grupos
Las conversaciones sobre la ley de Servicios de Atención al Cliente avanzan a buen ritmo, según fuentes conocedoras. Desde el Gobierno son muy optimistas. “PSOE y Unidas Podemos hemos presentado todas nuestras enmiendas juntos”, refieren voces del grupo parlamentario socialista. En la misma sintonía se mueven en Unidas Podemos. Los contactos los encabezan los Comunes y, según garantizan a Demócrata, si bien se han presentado “bastantes enmiendas por parte de casi todos los grupos”, estas “en general no difieren del objetivo de la ley”, por lo que no habría grandes dificultades para aprobar un dictamen que recibirá el visto bueno del bloque progresista en la votación en pleno. Este extremo ha sido confirmado por el PNV. Desde la formación jeltzale confiesan la existencia de conversaciones para transaccionar algunas enmiendas”, aunque desconocen los plazos que maneja Moncloa. El socio que sí amenaza con ser más exigente es Esquerra Republicana de Catalunya (ERC). Fuentes de EH Bildu esgrimen que no atesoran una bancada lo suficientemente corpulenta como para influir en todos los articulados que llegan a la Cámara Baja y, en este caso, se plegará al Grupo Republicano, que ha registrado casi una veintena de enmiendas (17, concretamente): “Estamos hablando para mejorar la ley”.
