El Tribunal de Cuentas señala deficiencias en la solicitud de prestaciones por teléfono en la Seguridad Social

El Tribunal de Cuentas ha alertado sobre ciertas “limitaciones” en el sistema de identificación a través del canal telefónico que impiden llevar a cabo trámites específicos, como la solicitud de prestaciones en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS). Esto se detalla en el ‘Informe de fiscalización de la atención al ciudadano en las entidades que integran el sistema de la Seguridad Social (ejercicio 2023)’, donde se evalúan los canales de atención presencial, telefónico y online del INSS, la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) y el Instituto Social de la Marina (ISM).

En el informe se destaca que el INSS ha logrado restaurar el 76% de su atención presencial anterior a la pandemia en 2024, pero todavía no se tiene información sobre la cantidad de interacciones necesarias para finalizar una misma gestión, encontrándose problemas para conseguir cita previa. Se sugiere también la optimización en la gestión de las citas para mejorar su disponibilidad.

Asimismo, el Tribunal sugiere al Ministerio considerar el reconocimiento de oficio de las prestaciones, dado que la normativa actual no lo permite. Por otro lado, se menciona que la TGSS ha reestructurado su modelo de atención, promoviendo la autogestión online, aunque falta adaptar formularios estructurados para diferentes trámites en sus subcanales.

En cuanto al ISM, se observa la ausencia de un sistema de registro y seguimiento adecuado de las atenciones, y se señala que los ciudadanos sin identificación electrónica enfrentan barreras en los canales telefónico y online. Además, se critica que la automatización de los canales telemáticos no es completa, requiriendo que la información ingresada por los usuarios sea reintroducida manualmente en los sistemas de gestión.

Generalmente, se ha identificado que la información proporcionada en la web de la Seguridad Social sobre los canales de atención, trámites disponibles, líneas telefónicas y horarios no es exhaustiva, complicando que los ciudadanos elijan la opción más adecuada a sus necesidades. El Tribunal recuerda que la Seguridad Social maneja un presupuesto considerable en pensiones y otras prestaciones, que en 2023 ascendió a más de 180.012 millones de euros.