Uma cancelamento ou um atraso importante pode arruinar o começo das férias, mas também gerar uma série de direitos que muitos passageiros desconhecem. A normativa europeia estabelece diferentes mecanismos de proteção dependendo de a distância do voo, a duração do atraso, a causa da incidência e a alternativa oferecida pela companhia aérea.
A primeira questão que deve estar clara para o viajante é que compensação, assistência e reembolso não são exatamente a mesma coisa. Pode ocorrer, por exemplo, que uma companhia não tenha que pagar a compensação econômica por ocorrerem circunstâncias extraordinárias e, no entanto, continue tendo obrigações de assistência para com os passageiros.
Também é importante agir desde o primeiro momento. Conservar documentos e comprovantes permitirá demonstrar posteriormente o que ocorreu e quais gastos o passageiro teve que enfrentar durante a espera.
Quanto você pode reclamar por um voo cancelado ou atrasado
As compensações econômicas previstas pelas normas europeias são estabelecidas principalmente em função da distância do voo. Quando ocorrem os requisitos correspondentes, o passageiro pode ter direito a receber 250, 400 ou 600 euros.
Nos atrasos, um dos elementos determinantes é a hora de chegada ao destino final. Quando o passageiro chega ao seu destino com três horas ou mais de atraso, pode existir direito a compensação econômica, salvo se a companhia aérea puder comprovar circunstâncias extraordinárias ou operar alguma das exceções previstas.
A quantia também não depende de quanto custou o bilhete. Um passageiro que comprou um voo barato pode ter direito à mesma compensação regulamentar que outro que pagou uma tarifa superior se ambos se encontrarem nas mesmas circunstâncias.
Tabela: compensação por cancelamento ou atraso de um voo
| Distância do voo | Compensação prevista |
|---|---|
| Até 1.500 quilômetros | 250 euros |
| Mais de 1.500 km dentro da UE e outros voos de entre 1.500 e 3.500 km | 400 euros |
| Determinados voos de mais de 3.500 quilômetros | 600 euros |
Quais direitos você tem se cancelarem seu voo
Quando ocorre um cancelamento coberto pela normativa europeia, o passageiro deve poder escolher entre diferentes alternativas. Entre elas estão o reembolso do bilhete ou um transporte alternativo que permita chegar ao destino final, nas condições previstas legalmente.
Também pode existir direito à compensação econômica de entre 250 e 600 euros. No entanto, essa quantia não corresponde em todos os cancelamentos: influenciam o momento em que a companhia informou ao passageiro, as alternativas de transporte oferecidas e o motivo que provocou a incidência.
Por exemplo, quando o cancelamento é comunicado com mais de 14 dias de antecedência, não corresponde a compensação econômica prevista pelo cancelamento. Também existem exceções quando o aviso ocorre posteriormente, mas a companhia oferece determinadas alternativas que permitem viajar dentro dos limites estabelecidos.
Comida e bebida enquanto espera o voo
Uma espera prolongada também pode gerar um direito de assistência. Dependendo da distância do voo e da duração do atraso, a companhia deve oferecer gratuitamente comida e bebida suficientes em função do tempo que for necessário esperar.
Esse direito é independente da possível compensação econômica posterior. Portanto, não se deve confundir os 250, 400 ou 600 euros com a obrigação de atender os viajantes que permanecem durante horas no aeroporto.
Se a companhia não fornecer a assistência correspondente e o passageiro tiver que pagar pessoalmente comida ou bebida, é fundamental guardar as faturas e recibos para solicitar posteriormente o reembolso daqueles gastos necessários, razoáveis e adequados.
A companhia aérea pode ter que te pagar também o hotel
O problema aumenta quando o cancelamento ou o atraso obriga o passageiro a passar uma noite adicional antes de poder continuar a viagem. Nos casos correspondentes, o direito de assistência inclui alojamento em um hotel.
Também deve ser contemplado o transporte entre o aeroporto e o local de alojamento quando necessário. Novamente, esses direitos devem ser diferenciados da possível indenização econômica associada à incidência.
Se o viajante se vê obrigado a contratar por conta própria esses serviços porque a companhia não os facilita, deverá conservar os comprovantes. Convém além disso optar por gastos razoáveis e adequados às circunstâncias, já que posteriormente será necessário solicitar sua devolução.
O que acontece se o voo acumular cinco horas de atraso
Quando o atraso na saída atinge cinco horas ou mais, o passageiro pode decidir que continuar a viagem já não faz sentido e solicitar o reembolso do bilhete nas condições previstas pela normativa.
Esta suposição pode resultar especialmente relevante durante a ponte de 15 de agosto. Um atraso de várias horas pode provocar que uma viagem de poucos dias perca boa parte de sua utilidade.
Quando for o caso e existir uma conexão, também se contempla um voo de retorno ao primeiro ponto de partida o mais rápido possível. A solução adequada dependerá, portanto, do itinerário e de se o passageiro ainda quer continuar sua viagem.
Quais documentos você precisa para reclamar à companhia aérea
Uma boa reclamação começa no aeroporto. Não convém jogar fora o cartão de embarque nem apagar os e-mails, SMS ou notificações da companhia nos quais se informe do atraso, da cancelamento ou das mudanças introduzidas no voo.
Também é recomendável conservar a confirmação da reserva e qualquer documento relacionado com o transporte alternativo oferecido. As capturas de tela do aplicativo da companhia podem servir para conservar informações sobre as mudanças comunicadas durante a incidência.
Especialmente importantes são as faturas e recibos de refeições, hotéis e deslocamentos que o passageiro tenha tido que assumir porque a companhia não forneceu diretamente a assistência que correspondia.
Como apresentar uma reclamação por um voo cancelado
O primeiro passo é reclamar diretamente à companhia aérea responsável pelo voo. As companhias aéreas dispõem de seus próprios formulários e canais para tramitar esse tipo de solicitações.
Na reclamação deve-se identificar corretamente o voo e explicar a incidência, além de especificar o que se solicita. Se forem reclamados gastos adicionais, será necessário apresentar os correspondentes comprovantes.
Também é aconselhável conservar uma cópia da reclamação apresentada e da resposta recebida. Esta documentação será importante se a companhia rejeitar o pedido ou não responder e for necessário continuar o procedimento.
Como reclamar à AESA se a companhia aérea não responde
Quando a reclamação prévia à companhia não resolve o problema, o passageiro pode recorrer em determinados casos à Agência Estatal de Segurança Aérea (AESA). Para voos posteriores a 2 de junho de 2023 existe um procedimento de resolução alternativa de litígios para as incidências que entram dentro de suas competências.
O procedimento abrange reclamações relacionadas com cancelamentos, atrasos de três horas ou mais, determinados voos adiantados, negativas injustificadas de embarque e alguns direitos das pessoas com mobilidade reduzida.
AESA dispõe de informação e acesso ao procedimento para que os passageiros possam apresentar sua reclamação: Formulário e procedimento para reclamar junto à AESA
Quando a companhia aérea pode se isentar de pagar a compensação
Nem todos os cancelamentos ou atrasos de três horas geram automaticamente uma compensação de até 600 euros. A companhia pode ficar isenta de pagá-la se demonstrar que a incidência ocorreu por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo tomando todas as medidas razoáveis.
Isso não significa que qualquer problema operacional permita à companhia alegar simplesmente uma causa extraordinária. As circunstâncias e a responsabilidade devem ser analisadas em cada caso.
E existe uma diferença fundamental: que desapareça o direito à compensação econômica não significa automaticamente que desapareçam também os direitos de assistência, reembolso ou transporte alternativo que correspondam ao passageiro.
Nem todos os gastos são reclamados pela mesma via
Um viajante pode sofrer prejuízos que vão além do preço do voo, da comida ou da hospedagem. Perder uma reserva, uma atividade contratada ou parte de umas férias pode gerar situações mais complexas que não necessariamente ficam cobertas pelo procedimento específico da AESA.
Por isso, convém diferenciar entre a compensação econômica estabelecida pela normativa europeia, o direito de assistência, o reembolso do bilhete e outros possíveis danos decorrentes do descumprimento do contrato.
Antes de reclamar qualquer gasto adicional, é importante verificar qual normativa é aplicável e conservar toda a documentação. Nem todos os prejuízos provocados por um cancelamento podem ser reclamados automaticamente através do mesmo formulário nem geram necessariamente direito ao reembolso.