QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
Según un reciente análisis de Simon Kucher, las empresas de telecomunicaciones solo están capitalizando el 60% del valor potencial de sus clientes. La firma consultora aconseja a estas compañías que dejen de lado sus “costosas estrategias de captación” y se enfoquen más en los clientes que ya tienen.
La consultora subraya que existe un significativo potencial económico sin aprovechar en la actual base de clientes. Mejorando aspectos como “las palancas de felicidad, compromiso, fidelidad y monetización” (índice ‘Help’, creado por Simon Kucher), las telecos podrían incrementar el valor de sus usuarios en un rango del 11% al 43%.
Optimización de la relación con los clientes
“Centrarse en la base de clientes ofrece una vía clara para estabilizar el ARPU (ingreso medio por usuario) y generar un crecimiento sostenible y rentable”, destaca el estudio. Además, el informe apunta a un amplio margen de mejora en cuanto a la satisfacción del cliente, pues sus puntuaciones son considerablemente inferiores a las de otros sectores.
“En términos de compromiso, los datos muestran que alrededor del 60% de los clientes contactan con su proveedor al menos una vez al año, aunque más del 60% de esos casos no se resuelven en el primer intento. Esto representa una oportunidad perdida, ya que cuando estos puntos de contacto se gestionan correctamente pueden reforzar la relación”, recalca el análisis. En consecuencia, el crecimiento sostenible se centrará no en aumentar el número de clientes, sino en profundizar las relaciones con los ya existentes.
