QUIÉN ES QUIÉN
A MANO ALZADA
La ponencia del Proyecto de Ley de Atención al Cliente ha dado por cerrado el informe y se convocará la Comisión de Derechos Sociales y Consumo el próximo 29 de octubre para emitir un dictamen que se elevará al Pleno. La reunión de este martes ha incorporado dos polémicas enmiendas transaccionales, a las que ha tenido acceso Demócrata, para completar la implementación de la atención al cliente en lenguas cooficiales, protegiendo así los derechos lingüísticos en las regiones que las tengan.
En concreto, los grupos parlamentarios que conforman el Gobierno, PSOE y Sumar, han transaccionado las enmiendas tres y cuatro de EH Bildu. La primera, modifica el apartado dos del artículo 7 para asegurar que las compañías respondan a consultas, quejas, reclamaciones o incidencias en castellano o en cualquier lengua cooficial, siempre que el usuario resida en comunidades autónomas que tengan lenguas cooficiales. La segunda, añade un nuevo apartado al artículo 8 para blindar que la atención personalizada también se preste en lenguas cooficiales.
La pregunta es: al circunscribir la atención en lenguas cooficiales a las regiones donde exista dicha cooficialidad, ¿se ha descafeinado la exigencia para las empresas? Fuentes parlamentarias de Junts insisten en que “en absoluto” porque sus enmiendas no se han tocado y, la idea desde el principio, era esa. “Es evidente que esto no va de que un catalán vaya a un supermercado en Murcia y tengan que servirle el queso en catalán”, ironizan.
Desde la izquierda abertzale celebran, de hecho, que se con sus transaccionales se garantiza la atención en euskera de las empresas que operan en el País Vasco y la posibilidad de presentar quejas. Esgrimen que sus enmiendas no rebajan las exigencias dibujadas por Junts, sino que aterrizan la “intención general” y las dotan de efectividad.
Así las cosas, se aquilatarían las enmiendas impulsadas por Junts y pactadas con el Gobierno para obligar a todas las empresas de servicios básicos de interés general y cualquier empresa de más de 250 trabajadores o que facture más de 50 millones a atender en catalán (lenguas cooficiales).
Los sectores afectados, independientemente de su volumen de trabajadores y facturación, serían:
- Compañías eléctricas.
- Compañías de suministro de gas.
- Compañías de suministro de agua.
- Compañías telefónicas.
- Compañías aeronáuticas.
- Compañías ferroviarias.
- Compañías de transporte por autobús.
- Servicios postales.
- Servicios de comunicación audiovisual de pago (plataformas).
- Entidades bancarias y servicios financieros.
- Empresas de seguros.
- Empresas que presten servicios públicos.
Todas estas compañías, así como las grandes empresas, deberán formar obligatoriamente a sus trabajadores para que respondan en la lengua con la que el cliente se haya dirigido a ellos, tanto en las comunicaciones escritas como en las verbales.
¿Y la anti-spam?
Fuentes de la ponencia admiten que la sesión de este martes ha sido un mero trámite y no se han abordado enmiendas importantes pendientes. Tal y como avanzó Demócrata, se esperaba incorporar un transaccional anti-spam; sin embargo, no ha sido posible y se abren dos posibilidades: o se lleva en mano una transaccional antes de la votación, o se vota en sus términos la registrada por Sumar.
Su propósito es poner fin a las llamadas spam y quieren darle forma al modelo que permitiría a las compañías telefónicas bloquear las llamadas comerciales no consentidas.
La propuesta que hay encima de la mesa es que las empresas, obligatoriamente, tengan que identificar con un prefijo -código numérico- todos los números desde los que realice llamadas comerciales. Por supuesto, ha de ser distinto del de atención al cliente de la compañía.
Lo que incluye
El Proyecto de Ley de Atención a la Clientela tiene por objeto imponer unos estándares mínimos de calidad, imponiendo una serie de obligaciones a las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas.
Durante la ponencia, se incorporaron transaccionales, como la que libra a las cooperativas energéticas y a entidades sin ánimo de lucro que presten, aun de forma eventual, servicios de carácter básico de interés general y que ocupen menos de 250 trabajadores y trabajadoras. Habrá un desarrollo reglamentario posterior que adaptará la normativa para mantener la proporcionalidad de las exigencias.
Dicha transaccional también elimina del artículo 2.1 del redactado a los servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar los datos personales. Es decir, los Netflix, Disney+, Amazon Prime, HBO y compañía.
El artículo 2.1 recoge las empresas a las que será de aplicación la normativa. Así, se citan servicios de suministro de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros; servicios financieros; servicios postales y servicios de comunicación electrónica, incluidos los telefónicos.
Sin embargo, aunque la transaccional eliminase la mención expresa a los servicios de comunicación audiovisual de pago, éstos sí que podrían verse incluidos en la aplicación de la normativa en virtud del artículo 2.2, que reza lo siguiente:
“Esta ley será de aplicación a las empresas y grupos de sociedades, en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio, establecidos en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, en el ejercicio económico anterior, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, hayan ocupado al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros”.
A los Netflix también les afectará la obligación de informar con 15 días de antelación de la renovación de suscripciones. Aplica a todas las empresas, pero está diseñada para impactar fundamentalmente en las antecitadas plataformas.
Asimismo, la ponencia incorporó al texto una enmienda transaccional para garantizar que las empresas muestren el precio final del producto, incluidos los famosos “gastos de gestión”. Se pretende, así, poner fin a la práctica habitual que muchos consumidores se encuentran: un coste extra en la compra cuando está a punto de formalizarse la misma.
La misma enmienda transaccional incluye una modificación que permitirá a los empresarios eliminar reseñas falsas con el fin de garantizar la veracidad de las mismas y no perjudicar a las empresas, sobre todo, de restauración y turismo.
Se limitaría el plazo para poder dejar reseñas a los 30 días posteriores a la compra del bien o disfrute del servicio, blindando así que se trate de una opinión real y reciente. También se ofrecería la posibilidad de réplica por parte del empresario para que los consumidores puedan recibir una información más completa.
El empresario podría solicitar la eliminación de una reseña, toda vez que pueda demostrar que no es real. Se exigirá que lo acredite, bien porque el consumidor no ha comprado el producto o disfrutado del servicio, o bien porque su contenido no es verídico.
El Ejecutivo aprovechó la tramitación de este proyecto de ley para meter una enmienda con una importante regulación del sector del Juego. En concreto, se plantea prohibir la captación de nuevos clientes con promociones y se imponen limitaciones a la publicidad.
Lo que se ha quedado fuera… de momento
Uno de los principales puntos calientes desde que arrancara la tramitación es el tiempo de espera para ser atendido vía telefónica. No hay un tiempo máximo regulado como tal, pero el Artículo 10 del proyecto de ley, relativo al Régimen de atención telefónica, recoge que el cliente debe ser atendido por la empresa “a la mayor brevedad” y siempre garantizando “que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos”.
En sintonía, Podemos registró una enmienda para que la atención personalizada (Artículo 8) estableciera un tiempo máximo de cinco minutos de espera para que el cliente pueda acceder a una atención personalizada a través de un operador humano.
Además, los morados aspiran a que la ley prohíba a las empresas cortar comunicación por razón de tiempo de espera elevado; una medida que también plantea el PP.
Por su parte, los populares son partidarios de que la media de atención a los clientes se rebaje al 85% y se calcule de forma anual. A su juicio, cabe esperar “casos excepcionales” que puedan conllevar una espera superior.
Por otra parte, Esquerra Republicana de Catalunya (ERC) y EH Bildu registraron sendas enmiendas para excluir de la aplicación de la nueva normativa de Atención al Cliente a aquellas empresas, pymes o cooperativas que lleven servicios de carácter básico de interés general asociados al suministro de energía (comercialización) que tengan una presencia de mercado no superior al 1%.
El Ejecutivo transaccionó ambas para, en aras de la proporcionalidad, flexibilizar los requisitos, pero no a comercializadoras energéticas, sino a cooperativas y entidades sin ánimo de lucro.
La Asociación de Comercializadores Independientes de Energía (ACIE) ha enviado un documento a los grupos parlamentarios para pedir que se integren ambas enmiendas y se fije una presencia de cuota de mercado del 10% (no del 1%). Según ha podido saber Demócrata, se está trabajando una transaccional en este sentido, para que las empresas comercializadoras de luz y gas se libren en tanto no alcancen una cuota de mercado del 5%. La CNMC, anualmente, hace informes de cuota de mercado.
