Azken finantza inklusioaren txostenak Banco de España datu bat utzi du pentsarazteko. Urteetan itxita geratzen diren bulegoei alternatibak jartzen aritu ondoren -kaxetatik, bulego mugikorretatik, Correosen diru-puntuetatik-, emaitza da hau gutxi erabiltzen direla. Sucursalik gabe geratu diren udalerrietan, aukera horien erabilera %2ra ere ez iristen da. Supervizoreak adierazten duen arrazoia, hain deserosoa dena, agerian uzten du. Jendeak ez ditu aukera hauek erabiltzen ezagutzen ez duelako edo ez delako fidatzen.
Urteetan, bankuaren sarbideari buruzko eztabaida kuantitatibo eta fisiko terminoetan planteatu da. Zenbat bulego itxi, zenbat herri geratu diren sucursalik gabe, zer gertatzen den hiritik urrun bizi denarekin. Erantzun ohikoa kanal eskuragarriak biderkatzea izan da, gehiago eskaintzeak hobe arduratzen dela suposatuz. Datu horrek erakusten du ez dela hain erraza.
Digitalizazioak egunerokoak ondo konpondu ditu. Saldoa kontsultatzea, transferentzia bat egitea edo faktura bat ordaintzea kudeaketak dira gaur egun segundoetan egiten direnak mugikorrean, eta ondo dago horrela izatea. Baina erraza dena automatizatu ahala, pertsona baten falta nabarmentzen da zaila denean. Gertaera baten aurrean, aurrekoak diru-sarreren inguruko zalantza bat edo erabaki finantzario delikatua, bezeroak ez du azkartasuna bilatzen. Irizpidea bilatzen du, eta bere egoera ulertzen duen norbaitekin hitz egin nahi du.
Hori da oharkabean pasatzen dugun galdera. Sarbidea ez da entitate batek mahai gainean jartzen dituen kanal kopuruaren arabera neurtzen, baizik eta zerbait konplikatzen denean beste aldean benetako norbait egotean. Pertsonarik gabe kanal bat, areto huts batera irekitzen den ate bat da. Eta areto huts batek ez du konfiantzarik sortzen, atea eta aretoa modernoak izan arren. Arreta pertsonalizatua ez da beharrezkoa fisikoki bulego baten menpe egotea. Telefono bidez, kanal digitalen bidez edo kudeatzaile espezializatuen bidez eman daiteke, betiere identifikagarria, eskuragarria eta bezeroari arreta emateko ardura hartzeko gai den pertsona bat badago. CBNKk multikanalitatea horrela ulertzen dugu: pertsona batera iristeko modu desberdin gisa, ez irismen pertsonal gabeko bideratze bat bezala.
La adimen artifiziala ondo erabilita, elkarrizketak laburtzen ditu, beharrak aurreikusten ditu eta denbora askatzen du benetan balioa ematen duenari. Arriskua agertzen da tresna zerbitzua nahasten denean eta algoritmoak osorik ordezkatu dezakeela uste denean. Balioa ez dago informazioa ordenatzen duen sisteman, baizik eta hori interpretatzen duen profesionalean eta ondoren sortzen den elkarrizketaren kalitatean.
Bulegoa desagertu den lekuan eta ez dela itzuliko, kanal urruna askotan bezeroari garrantzitsua den zerbait konpontzeko geratzen zaion bide bakarra da. Inork erabiltzen ez duen makina bat instalatzeak ez du bazterketa borrokatzen. Hori borrokatzen du urruneko kanal horrek atzean pertsona bat izan dezan, behar denean eskuragarri, eta benetako arazoak konpontzeko gaitasuna duena.
Arreta pertsonalizatua ere talde batekin harremanetan jartzeko aukera izatea da, asteko zazpi egunetan erantzuten duena, txartel batean edo banku digitaleko sarbideetan gertakari bat detektatzen denean proaktiboki deitzea, edo bezeroari alerta emateko eta laguntzeko pertsona bat dagoela jakitea, gertakariak arazo handiago bihurtu aurretik.
Harreman kontaktu desberdinak eskaintzea eta aurrez aurreko kanalaz haratago arreta pertsonalizatua mantentzea ez da zerbitzuaren hobekuntza bat bakarrik, bezeroak benetan behar duenean gertuko egoteko modu konkretua da. Hori da gaur egun inklusio finantzarioaren benetako muga. Konexionatuta egotea eta artatua izatea ez da teknologiak markatzen, baizik eta beste aldean arreta emateko, orientatzeko eta konpontzeko gai den pertsona baten presentziak.
Gainera, inklusio finantzarioa ez da soilik sarbide digital gisa interpretatu behar. Dagoeneko, batez ere diruarekin lotutako operatiba batzuk, arreta aurrez aurreko puntu batzuk eskatzen jarraitzen dute. Horregatik, benetako kapilaritatea ez da beti filiala berriak irekitzea, baizik eta bezeroek bizi diren lekuan oinarrizko zerbitzuetara sarbidea izan dezaten bermatzea. Lurraldean dagoen sareekin, hala nola postetxeekin, lankidetza formulak operatiba hauek sare tradizionalak iristen ez diren lekuetara hurbiltzen laguntzen dute eta arreta emateko aukera eraginkortasunez handitzen dute hurbiltasunari uko egin gabe.
Etorkizuneko bankuak ez du nabarmentzen zenbat automatizatzen duen. Nabarmentzen du aurrerapen teknologiko bakoitzak bezeroaren konfiantza indartzen duela, ez erosi. Dirua eta pertsonen lasaitasuna kudeatzen dituen sektore batean, aktibo erabakigarria beti bezala da, konfiantza. Eta konfiantza, momentuz, aurpegi eta ahots du, eta deitzen zaionean erantzuten du.
SINADURARI BURUZ:
Alfonso Calleja CBNK-ko Komunikabideen Korporatiboko Zuzendaria da