La Comissió Europea ha posat sota investigació Booking.com, una de les principals plataformes de reserves turístiques del món, per la seva resposta davant les estafes i els fraus que afecten els seus usuaris. Brussel·les vol determinar si la companyia ha adoptat mesures suficients per detectar allotjaments inexistents, impedir la difusió d’anuncis fraudulents i protegir les dades personals dels viatgers davant intents de suplantació d’identitat. El procediment també arriba a la transparència dels resultats de cerca, especialment quan determinats establiments paguen per aconseguir una major visibilitat.
La investigació formal, anunciada el passat 21 d’octubre de 2026 i recollida posteriorment pel Centre Europeu del Consumidor a Espanya, es desenvolupa a l’empara del Reglament de Serveis Digitals (DSA), la normativa europea que obliga les grans plataformes d’internet a identificar i reduir determinats riscos per als seus usuaris. La Comissió sospita que Booking podria no haver avaluat adequadament alguns d’aquests perills ni haver adoptat mecanismes prou eficaços per prevenir-los, tot i que encara no existeix una resolució que confirmi un incompliment.
La importància de l’expedient està relacionada amb el pes de la companyia en el mercat turístic europeu. Segons les dades citades per Brussel·les, Booking concentra al voltant del 66% de les reserves hoteleres realitzades per internet a la Unió Europea, de manera que qualsevol deficiència en els seus sistemes de seguretat pot afectar un nombre considerable de consumidors. La investigació arriba, a més, en un context de creixement de les estafes relacionades amb allotjaments turístics i d’atacs informàtics que aprofiten les reserves reals per sol·licitar diners o informació bancària als viatgers.
Allotjaments inexistents i anuncis falsos: el primer problema que investiga Brussel·les
Una de les principals preocupacions de la Comissió Europea és la presència d’anuncis fraudulents a Booking.com, inclosos allotjaments que no existeixen, establiments publicats per persones que no són els seus propietaris i ofertes que incompleixen la normativa aplicable. Brussel·les examinarà si la plataforma ha identificat correctament els riscos associats a aquestes pràctiques i si disposa de procediments eficaços per detectar i retirar els anuncis sospitosos abans que provoquin perjudicis als consumidors.
Aquest tipus de frau es pot desenvolupar mitjançant la publicació d’un habitatge o un apartament turístic que aparentment reuneix totes les condicions per ser reservat. L’anunci pot incloure fotografies, una adreça i un preu atractiu, però el viatger descobreix posteriorment que l’allotjament no existeix o que la persona que va sol·licitar el pagament no tenia autorització per llogar-lo. La investigació no es limita a comprovar l’existència d’anuncis falsos, sinó que pretén determinar si Booking fa prou per prevenir-ne la publicació i reduir els riscos que representen.
La Comissió també analitzarà els mecanismes d’identificació dels proveïdors d’allotjament i la resposta de la plataforma quan rep denúncies sobre ofertes fraudulentes. La legislació europea exigeix a les grans plataformes determinades obligacions d’avaluació de riscos i adopció de mesures preventives, tot i que no converteix automàticament l’empresa en responsable de qualsevol frau individual comès per tercers. Per això, l’expedient haurà d’examinar les actuacions de Booking i determinar si s’ajusten a les exigències legals.
Missatges falsos i sol·licituds de pagament: com funcionen les estafes que preocupen la UE
El segon gran bloc de la investigació està relacionat amb el phishing, una modalitat d’estafa que utilitza missatges fraudulents per aconseguir dades personals, contrasenyes o informació bancària. Brussel·les vol comprovar si Booking ha adoptat suficients garanties per impedir que els delinqüents aprofitin les dades de les reserves i els sistemes de comunicació de la plataforma per enganyar els viatgers.
Una de les situacions més delicades es produeix quan el consumidor rep un missatge que aparenta procedir de l’hotel o apartament que ha reservat. Els estafadors poden incloure informació real sobre les dates d’estada, el nom de l’allotjament o l’import de la reserva, la qual cosa augmenta la credibilitat de la comunicació. A continuació, sol·liciten al client que confirmi les seves dades bancàries, faci un nou pagament o accedeixi a un enllaç per evitar una suposada cancel·lació d’última hora.
El risc és especialment rellevant perquè aquests missatges poden arribar per correu electrònic, WhatsApp o fins i tot a través de canals de comunicació vinculats a una reserva autèntica quan un compte ha estat compromès. De fet, la mateixa Booking reconeix en les seves recomanacions de seguretat que els delinqüents poden utilitzar informació obtinguda mitjançant atacs informàtics per elaborar missatges convincents. Que una comunicació inclogui dades reals d'una reserva no garanteix, per tant, que sigui legítima.
La Comissió Europea examinarà com comparteix Booking la informació dels seus clients amb els establiments i quines mesures de protecció aplica al seu servei de missatgeria. L'objectiu és determinar si existeixen salvaguardes suficients per impedir que aquestes dades puguin utilitzar-se en atacs de suplantació d'identitat o per exigir pagaments fraudulents. La investigació, tanmateix, no suposa que s'hagi demostrat una filtració generalitzada de dades de tots els usuaris.
Booking també està sota investigació pels hotels que paguen per aparèixer primer
La tercera línia d'investigació se centra en una qüestió diferent, però igualment rellevant per als consumidors: la possibilitat que determinats allotjaments apareguin en posicions destacades dels resultats de cerca perquè han pagat una comissió superior, sense que aquesta circumstància resulti prou clara per a l'usuari.
Booking permet que alguns proveïdors incrementin la visibilitat dels seus establiments mitjançant determinades modalitats comercials. Aquesta pràctica no és il·legal per si mateixa, però la Llei de Serveis Digitals estableix obligacions de transparència quan un contingut té caràcter publicitari. Els usuaris han de poder distingir entre els resultats que apareixen per la seva rellevància respecte a la cerca realitzada i aquells que reben una posició preferent com a conseqüència d'un pagament.
Brussel·les analitzarà si la plataforma identifica aquests continguts de manera adequada i si ofereix informació sobre qui hi ha darrere de cada anunci, qui ha pagat per la seva difusió, per què es mostra al consumidor i com es poden modificar les preferències publicitàries. La qüestió afecta directament la manera com els viatgers comparen establiments, preus i característiques abans d'escollir on allotjar-se.
En la pràctica, aparèixer entre els primers resultats de Booking no significa necessàriament que un hotel sigui el més barat, el millor valorat o el que millor s’adapti a les necessitats del client. La investigació pretén comprovar si la informació presentada permet prendre decisions sabent quan existeix una promoció comercial.
Què diu Booking sobre la investigació de la Comissió Europea
Després de conèixer-se l’obertura de l’expedient, Booking.com va assegurar que està col·laborant amb les autoritats europees i va defensar el seu compromís amb la seguretat dels viatgers i la protecció de les dades personals. La companyia sosté que continua treballant amb administracions, reguladors, forces de seguretat i empreses del sector turístic per combatre les estafes i la ciberdelinqüència.
La plataforma també reconeix que els atacs informàtics i els fraus digitals constitueixen un problema creixent que afecta nombroses empreses del sector turístic, des de grans intermediaris fins a establiments independents. En les seves recomanacions oficials adverteix especialment de l’augment de missatges fraudulents enviats mitjançant WhatsApp i altres canals, en què els delinqüents es fan passar per hotels o per la pròpia plataforma.
Booking afirma que disposa de procediments per detectar anuncis falsos i combatre activitats fraudulentes. Tanmateix, la Comissió Europea vol comprovar si aquestes mesures són suficients per complir les obligacions específiques que la legislació imposa a les plataformes de gran mida, especialment en relació amb la prevenció de riscos sistemàtics i la protecció dels consumidors.
Què han de fer els usuaris de Booking per evitar una estafa
L’obertura de la investigació no implica que els viatgers hagin de deixar d’utilitzar Booking ni que totes les reserves fetes a través de la plataforma presentin problemes de seguretat. No obstant això, hi ha determinats senyals que convé identificar abans d’efectuar un pagament o facilitar informació personal, especialment quan l’allotjament sol·licita fer gestions que no estaven previstes en les condicions inicials.
La mateixa companyia recomana comprovar sempre les polítiques de pagament incloses en la confirmació de la reserva i desconfiar dels missatges que exigeixen una transferència urgent per evitar-ne la cancel·lació. També adverteix que mai no sol·licita als seus clients que facilitin les dades completes de la targeta bancària per correu electrònic, telèfon, SMS o WhatsApp, ni que facin transferències diferents de les previstes en les condicions de contractació.
Entre les principals precaucions que han d’adoptar els consumidors destaquen:
-
Comprovar les condicions de pagament: revisar l’import, els terminis i el mètode de cobrament establerts en la confirmació original.
-
Desconfiar dels missatges urgents: especialment si adverteixen que la reserva es cancel·larà en poques hores si no s’introdueix novament la targeta.
-
No accedir a enllaços sospitosos: obrir directament l’aplicació o la pàgina oficial de Booking en lloc d’utilitzar enllaços rebuts per missatges inesperats.
-
Verificar els allotjaments: consultar les valoracions, comparar preus amb establiments similars i prestar atenció a les ofertes extraordinàriament barates.
-
No facilitar contrasenyes ni dades bancàries completes: el servei d’atenció al client no necessita conèixer la contrasenya del compte.
-
Activar la verificació en dos passos: aquesta mesura afegeix una capa addicional de protecció davant accessos no autoritzats.
També és important recordar que una petició sospitosa s’ha de verificar fins i tot quan arriba mitjançant el sistema de missatgeria de la plataforma. Davant qualsevol dubte, la recomanació és contactar amb el servei oficial d’atenció al client i no fer pagaments addicionals fins a confirmar que la sol·licitud correspon realment a l’allotjament i a les condicions contractades.
Què fer si ja has pagat una reserva falsa o has facilitat les teves dades bancàries
Els consumidors que sospitin haver estat víctimes d’una estafa han d’actuar amb rapidesa. El primer pas és contactar amb el banc o proveïdor de pagaments per comunicar el que ha passat, sol·licitar el bloqueig de la targeta si les seves dades s’han vist compromeses i consultar la possibilitat de recuperar l’import mitjançant els mecanismes de reclamació corresponents. La devolució dependrà del tipus d’operació, de les circumstàncies del frau i de les normes aplicables, per la qual cosa no es pot donar per garantida.
També resulta recomanable canviar la contrasenya de Booking, activar l’autenticació en dos passos i comunicar l’incident al servei oficial d’atenció al client. La plataforma disposa d’un canal específic per rebre avisos sobre possibles estafes i traslladar els casos als seus equips de seguretat. Si el frau s’ha produït mitjançant un missatge que aparentment procedeix d’un allotjament, convé conservar captures, justificants de pagament i totes les comunicacions rebudes.
A Espanya, els afectats també poden presentar una denúncia davant la Policia Nacional o la Guàrdia Civil i sol·licitar orientació als organismes de consum. Disposar de la confirmació de la reserva, els moviments bancaris i els missatges intercanviats pot resultar especialment útil per documentar els fets i tramitar una reclamació.
Booking s’exposa a multes de fins al 6% de la seva facturació mundial
La investigació de Brussel·les pot tenir conseqüències econòmiques importants per a Booking si finalment s’acredita un incompliment de la Llei de Serveis Digitals. La normativa europea preveu sancions de fins al 6% de la facturació anual mundial de les grans plataformes, tot i que aquest percentatge representa el límit màxim i no una multa automàtica.
La Comissió podrà sol·licitar nous documents, fer entrevistes, practicar inspeccions i examinar els mecanismes tècnics que utilitza la companyia per identificar riscos. També té capacitat per adoptar mesures provisionals quan concorrin els requisits legals, exigir canvis per corregir incompliments o acceptar compromisos proposats per Booking.
El procediment es desenvolupa en col·laboració amb l’Autoritat Neerlandesa de Consumidors i Mercats (ACM), atès que la companyia té la seu als Països Baixos. La investigació arriba després que Brussel·les analitzés els informes d’avaluació de riscos presentats per Booking i les respostes de l’empresa a sol·licituds formals d’informació. La plataforma va ser designada com a servei en línia de molt gran mida l’abril de 2023, una categoria que implica obligacions reforçades de supervisió.
De moment, no existeix una sanció anunciada ni un termini definitiu per a la conclusió de l’expedient. L’obertura de la investigació tampoc suposa que Booking hagi comès les infraccions que s’examinen, ja que la companyia podrà presentar els seus arguments i documentació durant el procediment.
Què canvia per als qui tenen una reserva pendent a Booking
Per als usuaris, la principal conseqüència immediata és una atenció més gran de les autoritats europees sobre les mesures de seguretat de la plataforma. La investigació no cancel·la les reserves existents, no impedeix fer noves contractacions i tampoc estableix automàticament un dret a rebre compensacions econòmiques pel mer fet d’haver utilitzat Booking.com.
Els qui tinguin un viatge previst poden mantenir les reserves, encara que és aconsellable revisar les condicions de pagament, comprovar que els missatges rebuts procedeixen de canals legítims i evitar operacions que no apareguin recollides en la confirmació original. En cas de rebre una sol·licitud inesperada de diners, el més prudent és verificar-la amb la plataforma abans d’efectuar qualsevol transferència.
La decisió de Brussel·les posa el focus sobre una qüestió que afecta bona part dels viatgers europeus: fins a quin punt una plataforma de reserves ha de responsabilitzar-se de prevenir les estafes que es poden produir a través dels seus serveis. La Comissió Europea haurà de determinar si Booking ha complert les obligacions d’avaluació, prevenció i transparència previstes en la legislació, mentre que els consumidors continuen sent els principals destinataris de les mesures de protecció que puguin derivar-se del procediment.